互聯(lián)網(wǎng)金融VS傳統(tǒng)銀行：誰更為消費(fèi)者著想？

徐銀朋

互聯(lián)網(wǎng)金融雖然沖擊了傳統(tǒng)銀行，但是兩者之間并非一定要拼得你死我活。兩者其實(shí)是一個(gè)相互促進(jìn)提高的過程，這既有利于爭斗雙方，更有利于消費(fèi)者。

不到八個(gè)月時(shí)間，“余額寶”就吸金4000億元。而這個(gè)數(shù)字，相當(dāng)于目前中國規(guī)模最小的五家銀行存款之和。就在輿論一邊倒地為互聯(lián)網(wǎng)金融大唱贊歌時(shí)，傳統(tǒng)銀行則開始了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的反擊。中國工商銀行、中國銀行、交通銀行和平安銀行在近期相繼推出了“類余額寶”產(chǎn)品。

于是，似乎所有人都在等待一個(gè)結(jié)果——到底是互聯(lián)網(wǎng)金融最終顛覆傳統(tǒng)銀行，還是傳統(tǒng)銀行反擊互聯(lián)網(wǎng)金融成功？但是，一味把互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)銀行當(dāng)做“敵人”對(duì)待，恐怕并不合適。

銀行的天然鴻溝

事實(shí)上，銀行早在多年前就發(fā)力電子渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行相繼推出。建設(shè)銀行甚至在過去幾年關(guān)閉了部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，原因就在于其電子銀行的發(fā)展，對(duì)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)起到了替代作用。而鮮有線下布局的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，也正發(fā)生改變。比如最近火爆的打車軟件，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開啟線下模式的范例。所以，二者其實(shí)是一個(gè)相互促進(jìn)提升的過程，即你中有我又我中有你。

從這點(diǎn)出發(fā)，就更不談不上互聯(lián)網(wǎng)金融全面顛覆銀行了。

其一，八分之一秒延時(shí)使得互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行之間存在天然鴻溝。八分之一秒延時(shí)泛指人類在通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行體驗(yàn)的一個(gè)天然弊端。即只要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，延時(shí)就會(huì)存在。

當(dāng)你手里只有幾千元，你去銀行獲得的服務(wù)體驗(yàn)可能不如互聯(lián)網(wǎng)。因?yàn)殡m然不存在延時(shí)了，但是從來就“嫌貧愛富”的銀行，基本不會(huì)安排專人給你提供個(gè)性化的服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者就會(huì)感慨互聯(lián)網(wǎng)金融的一視同仁。

可當(dāng)你的賬戶資金從幾千變成了一百多萬的時(shí)候，銀行那端就會(huì)有一個(gè)甜美的聲音傳來：“尊敬的X先生您好，您是我們尊貴的客戶，您已經(jīng)升級(jí)成為我行貴賓客戶，從此享受各項(xiàng)貴賓待遇。”那時(shí)，你或許就消減了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的好感。

由此，你或許就明白為什么在這一輪互聯(lián)網(wǎng)熱潮中，6100萬客戶購買的總金額才4000億了。消費(fèi)者追求的不全是方便快捷，還有體驗(yàn)與安全。為了更安全的體驗(yàn)，他們?cè)敢馊ャy行尋覓，因?yàn)閭鹘y(tǒng)銀行里的線下服務(wù)或許才是他們想要的。

互聯(lián)網(wǎng)金融存天花板？

其二，互聯(lián)網(wǎng)金融善于提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而傳統(tǒng)銀行則在提供個(gè)性化服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。作為一種創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)金融是形式層面的，而非對(duì)金融產(chǎn)品本質(zhì)的創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品講究成本控制，其產(chǎn)品和服務(wù)往往帶有明顯的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化特征。比如余額寶，每個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)幾乎一模一樣。張三買3000元和李四買10萬元，差別可能只在金額。目前的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品不會(huì)為兩者提供差異化服務(wù)。因?yàn)橐坏┮町惢?wù)，其成本就會(huì)顯著上升，這個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)無法承受的。

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)采取的這種成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，使得消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化成本和忠誠度較低。同時(shí)，也使得消費(fèi)者具有較大的議價(jià)能力。今天還把錢放在余額寶，明天看到百度出現(xiàn)收益更高的產(chǎn)品立馬“移情別戀”。

另外稍微復(fù)雜一些的金額產(chǎn)品，如公募債券型基金和股票型基金，投資者往往需要獲得一對(duì)一的專業(yè)咨詢服務(wù)，而這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)往往也無法提供。即使提供了，和線下傳統(tǒng)銀行基于日常關(guān)系建立、信賴培養(yǎng)基礎(chǔ)上的專業(yè)咨詢服務(wù)相比，顯然不是一個(gè)量級(jí)。這也就不難理解為什么即使是歐美發(fā)達(dá)國家，基金購買也主要是在線下完成。

雖然傳統(tǒng)銀行在許多金融產(chǎn)品上也有不少同質(zhì)化情況，但是由于和客戶經(jīng)理溝通交流的過程中，不同的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自身感受和目的，選擇他們認(rèn)為的最好的產(chǎn)品或服務(wù)。

隨著信息智能化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品可以在控制人工成本的情況下提供越來越個(gè)性化的服務(wù)，但是這種個(gè)性化的服務(wù)提升是有天花板的。原因還是在于八分之秒延時(shí)，非面對(duì)面的溝通總感覺缺點(diǎn)什么。

更重要的一點(diǎn)是，在對(duì)消費(fèi)者的隱性需求挖掘方面，傳統(tǒng)銀行要比互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)有優(yōu)勢(shì)。銀行的客戶經(jīng)理會(huì)了解客戶的脾氣、喜好、個(gè)性和家庭，甚至他的深層潛在需求。比如一個(gè)客戶因夫妻感情不和有離婚的打算，銀行的客戶經(jīng)理可能會(huì)敏銳的察覺這一點(diǎn)，并為其提供相關(guān)的金融服務(wù)幫助其利益最大化，而互聯(lián)網(wǎng)的客服們是不可能做到這一點(diǎn)的。消費(fèi)者的許多需求都不是顯性的，只有善于挖掘隱性的需求，才能更好地提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。

并非你死我活

其三，線下傳統(tǒng)銀行線上化，有著明顯的優(yōu)勢(shì)。銀行的品牌價(jià)值，將成為這場戰(zhàn)役中的重要因素。特別是在安全性方面，監(jiān)管更為嚴(yán)格。按照馬斯洛的需求層次理論，安全性是人類的第一需要。在自我的資產(chǎn)管理過程中，消費(fèi)者往往首先想到的是自己的資產(chǎn)是否安全，而銀行在這方面給了消費(fèi)者足夠的安全感。

傳統(tǒng)銀行已深刻意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，他們正在努力趕上潮流。交通銀行董事長牛錫明曾表示，未來商業(yè)銀行的經(jīng)營模式，“將是一個(gè)以物理網(wǎng)點(diǎn)為支撐，以互聯(lián)網(wǎng)金融為平臺(tái)，以客戶自助服務(wù)為主要特征的商業(yè)銀行。”顯然，這是在告訴大家：銀行努力的方向就是雙管齊下，既是傳統(tǒng)金融企業(yè)，也是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。而一個(gè)發(fā)生在美國的現(xiàn)實(shí)例子或許也能預(yù)示著未來：18年前美國出現(xiàn)第一安全銀行的時(shí)候，大家都以為“水泥”（傳統(tǒng)金融）要輸給“鼠標(biāo)”（互聯(lián)網(wǎng)金融）。但是銀行卻憑借自身的優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，很快后來居上，成功抵御住了那一輪互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的沖擊。

總之，互聯(lián)網(wǎng)金融雖然沖擊了傳統(tǒng)銀行，但是兩者之間并非一定要拼得你死我活、分出勝負(fù)不可。兩者最終將逐漸融合，這既有利于爭斗雙方，更有利于消費(fèi)者利益。endprint