中國城市家政服務業發展面臨的問題與對策

賀景霖

（周口師范學院 政法學院，河南 周口 466001）

目前，隨著我國經濟發展水平的提高和城市家庭生活的現代化，家政服務業在各大城市以雨后春筍般的態勢興起，與此同時，關于這一領域的研究也日益增多。2008年，國際家政學會（International Federation for Home Economics,IFHE)在成立100周年的慶典上發布了題為《21世紀的家政學》的新一期定位宣言，確定了未來十年的工作方向，在回顧和總結家政學100多年的發展歷程的同時，為家政學在新時代的發展勾畫了藍圖。

一、中國城市家政服務業的發展歷程及現狀

改革開放以后，人們的工作、生活方式發生了巨大的變化，也間接地促進了人們思維方式的改變。這些變化集中表現在四個方面：家庭小型化，生活現代化，服務社會化，人口老齡化。經濟的持續增長，使人們對生活水平和生活質量的要求日益提高，越來越多的人希望自己能夠在緊張、繁重的工作之余，可以享受一些生活樂趣；隨著社會經濟水平的提高，我國的人均居民收入日益攀升，很多大城市（尤其是沿海開放城市、經濟特區、經濟開發區）已經基本具備接受家政服務的條件；許多家庭模式也由“主干型家庭”轉換為“核心家庭”，家庭規模小，成員少，獨生子女居多，一個家庭需承擔照顧多位老人的飲食起居和撫養子女的任務；并且我國人口分布呈現出老齡化的態勢，照顧老人的社會化服務迫在眉睫。因此，大眾對家政服務的社會化需求促使中國的家政服務業快速興起。

十四大以后，中國確立市場經濟體制改革。經濟迅猛發展，人們的生活水平不斷提高，對全方位的家政服務需求也在不斷加大。[1](p50-60)傳統的家政服務模式已經不能滿足人們的需求，人們開始尋求一種全方位、高標準的家政服務模式。它要求家政服務人員不僅要具備烹調、保潔、操持家務、看護病人這些基本的服務技能，而且要具有較高的文化素養和工作技能，如賓客接待、營養膳食、合理理財、家庭教育等多項綜合性任務。

特別是到了21世紀，中國加入世界貿易組織，融入全球經濟一體化進程，與世界市場接軌。在此前提下家政服務業在中國的一些大中城市蓬勃發展，部分城市已經形成一定的產業鏈；而一些小城市的家政服務業也初露鋒芒，吸收了大量的剩余勞動力。與此同時，一些新興職業崗位也應運而生。諸如孤殘兒童護理員、手語翻譯員、健康管理師、高級管家……并有許多高校畢業生摒棄一些舊觀念，開始從事家政服務這一行業。

由此可見，中國城市家政服務業歷經以上幾個主要的發展階段，雖起步較晚，但發展迅速，其發展前景一片大好，可囿于種種現實條件的限制，在其蓬勃發展的過程中還是遭遇到許多問題。

二、中國城市家政服務業存在的問題

家政服務業的發展并不局限于單一的領域，它涉及我們日常生活的方方面面，在這個龐大的業務發展鏈中，有許多問題需要引起我們的注意。為了更清晰地分析這些問題，我們可以從這一服務鏈條的相關方面入手，逐一分析困擾著家政服務業順利發展的問題與原因。

1.政府對家政服務業的重視與推廣明顯不夠。

當今社會，就業問題仍然是困擾著中國社會全面、協調、可持續發展的一大難題。在13億總人口中，農民占9億，解決好農民的就業問題就是間接地解決了中國的就業問題。2008年，世界爆發了一場規模龐大的金融危機，在中國，以外向型經濟為主的東部沿海數萬家工廠處于倒閉裁員的困境，大批農民工面臨失業困境被迫還鄉。“經濟學家湯敏提出，大力發展家政服務業以減少失業率的建議，并指出：家庭服務業將會成為僅次于“建筑大軍”的“家政大軍”。”[2](p1-4)但是，政府部門并沒有將大力發展家政服務業提升到“重要城市產業”與“重大民生產業”的高度與地位，整個行業的發展仍然缺乏法律法規約束，經營狀況不良，管理較混亂，并出現了小弱散亂，低端無序的競爭。

2.市場供需存在矛盾。

在市場需求方面，由于人們越來越傾向于尋求高品質生活，加之越來越多的女性開始走上工作崗位，形成一種“女性化”的工作局面。因此，對家政服務從業人員的需求數量日益上升。同時，對其服務的質量要求也愈加多樣化、高端化，不再是僅僅滿足于打掃衛生、照看老人之類的簡單家務勞動，更進一步要求從業人員具備較高的專業技能和知識儲備以及正確的思想觀念。

在市場供應方面，雖然家政服務業已經作為一種職業，開始走向正規化，并且工資也在不斷提升，但往往很多人仍然受制于一些傳統思想，認為“家政服務”是一種“下人式”的工作，不體面，寧愿呆在家中閑著，也不愿從事這類職業；另外一種情況，大部分從業人員都是來自農村的女性，沒有接受過專門的教育與培訓，在個人修養與專業技能素質方面可能會有所欠缺，進而不能滿足雇主的要求。[3]以上兩種情況都是家政服務市場“供不應求”的局面。此類現象在社會學領域可以被稱之為“角色失調”。

3.從業人員的思想認識與自身素質存在問題。

——受傳統思想的影響，許多人認為家政服務就是當保姆，買菜、做飯、打掃衛生。而事實上，現在的家政服務與保姆是完全不同的概念，國家相關部門對家政從業人員上崗就有特殊的規定，并制定了嚴格的等級考核制度，并定時對從業人員進行測評。同時，對從業人員的要求也從以前的“低知識、低技能”轉變為“高技能、高知識”。然而，從業人員僅僅具備高知識與高技能，也不太夠格。在思想認識問題上，許多陳舊的觀念也亟待改變。要想做好家政服務工作，尚需要過心態、品質、挫折、吃苦、綜合素質“五關”。目前家政服務人員從事的不再是簡單的體力勞動，更大程度上是體力與腦力相結合的綜合性勞動，既要有體力勞動方面的技能，也需要具備腦力勞動方面的知識，更要求秉持正確的服務觀念。[5]所以從業人員要充分認識到國家政策的轉變，正確看待自己所從事的職業，在本職崗位上認真履行職責。

——家政服務從業人員來源比較復雜，大多來自于農村。他們有許多不良的生活習慣，沒有經過專業的培訓，大多憑經驗辦事，知識水平也相對比較低。有些從業人員甚至不能正確地操作一些現代化的家電，并且在言談舉止方面過于隨便，經常說些臟話、粗話。當雇主家中有客人來訪時，沒有禮貌相待；甚至部分從業人員與雇主發生爭執，進而導致許多不愉快事情的發生。

4.權益保障存在保障障礙。

在從業人員方面，我國有近2000萬家政工無法享受社會保障。如北京和成都，60%以上的家政從業人員沒有加入任何種類的保險。據了解，目前家政從業人員的勞動權益問題主要體現在：合同簽訂率低，工作時間長且不固定，休息、休假得不到保障，工資收入低，職業培訓不規范，無法進入社會保險，缺乏便捷、高效的糾紛解決機制，以及沒有明確的行政主管部門。

在雇主與從業人員這一勞務關系中，一般認為只有從業人員的權益會受到侵犯，但事實上，雇主一方的權益也會受到侵犯，并且沒有相關的法律規范去解決。由于從業人員多數與雇主在一起生活，對雇主的家庭環境和生活起居都非常清楚，可謂“知己知彼”，而對于雇主而言，則是“家賊難防”，就如未成年孩子偷拿父母的錢一樣，往往不會被察覺。一方面，每次偷取的錢財不太多；另一方面，他們作案手段比較隱蔽，沒有證據。[4](85-88)

5.家政服務業難以長遠發展。

（1）從業人員缺乏系統培訓。有些從業人員雖然來自農村，自小沒有條件進行系統化的知識學習，所以自身素質比較低，但作為中介機構——家政服務公司，應該為他們提供機會進行培訓。可事實上，許多家政公司為了節省培訓費用，就免去了這一環節。許多從業人員所謂的“高級保姆證”、“中級月嫂”都是交一些錢，委托別人或公司幫忙辦的。也有些家政服務公司評定級別并沒有嚴格的標準，都是自個兒說了算，所以有些連基本常識都不知道，沒有任何工作經驗的“月嫂”在應聘時，也謊稱自己已經干了四五年。家政公司也知道他們撒謊，但是不會說穿，還會添油加醋地把他們介紹出去，因為級別越高，家政公司的介紹費也會越多。

（2）行業發展缺少明確的管理規范。首先，從業人員的工資待遇、社會保障不完善。作為家政服務業，與其他行業的一個不同點就是：沒有透明的工資制度。不像教師行業有明確的課時費、加課費、值班費；也不像一些正規的大企業有基本工資，加班費，提成……他們只有在其他人需要時，才能夠通過自己的勞動去滿足別人的需求，并沒有固定的工作時間。因此，從業人員的收入差距很大并缺乏穩定性。其次，家政公司的經營與管理不健全。中國的大部分家政服務業還是采用“中介制”的形式，家政服務公司只是作為“中間人”，把從業人員介紹給雇主，從而在中間收取一定的中介費。由于在雇主與從業人員之間缺少規范的勞動合同，當他們發生矛盾時，沒有規范的解決問題的標準；即使雙方簽訂了勞動合同協議，如果出現比較復雜的爭議，仍然沒有相關的法律法規來調解。[5](p125-130)

（3）家政服務業“職業化”存在瓶頸。一是家政服務業缺乏品牌效應。中國城市家政服務業起步晚，發展緩慢，缺少市場品牌。而現代家庭需求的是品牌響亮、檔次上乘、服務優質的家政服務業。在中國城市家政服務業這一領域，非常缺乏具有一定實力的品牌服務企業，即便是信譽良好、服務優質的大型家政中介服務公司也少有。當前我國的家政服務業沒有達到體系化發展，大部分仍然處于凌亂的狀態。二是信息不對稱問題導致家政服務業市場供求失衡。信息不對稱往往會造成市場交易雙方的利益不均衡，影響社會的公平、公正的原則以及市場配置資源的效率。[6](p70-72)在交易關系中，交易雙方因為信息不對稱變成了委托—代理關系，占有信息的人在交易中獲得優勢，相對應，另一方則在交易中占據劣勢。就目前中國的家庭服務業而言，家政服務中介公司不知道哪些家庭需要服務和需要什么類型的服務；而消費者也不知道哪些中介公司更加有保障，聯系時更加放心。因此，供需信息不對稱的問題亟待解決。

三、解決中國城市家政服務業問題的措施

通過上述對中國城市家政服務業所存在問題的分析，我們可以發現導致這些問題產生的主要原因可概括如下：一方面，由于缺乏政府的扶持和法規的約束，造成市場發展低端無序、企業運行不規范的局面；另一方面，由于從業人員自身素質的問題和家政服務業發展的滯后，造成市場供不應求的矛盾。這些都說明家政服務業的進一步發展仍然需要政府和社會的關注、家政服務機構和從業人員的踴躍參與。針對我國家政服務業發展存在的問題，本文從以下幾個方面商討解決其發展難題的對策與建議。

1.政府加強宏觀調控，積極進行產業引導。

雖然國家政策一直提倡進行產業結構的調整，大力發展第三產業，可我國第三產業的比重相對于發達國家仍比較低，所以，“在地方政策落實方面，需要加大宣傳力度，以規范監督家政公司的行為；同時，加大財政支持力度，適當進行撥款補貼；合理發揮稅收的杠桿作用，健全和完善社會保障機制。”[7](p470-480)因為家政服務業的特點之一就是社會效益大于經濟效益。針對不同發展程度的企業，政府要采取不同的政策，在行業的發展初期階段，要鼓勵從業人員進行多方面、全方位的培訓；對于發展態勢比較好的企業，還要在稅收等方面積極予以獎勵，為家政服務業發展營造良好的外部環境。

2.建立和完善相關的法律法規。

由于我國的法制仍然不太健全，在法律法規的制定實施過程中存在許多漏洞，所以需要進一步完善相關的法律法規。我國應該在借鑒國外相關經驗的基礎上，盡快出臺推動行業發展的相關法律規范，充分發揮法律效力，加快推進家政服務業法規體系建設，研究制定家政服務行業相關標準，以維護各主體的正當權益，嚴格秉承《勞動法》、《家政工人權益保護法》的精神，切實維護家政服務行業鏈中所有人員的正當權益，切實做到“有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究”，同時，也需要進一步完善監督機制。

3.從業人員更新觀念，提升素質。

首先，從業人員要轉變自己不正確的思想觀念，不要認為從事家政服務業就是和下人一樣，應該摒棄這種觀點。在工作中，從業人員需要樹立良好的職業道德觀，正確看待自己的職業，正確處理與所服務人員的關系，在雇主的家中服務，要時刻注意自己的行為方式，避免給雇主帶來一些不必要的麻煩。由于從業人員多為農村女性，可能一些生活細節與城市居民相沖突，但要學著去改變，特別是一些不良的生活習慣，在著裝禮儀方面要樸素大方，在接聽電話時，要禮貌用語，言語謹慎，還要有吃苦耐勞的精神，把雇主的家當做自己的“家”，認真把握好每一處細節，同時擁有一個理性的心態，懷著愉快的心情努力工作，在工作崗位上發揮自己的潛能，實現自己的人生價值，就能在家政服務業嶄露頭角。

其次，從業人員要不斷提高自身的業務水平。當今是知識經濟時代，倘若在八九十年代，只會操作一些簡單的家務，可能暫且適應當時的市場需求，可現在不同以往，一方面人們的經濟生活水平上升，生活檔次提高，如一些高科技家電，從業人員必須了解其工作性能，要會操作，清理時的注意事項也都需知曉；另一方面，父母都對自己的子女有著一種較高的寄托，“望子成龍，望女成鳳”是他們的夙愿，要求家政從業人員要具備較高的素質，能夠輔導孩子的功課，這也是當今社會高校畢業生從事家政服務業的一大原因，所以從業人員要學會不斷充電，貫徹“活到老、學到老”的精神，在空閑時間參加一些培訓班。

4.大中專院校和其他教育機構增設家政服務專業。

“在國外，許多高校都已經開設與家政服務業相關的專業，培養大批具有高素質專業能力的從業人員，進而提升行業的整體理論研究水平，為家政服務業健康有序地發展提供理論依據、精神動力、智力支持。”[8](p108-110)因為當今社會家政服務業的領域在不斷擴大，所以對多元性人才的需求也日益提升。許多新興領域都對家政服務人員有一定的要求。同樣，日本的家政研究也很發達，許多高校都開設有家政系，并有很多家政學院，研究領域十分廣泛。而我國的家政學卻一直發展緩慢，缺乏正規系統的家政學教育，家政學理論沒有普及，家政學沒有應有的地位，宣傳少。于是，這一領域的欠缺，就需要我們多方面的努力，把家政學日益發展壯大起來。

5.建立網絡誠信平臺。

現在各行各業都開始實行網絡信息化，通過建立一個平臺，把相關信息都發布在這個平臺上，家政服務業也可采用此種模式，通過對各地家政服務人員建立檔案信息庫，并嚴格劃定家政企業的行業標準，雇主在挑選從業人員、中介公司時，可以根據以往的雇主對從業人員和所屬公司的評價，進行選擇。同樣，從業人員也可根據雇主和家政公司各方面的情況進行一個全面的把握，這就和當當網上的購物評論一樣，當你打算買一本書時，可以先看一下評論，明確這本書是否值得買。因為當今社會既是市場經濟社會，也是法制經濟、誠信經濟社會，只有樹立較高的信譽，才能夠吸引更多的顧客，進而也獲得更多的利益。所以，我們應該建立信用檔案，并公開于特定的網絡平臺，從而使得各方可以根據自己的需要，選擇合適的對象。

6.積極發揮家政服務行業協會的作用。

支持和鼓勵協會在行業交流、人才培訓等方面開展各項有效的工作，發揮其行業自我管理與服務作用。由于家政服務仍然處于“職業化”的瓶頸，所以在發展過程，要借鑒相關行業的經驗；同時，家政服務業與多種行業都有關聯，對于行業協會內部也要制定行規行約，監督會員單位依法經營，嚴格按照規章辦事，倡導家政服務機構及人員提供專業、規范服務。定期安排相關的講座，進行督導；各個單位之間要相互協作，加強行業培訓，及時、充分發布行業信息，積極引導市民消費，推動家政服務業服務品牌建設；在執行相關決議時，要以相關的法律法規為準繩，靈活恰當地處理不同群體之間的關系。

隨著產業結構的調整和一些惠民政策的頒布和實行，中國的經濟發展水平和居民生活水平得到不斷的提高。同時，隨著家庭小型化、生活現代化、服務社會化、人口老齡化新階段的到來，家政服務已經成為不可缺少的一種需求。它不僅滿足目前社會老齡化和獨生子女家庭的現實需要，使得家庭的“頂梁柱”可以放心地投入工作，不受家庭瑣事的困擾；而且提升了就業率，緩解了農村勞動力剩余嚴重的現象，穩定社會治安，并且有效提高人們的生活質量。但在中國城市家政服務業蓬勃發展的過程中，也存在一些亟待解決的問題，這些問題的解決需要政府和社會的積極扶持與引導、家政服務公司的規范經營和管理及從業人員個人的共同努力來完成，最終使得家政服務業這個“朝陽產業”成為我國經濟發展的“驕陽產業”，進一步推動家政服務行業的產業結構優化升級，實現家政服務業的可持續性發展。

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