爭創規范高效優質的政府服務實踐范例

□王靜

2013年，在深入貫徹習近平總書記視察海南重要講話精神上，海南省委提出了“完善行政審批制度改革，努力爭創規范、高效、優質政府服務的實踐范例”的要求。要達到這一目標，需要從深化行政審批制度改革，進一步轉變政府職能入手，為打造規范高效優質的政府服務提供根本保障。

轉變政府職能，須善于拓寬服務渠道

從現實上看，政府運作存在政府權力部門化、部門權力個人化、個人權力利益化的現象，轉變政府職能，建設服務型政府，涉及部門權力和利益調整。其中，有三個典范，可以給我們帶來啟示和思考。

典范1：新加坡“一站式”便民服務。新加坡政府把為民眾辦事服務電子化作為電子政務的建設重點。國際上公認的新加坡政府門戶網站，實現了高度化的雙向互動，網站上集中了1600多項網上服務項目，包括一個人從出生到死亡所涉及的政府相應的服務、企業從注冊到生產經營甚至消失過程涉及與政府打交道的事務都可以在網上辦理。政府為民眾提供了每周7天“全天候”和“一條龍”式的服務。新加坡人口500多萬，政府門戶網站每月的點擊率高達1400多萬人次，民眾辦事基本上通過網絡完成。

典范2：加拿大以用戶為中心的政府服務。1999年加拿大政府制定“政府在線”戰略，并實施“e-分組”計劃，以用戶為中心，對政府面向居民和企業的服務項目進行分類和整理，2004年政府信息和服務全部上網。辦事內容和方式不按傳統的政府組織結構和受理流程設計，而是根據用戶需求，按照“加拿大公民”“加拿大企業”“非加拿大公民”三類以及辦理事項設計網上辦事窗口。加拿大的用戶滿意度、信息公開化、通訊能力、政府網站構成等評價排名世界第一。

典范3：蘇州工業園授權審批服務產業發展。蘇州工業園創新服務理念，開創了全國唯一的“授權審批”新模式。園區管委會設立一站式服務中心，根據授權代表管委會集中統一對外辦理國內外企業的批準設立、開工投產、生產運行以及人員出國、落戶等服務企業和員工的手續。一是充分授權，省級權限，足不出園區辦理審批事項。二是配備專業素質高的人員，85%的業務可以在中心前臺當場受理并辦結。

借鑒國外的做法，我們在進一步轉變政府職能，努力為服務對象提供規范高效優質的政府服務上，要確立三種理念：

理念1：審批是一種服務，“法不禁則行”。不能把審批當作權力，要轉變觀念，以服務理念面對各種審批。對國家級和重點省級園區充分授權、對重點產業項目、基礎設施項目和民生工程簡化審批先行先試，對審批服務進行標準化管理，專業廳局更多時間研究產業發展、政策、規劃、審批監管和行業監管以及指導工作。打破現在“法律允許可以辦，但是法律沒有說到底可不可以我就不可以”的現狀。對法律法規未規定不允許的，對海南經濟社會發展有利、無污染低能耗高附加值的項目，敢于嘗試、敢于擔當，高效辦結。

理念2：要以用戶為中心、實行陽光、透明全過程、流程優化再造。以用戶為中心（即公民和企業辦理的事項出發）設計審批服務窗口和辦事流程，體現人性化的服務。審批流程優化，變串聯審批為并聯審批和混聯審批，取消不必要的環節。陽光是最好的防腐劑，公開審批全過程，包括審批人和辦理的時間，接受全社會公開監督。

理念3：行政審批事項和環節急需壓縮。發達國家的政府管制和行政審批制度的經濟背景是市場經濟，它是在市場經濟中發展起來的，也是在完善市場經濟的過程中進行改革的。我國的政府管制和行政審批制度是在計劃經濟時代發展起來的，許多行政審批項目帶有濃厚的計劃經濟色彩，這些具有計劃經濟色彩的審批制度不利于市場經濟的發展，需要逐步取消。

省政務服務中心窗口試行審批服務“一機雙屏”，辦事流程公開透明

海南省政務中心的工作啟示

海南省政務中心運行以來，通過推行行政審批“三集中”改革，使政府部門從行政管控為主向以服務公眾為主轉變，使各委廳局內設部門從繁雜的審批事務中解脫出來，將工作重心轉向制定行業規劃、調查研究、制定政策、監督檢查和優化公共服務上來。例如，省住房城鄉建設廳共有49項審批事項，以前分散在7個內設處室,由3位領導分管、涉及53位審批工作人員，使用7枚專用章進行審批。實行“三集中”改革后，49項審批事項由省住房城鄉建設廳審批辦一個窗口對外，“首席代表”全權審批，使用1枚審批專用章。為企業辦事群眾提供“一站式”服務，進一步規范了審批行為，提高辦事效率。

轉變政府職能需要多措并舉，近年來，省政務中心著力創新行政審批方式，正在全面推行全流程互聯網審批，打造陽光審批；進一步深化審批“三集中”改革，推進審批事項“應進必進”；實施ISO國際質量認證，將所有權力通過規范的制度進行約束；制定審批提速提效十項措施，實施綠卡制、受理容缺審批制、超時默認制、協調督辦制，助推省重點項目建設審批服務；設立新企業投資咨詢服務窗口，為國內外企業投資海南提供便捷優質的咨詢、引導、審批路徑與跨部門協調等跟蹤服務；開展服務基層、服務企業、服務發展活動，主動到市縣、產業園區、重點項目企業，上門服務，提前服務，建立移動審批站；推行網上招標和網上投標，建立網上招投標運行機制，遏制圍標、串標；建設信用系統，對投標企業、招標代理機構、評標專家建立不良信息記錄；建設招投標自動預判系統，對可能發生的圍標、串標、惡意投標等行為進行分析和預判。

通過創新服務方式，在為服務對象提供規范高效優質政府服務方面取得了初步成效，從中也得到了啟示。進一步轉變政府職能，建設服務型政府，是提供規范高效優質政府服務的有力抓手和保障。

規范高效優質政府服務的主攻方向

為企業和群眾提供規范高效優質的政府服務，既是建設服務型政府的根本要求，也是企業和人民群眾的期盼。因此政府的服務要體現以人為本，從用戶角度來體驗和推進做好政府的服務工作。主攻方向要體現在三個愿景、三個支撐上。

三個遠景體現在一是構建無處不在的就近服務，享受銀行級優質服務。在老百姓、企業、園區的家門口設立辦事大廳或服務站，如同銀行的業務一樣，異地申請、異地受理、異地辦結；二是構建足不出戶的服務，享受國際接軌的規范服務。利用強大的互聯網建設網上虛擬審批大廳，用戶通過電腦、手機、多媒體移動終端等提交各種申請，材料及審批過程全電子化，審批狀態公開，審批結果及證照郵寄到戶或電子化管理，審批全過程無需面對面；三是構建門審批服務，享受VIP的高效服務。建立移動審批站，對重點項目、重點服務對象上門服務，整合、優化、再造審批流程，高效審批。

若想實現以上愿景，離不開信息化的技術支撐。一要建設全省一張審批服務網。利用全省統一的電子政務平臺和統一的網絡，建設統一的審批服務信息系統，打造橫向互聯各省級行政部門、縱向連接市縣、產業園審批大廳和鄉鎮、村服務點的四級政務服務體系；二要建設全省共享的大數據庫。利用云計算和大數據處理技術，建設企業和公民數據庫，將其基本信息、電子證照等用數據庫管理，用戶辦事免填基本數據直接從數據庫調用即可，同時結合身份認證（利用電子身份、指紋識別、人臉識別、視網膜識別等技術），解決人不見面的全電子化網上審批問題；三要建設信用系統。建設企業和個人信用信息系統，對不良記錄監督管理，失信者進行懲戒，保障網上服務的真實性。

如何推動我省深化行政審批制度改革，進一步轉變政府職能，努力實現提供規范高效優質政府服務？

對策1：要作出頂層設計規劃。

圍繞爭創規范、高效、優質的政府服務，按照“公開透明、便民高效”的要求，規劃設計全省實施方案，包括：創新的審批服務方式；與國際通行規則相適應的營商環境和辦事方法；省、市縣、鄉鎮、村四級聯動的綜合政務服務體系；全省統一互聯的集信息公開、網上辦事、便民服務、電子監察于一體的全天候網上辦事大廳和平臺系統；監督制約機制和風險防控機制等。

對策2：要以行政審批制度改革為突破口。

一要加強行政審批制度改革的組織領導，主要領導親自抓，以強有力的組織領導機制推動改革向縱深發展。二要研究制定深化我省行政審批制度改革的總體方案或指導性意見，用敢于“自我革命”和先行先試、勇于突破、敢于擔當的精神，取消、減少不必要的審批事項，優化政府部門行政審批權配置，全面整合、再造行政審批流程實現大幅提速；注重培育發展社會組織，探索政府向社會轉移職能。三要對國家級、省重點園區和基層政府充分授權與放權，以堅決的態度和有力的舉措，推動我省行政審批制度改革取得新進展、實現新突破。

對策3：推進實現行政審批運行的標準化、程序化、規范化、制度化。

一要在政務服務部門中實施ISO國際質量認證。引入ISO9000質量管理體系，以政務信息化技術為依托，通過對現有程序、信息、責權等資源重新整合，進行行政流程再造，從制度設計上迫使每個工作人員必須依程序、標準辦好自己崗位的事，確保政府工作的便捷高效、公開透明、職能明確和依法規范，提高服務對象的滿意度。二要規范行政審批運行各要素。對審批程序、審批行為、審批時限、審批責任、審批手段、審批材料等標準化，過程程序化。三要推行政務公開。通過省政府網站、電視、電話、報紙、審批大廳多媒體查詢終端、電腦、LED顯示屏、公開信息書架、服務窗口等多種方式建設全方位信息公開、咨詢、投訴模式。四要加強制度建設。將審批運行、審批告知、審批回避、便民服務、“一站式”辦公、監督管理等制度化，確保長效規范運行。