零售行業(yè)銷售人員工作滿意度研究

●郭秋云

零售行業(yè)銷售人員工作滿意度研究

●郭秋云

零售業(yè)銷售人員工作滿意度的高與低直接影響著企業(yè)的效益。通過對零售業(yè)銷售人員的抽樣調(diào)查和個體訪談，發(fā)現(xiàn)在這一特殊的行業(yè)內(nèi)，銷售人員作為一線的工作人員，男女比例失調(diào)，學(xué)歷水平偏低，滿意度普遍不高。針對調(diào)查結(jié)果及銷售人員的特點，就如何提升零售行業(yè)銷售人員工作滿意度從企業(yè)層面和員工個人層面提出一些切實可行的建議。

零售行業(yè) 銷售人員 工作滿意度

一、工作滿意度的研究背景

1935年，著名的學(xué)者Hoppock在其《工作滿意度》(Job Satisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是工作者自理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，也就是工作者本人的主觀反映。員工滿意是和用戶滿意相對而言的，是指員工對其需要已經(jīng)被滿足程度的感受。影響員工滿意度的因素有很多，總的可以分成與工作相關(guān)的因素和與個人相關(guān)的因素。工作滿意度的維度研究一直是滿意度研究的重要問題。國內(nèi)學(xué)者對員工滿意度的研究主要從分析影響滿意度的因素及構(gòu)建評價體系等方面進行研究。

員工作為新時代企業(yè)內(nèi)部不可或缺的資源，是企業(yè)非常寶貴的戰(zhàn)略財富。員工工作滿意度即員工對來源于工作或工作經(jīng)歷的評價的愉快或正性情緒狀態(tài)的認知，滿意度的高與低影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。零售業(yè)是通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接銷售給居民作為生活消費用或銷售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業(yè)。在零售企業(yè)內(nèi)部，銷售人員在很大比重，同時銷售人員是直接面對顧客的一個群體，銷售人員的工作滿意度的高與低直接影響著企業(yè)形象的樹立和經(jīng)濟效益的提升。越來越多的企業(yè)也逐漸意識到員工滿意度的重要性也開始關(guān)注員工權(quán)益和員工滿意程度。

二、零售行業(yè)銷售人員工作滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及影響指標分析

就零售業(yè)銷售人員滿意度問題，通過對某超市的兩家倉儲超市門店銷售人員進行了抽樣調(diào)查和個別訪談，共發(fā)放問卷97份，回收問卷97份，有效問卷為87份。

（一）被調(diào)查者基本情況分析

根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者共87人，其中男性為11人，占被調(diào)查總數(shù)的12%，女性調(diào)查者為76人，占被調(diào)查總數(shù)的88%。調(diào)查結(jié)果顯示女性員工遠遠高于男性員工，這也是目前銷售品零售業(yè)態(tài)比較顯著的一個特點。因為在銷售工作中女性有更明顯的優(yōu)勢，可以促進消費業(yè)績超市的整體氣質(zhì)。而在技術(shù)和管理層面上，男性多于女性。

從學(xué)歷的分布上，發(fā)現(xiàn)對于超市行業(yè)來說，本科以下的員工占的比例是最多的，因為這一行業(yè)貨物多且場地廣，加上人口流動較大等原因，所以分布廣泛的銷售人群為超市的主導(dǎo)，對銷售人員的學(xué)歷要求不是很嚴格，能夠做到對顧客答疑，引導(dǎo)顧客購買商品的基本工作職責(zé)就滿足了。

從工作年限來看，被調(diào)查者中8年以上有15人，4-8年共有35人，1-3年共有37人，分別占被調(diào)查總數(shù)的15%、36%、38%。在工作年限方面，我們的調(diào)查結(jié)果是工作年限越久滿意度越高，因為在1到3年的員工中，他們年齡普遍偏小，如果有更好的工作他們就會選擇跳槽，所以這一部分人群因其不穩(wěn)定，所以工作滿意度是最低的。在4到8年的員工中，他們的滿意程度一般，因為還在對工作晉升等機會中，所以滿意度一般。在8年以上的員工中，隨著工齡的增長和對超市的歸屬感不斷提高中，他們的工作滿意度最為穩(wěn)定，也已經(jīng)很好地做到了以工作為家的工作特點。

（二）銷售人員工作滿意度指標分析

為了從總體上了解被調(diào)查者對工作滿意構(gòu)成因素的差異，對構(gòu)成工作滿意度量表的各指標進行分析，結(jié)果顯示,領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的總分均值為14.81，公司制度為15.78，員工待遇為11.92，工作環(huán)境為16.02，員工關(guān)系為10.57。

1.從調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、公司制度兩個指標的總分均值分別為14.81和15.78，和其他三個維度比較分值較高，也就是員工對超市的領(lǐng)導(dǎo)層級工作制度比較滿意。因為管理制度多為員工行為規(guī)范，嚴格規(guī)定了員工要做什么，不要做什么，那么對員工而言是一種行為約束。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)者對員工來說，只是一種工作關(guān)系，同時，領(lǐng)導(dǎo)更多是對員工工作的監(jiān)督和約束。那么對員工來說，不能引起員工更多的滿意程度。

2.員工對工作環(huán)境滿意程度相對于其他指標最高。企業(yè)環(huán)境對員工的滿意度是非常重要的，企業(yè)前景越大，員工滿意度越高，企業(yè)前景越小，員工滿意度越小。該超市屬于該區(qū)域規(guī)模較大，經(jīng)濟效益較好的企業(yè)，能夠提供給員工比較舒適的工作環(huán)境。同時企業(yè)提供的工作制度和績效考核標準受到員工的認可，能夠在企業(yè)內(nèi)部營造出一個良好的軟環(huán)境。

3.相比較而言，員工待遇和員工關(guān)系兩個指標的員工滿意程度較低。揭示了目前零售業(yè)企業(yè)銷售人員的工資現(xiàn)狀，相比較其他行業(yè)而言，工資待遇偏低。這也是造成該企業(yè)員工流失率較高的很重要的原因。同時超市員工人口密集度較大，員工之間存在著利益競爭，導(dǎo)致員工關(guān)系的滿意度比較低。

三、提高零售行業(yè)銷售員工工作滿意度的建議

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)零售行業(yè)這一特殊行業(yè)內(nèi)，銷售人員的工作滿意度普遍不高，員工滿意度的高低受到了領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、公司制度、工作環(huán)境和員工本身因素的影響，那么從企業(yè)的角度和員工個人的角度采取措施提升銷售人員的工作滿意度。

（一）從企業(yè)角度提高員工滿意度

1.從員工招聘和配置方面，提升銷售人員工作滿意度的建議。首先，零售企業(yè)要招聘合適的銷售人員。招聘是銷售員工與企業(yè)建立關(guān)系的最初環(huán)節(jié)，銷售人員建立對公司的滿意也是從招聘開始的。在招聘的過程中，零售企業(yè)要采用嚴格、科學(xué)的方式盡可能了解面試人員，同時對面試人員在工作環(huán)境、薪酬待遇等方面做出合理的解釋，同時也不要欺瞞面試人員。以免進入工作單位以后使員工產(chǎn)生現(xiàn)實與期望不一致的情形，從而消極怠慢，工作不久就離開公司。既浪費了公司的資源，也不能提升員工工作滿意度。其次，加強員工內(nèi)部晉升時的公平性。零售業(yè)銷售人員流動性強，很重要的一個原因是銷售人員作為企業(yè)的基層員工、一線員工，缺少培訓(xùn)和晉升的機會。從員工訪談中我們了解到，當(dāng)該公司出現(xiàn)內(nèi)部職位空缺時，從基層銷售人員中直接晉升的制度很不完善，體現(xiàn)不了內(nèi)部晉升制度的公平性，從而引起內(nèi)部員工的不滿意。可以為員工的成長創(chuàng)造了一個公平競爭的環(huán)境。當(dāng)出現(xiàn)干部空缺時，每一個銷售人員都有公平的晉升機會，通過嚴格的理論考試和面試環(huán)節(jié)，得分最高者有晉升機會。在選拔時既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。無論是招聘環(huán)節(jié)還是晉升制度，給予每一個銷售人員同樣的舞臺，同等的機會，這樣才能找到適合企業(yè)的銷售人員，才能保證員工能夠安心的工作，提升每一個銷售人員的滿意度。

2.從薪酬管理的方面，提高員工的福利待遇公平性。工資待遇相比較其他要素還是影響員工滿意度的重要因素。從問卷調(diào)查和訪談中，我們了解到，該超市的銷售人員被問及公司的待遇是否高于同行時，半數(shù)以上的員工持否定和中立的態(tài)度。工資待遇低于同行致使企業(yè)留不住員工，

企業(yè)應(yīng)該提供具有公平性、競爭性的薪酬。公平理論認為，員工不僅僅關(guān)心自己獲得薪酬的絕對數(shù)量，還關(guān)心薪酬的相對數(shù)量，同時也關(guān)心同行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)員工的薪酬狀況。因此零售業(yè)銷售人員的工資待遇制度的制定一定要兼顧內(nèi)部公平和外部公平，只有這樣才能體現(xiàn)出薪酬的激勵功能。在薪酬制度制定的過程中可以制定科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標準，通過考核體系，使薪酬和考核制度相聯(lián)系，和員工的工作業(yè)績相聯(lián)系，既調(diào)動員工的工作積極性，同時也提高工作滿意度。

3.從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層方面，改善與員工的關(guān)系。員工不僅是“經(jīng)濟人”，同時也是“社會人”。基層的銷售人員與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層接觸非常少，缺少領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要時刻關(guān)心銷售人員工作和生活方面。可以定期進行調(diào)查，及時了解銷售人員的思想和生活情況。從制度層面為員工做一些保障的規(guī)定，例如，養(yǎng)老醫(yī)療保險、失業(yè)保障、帶薪休假制度、員工生日慶賀等活動，讓員工真正能夠感受到企業(yè)對員工的關(guān)愛。企業(yè)對員工對一份關(guān)心，員工滿意度會提高，會以更大的干勁來服務(wù)企業(yè)。摩托羅拉的總裁克里斯多夫·高爾文說：“摩托羅拉的一切都在變，只有對人的尊重和堅持高尚的道德情操不會變，他們是摩托羅拉永恒不變的企業(yè)文化。”摩托羅拉公司的領(lǐng)導(dǎo)也是這樣來做的，公司的領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)心員工的工作和生活，一切經(jīng)營管理工作都是圍繞是否能夠發(fā)揮員工的才能而開展的。在公司內(nèi)部營造著一種和諧的工作氣氛，有力地提高了員工的工作效率。

（二）從員工個人角度提高工作滿意度

從調(diào)查結(jié)果可以得出，具有不同特征的零售業(yè)的銷售人員表現(xiàn)出不同的工作滿意度，但是作為銷售人員應(yīng)該不斷調(diào)整心理狀態(tài)，提高自己的競爭力，增強自己的工作滿意度。

首先設(shè)計良好的職業(yè)生涯，提升自身的競爭能力。完善的職業(yè)規(guī)劃是員工職業(yè)成功的重要一步。零售業(yè)的銷售人員由于工作本身的特殊性，工作在產(chǎn)品銷售的第一線，和顧客接觸最多的一個群體，是一種集體力和腦力相結(jié)合的勞動，那么明確的職業(yè)規(guī)劃對他們顯得尤為重要。僅僅是為了銷售產(chǎn)品而進行工作，那談不上職業(yè)規(guī)劃，你的職業(yè)也就停留在現(xiàn)狀。因此，第一，要明確知己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；第二，根據(jù)自身的特點和現(xiàn)實的條件，把職業(yè)目標明確化。參加與目標相適應(yīng)的教育和各種培訓(xùn)，豐富自身，加強鍛煉；第三，不斷的對職業(yè)發(fā)展目標和計劃進行調(diào)整，個人的需求和環(huán)境是在不斷變化的，根據(jù)環(huán)境進行調(diào)整。一成不變的計劃在現(xiàn)實中是行不通的。

其次，調(diào)整好員工之間的關(guān)心，保持良好的工作心態(tài)。員工之間激烈的競爭也給予員工很大的壓力。同事出色的表現(xiàn)會對一部分員工產(chǎn)生心理方面的壓力。工作的特殊性使銷售員會遇到比企業(yè)其他類型崗位更多的困難要處理，保持良好健康的工作心態(tài)是銷售人員的一個法寶。同時銷售人員在同一個場合工作的同事較多，多和同事交流溝通，分享快樂，分擔(dān)憂愁。再次，要有積極的追求和勇氣，不斷學(xué)習(xí)新知識，與時俱進。

[1] 南劍飛，陳武，趙麗麗，焦志堅.員工滿意度模型研究.質(zhì)量管理, 2004（2）

[2] 周暉，盧燕.員工滿意度調(diào)查及評估方法解析.湖南財經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報，2007（8）

[3] 高艷.汽貿(mào)企業(yè)銷售人員工作滿意度研究.碩士學(xué)位論文，2010

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[5] 秦衛(wèi)峰.A公司基于心理契約的知識性員工激勵機制研究.碩士學(xué)位論文，2011

（作者單位：太原工業(yè)學(xué)院 山西太原 030008）

（責(zé)編:賈偉）

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