3·15 上海保險在行動

吳喆

“年年3·15，今又3·15。周六，晴好少霾，加班無懶覺，靜安區常熟路8號維權宣傳活動現場。各位親，早！”這是3·15消費者權益保護日當天七點四十分，平安產險上海分公司客服專員非非在微信朋友圈的留言，配著現場咨詢臺、各類宣傳資料等照片，一副嚴陣以待的架勢，“保險，讓生活更美好”的標語在大紅的充氣橫幅上分外奪目。

保險人在行動：把維護保險消費者權益置于前端

與非非一樣，3月15日當天，滬上各保險公司都有一批保險人活躍在公園、商場等公共場所，或公司大堂、理賠門店、客服中心等服務窗口。人保財險上海市分公司上下聯動，本部及19家基層經營單位有的在所屬區域內設攤，有的深入社區，有的開設講座，僅3月15日一天就接受各類咨詢近千件；中國人壽上海市分公司在全上海15個柜面設宣傳服務點；太平洋人壽上海分公司更是推出了首席客戶服務經理接待日活動，分公司總經理坐鎮柜面接待客戶，深入了解消費維權需求。除了保險公司各自開展多維度、多方面的咨詢服務外，為了更好地發揮行業合力，上海市保險同業公會印制的數萬份宣傳手冊，內容包括消費者風險提示、理賠服務規范標準、各保險機構投訴電話和“保險，讓生活更美好”的衷心祝愿，伴隨著保險志愿者的笑臉，在南京路、人民廣場、徐家匯等商業中心區域手手相傳。

3·15消費維權服務日，是上海保險人最重視也最繁忙的一個節日。隨著百姓生活水準的提高，保險意識的提升，消費維權越來越成為衡量險企服務水平的標尺，關乎著上海保險人的行業形象。太平洋產險上分的客戶通過iPad等移動互聯網技術載體就能實現從投保、核保到理賠給付的一條龍服務，除了高效便捷之外，更可將銷售誤導和理賠糾紛盡可能地預先規避；友邦保險上海分公司搭起的微信平臺成為消費者身邊的保險小助手；新華人壽上海分公司則公布業務團隊里的誠信服務明星，以榜樣的力量來帶動全體營銷人員。上海市保險同業公會會長、人保財險上海分公司總經理張家慶表示：“上海作為中國民族保險業的發祥地，作為最早恢復商業保險的城市，其市場化程度、競爭激烈性以及保險消費者的成熟度都首屈一指，傳統‘你問我答’式的投訴回應已經不能滿足現在消費者對險企維權服務的要求，要做好保險消費維權，就必須從與消費者初次見面之時起，將維權意識納入保險人的考慮范疇，將消費維權前置，并作為一項服務貫穿始末。”

監管人在行動：消費維權監管向創新要效果

3·15期間，將保險消費維權工作填滿日程的還有上海保監局局長裴光。3月15日一早，他就走訪了國壽、人保、太保、平安等多個咨詢服務點，實地檢查保險公司現場服務情況，與保險公司員工和消費者進行交流。走訪結束后，裴光當即召開部分保險公司3·15工作會議，肯定了上海保險行業參加消費者維權活動、塑造行業正面形象的積極舉措，同時要求部分機構對服務設施存在的不足盡快整改。通過深入一線的走訪交流與實地調研，歷任多地監管局領導并長期從事稽查工作的裴光坦言，面對上海這樣一群新潮、成熟、理性的消費者，監管人不是更輕松，而是更有壓力。消費維權的意識是否到位、渠道是否暢通、執行是否有效，諸如此類，環環相扣，都需要監管者重點關注。為此，上海保監局2013年共建立與消費者權益保護工作相關的新制度54項，堵塞漏洞270個。今年以3·15為契機，開展為期兩周的保險消費者權益保護系列活動，啟動2014年保險消費者服務長效機制，開展保險服務滿意度調查，傾聽公眾對保險服務的需求和保險服務的心聲，并組織保險公司開展客戶服務問題大清理、大排查行動，清理投訴未辦結案件，對壽險失效保單和孤兒保單進行客戶回訪。為提升消費投訴處理的高效性和便捷性，上海保監局信訪投訴前端引入公司快速處理機制，即收到群眾來信投訴后，第一時間聯系涉訴公司，并要求公司于5個工作日內反饋處理結果，分流回應，解決消費者訴求。

談及未來消費維權的監管重點和政策方向，裴光強調要向創新要效果。他說：“這是一個充滿嘗試與活力的消費市場，除了做好和強化傳統消費維權的監管外，互聯網金融下的保險消費新意輩出，也將是接下來監管的重點領域。保險消費在創新，消費維權就會有新問題。維權監管要找到這個平衡點。要想及時發現問題、解決問題，只能與時俱進，消費維權監管也要創新。”

調解員在行動：健全完善便捷有效的調解機制

非非的微信朋友圈評論中有一則老林的回復：“辛苦了，共勉！”老林是上海市保險同業公會人民調解委員會的專職調解員林華標，他在保險糾紛調解崗位上已經辛勤耕耘了近二十年。和絕大部分保險公司客服崗的兼職調解員一樣，無論是否時逢雙休，每個3·15都是他的工作日，今年也不例外。他笑言：“投訴熱線的電話鈴聲就是考勤卡，比領導的命令還管用。”這個3·15他仍舊很忙，全天共接聽投訴咨詢電話46個，比平時多了三倍。

今年是老林所在的上海市保險同業公會人民調解委員會成立十周年。十年來，消費者通過調解方式共解決了729起保險糾紛，涉及保險金額近億元。與此同時，在監管部門和行業協會的協調推動下，上海保險業與上海市第二中級人民法院簽訂了《聯合化解保險糾紛合作備忘錄》，并陸續和部分區法院建立了“訴調對接”工作機制。越來越多的案件由法院直接組織保險公司和保險消費者進行調解，降低了保險消費者的訴訟成本，維護了保險消費者的合法權益。2013年，上海保險業介入的法院調解案件共15288件，調解成功4527件。

不過，這樣的成果似乎并不能讓老林滿意，他希望“人民調解員隊伍能再壯大些，質量能再提升些，讓消費者維權更有效些”。而法律專業出身的中國人壽上海市分公司總經理高志纓則對上海保險調解機制的進一步發展有更多期待：“上海要進一步健全完善便捷有效的調解機制，爭取讓該機制在全市范圍內得以推廣，在保險全領域全面覆蓋。”

入夜時分，完成3·15現場工作歸來的非非再次刷新微信朋友圈：“但愿失聯航班不用再搜救，因為一切安好；但愿公共場所不用再擔心，因為一切安好；但愿3·15不用再加班，因為一切安好；但愿明天不用早起，因為一切安好；但愿不用再但愿，因為明天星期天，一切安好。各位親，晚安！”