智能客戶檔案管理模式研究與運用

（國網成都供電公司，四川 成都 610000）

智能客戶檔案管理模式研究與運用

李 明 巫京勵

（國網成都供電公司，四川 成都 610000）

本文結合供電企業內部改革，全面梳理客戶檔案管理薄弱環節，以建設智能客戶檔案管理系統為突破口，搭建起涵蓋檔案產生、流轉、收集、歸檔全過程閉環的智能管控體系；結合動態定置管理、計算機檢索和可視化技術，形成客戶檔案“全生命周期、全質量管控”的智能化新模式；通過“檔案管節點、節點控流程”，實現業務辦理與檔案管理相互促進、相得益彰的良性循環。

智能客戶；檔案管理；管理模式；分析應用

一、智能客戶檔案建立過程

1 統一紙質檔案歸檔模式

按照一戶一檔的方式建立電子檔案；業務資料在產生后48個小時內完成電子化處理，在一個星期內移交檔案室存檔。打破傳統模式下，業務全流程完畢后才對各環節紙質資料進行整理歸檔的做法。后續環節通過在線查閱實現資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉時間，有效控制檔案產生環節潛在的質量風險。

2 實現檔案處理“三個自動”

一是檔案任務自動生成。通過接口程序，使檔案處理任務與營銷業務流程聯動。在營銷系統業務環節完成后，檔案管理系統會自動產生相應的檔案錄入任務，給業務經辦人員建立相應的檔案處理任務流，以及每個任務需要添加的紙質檔案列表。

二是檔案任務自動提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統，就會收到當前需要處理的工作任務信息提醒，確保業務工作完成后及時處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類：

（1）待添加信息（業務工作已完成，需要將紙質檔案電子化）；

（2）待發送信息（電子資料已形成，需要發給班組檔案收集人員審核）；

（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；

（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同預警信息（簽訂的紙質合同即將到期）；

（6）業擴時限預警信息（在辦業務即將超過環節允許時限）。

三是檔案處理自動催辦。檔案流程跟隨營銷系統業務流程同步流轉。在營銷業務系統相應環節完畢后48小時內，須將該節點中產生的紙質檔案可視化并發送至檔案收集員。否則，系統將自動進行催辦，直至業務人員完成此項工作為止。

3 實現業務過程延伸管控

一是跟蹤檔案質量。通過限定必備檔案的完整性來管控檔案節點的流轉，進而實現對業擴流程的管控。同時，建立質量審核“三道關”，進一步保證檔案質量的可控在控。

二是跟蹤流程時限。通過實時跟蹤在辦業務進程，判斷當前業務是否處于時限考核環節，將流程狀態劃分為正常、預警和超期三種狀態，對進入預警或超期催辦的流程，自動提醒、催促崗位人員注意。

二、智能客戶檔案建立制度保障

1 建立完善客戶檔案管理的責任體系

明確部門、車間、班組和人員在客戶檔案管理工作中的職責界面和工作方式，是建設智能客戶檔案管理模式、推進檔案管理精益化的基礎和前提。

結合市級供電公司實際，管理部門有營銷部和辦公室；專業車間主要指市（縣）客戶服務中心；工作班組包括營業班、大客戶經理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶服務中心專（兼）職技術人員。其職責分別為：

（1）管理部門

營銷部是業務主管部門，歸口管理客戶檔案工作；負責根據省公司相關管理要求，制定客戶檔案管理細則；指導、檢查、監督和考核地（縣）客戶服務中心客戶檔案管理工作。

辦公室作為檔案管理歸口部門，負責指導客戶檔案管理工作。

（2）專業車間

客戶服務中心是業務實施單位，負責根據管理規定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶報裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護、管理客戶檔案室，并對所轄客戶檔案進行統一管理。

（3）工作班組

業務實施班組是檔案產生、收集的責任主體，負責在業擴報裝、用電檢查與安全服務、日常營業管理等日常營銷業務中，建立、收集客戶檔案。

（4）檔案管理人員

檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負責對客戶檔案進行歸檔和日常管理，負責檔案室的日常管理。

2組織制訂客戶檔案管理規定

結合實際，組織制訂客戶檔案管理辦法，具體指導客戶檔案的收集、整理、歸檔等相關工作。

3 梳理細化客戶檔案內容清單

對照客戶檔案范圍，對不同類別的客戶檔案梳理形成典型資料清單，指導具體業務工作開展。

4 完善檔案室硬件設施

按照《企業檔案工作規范》建設標準化檔案室，配置密集架。統一使用牛皮紙檔案盒存放紙質檔案，盒面粘貼檔案管理系統打印的條碼標簽。

三、智能客戶檔案管理運用實施

1作為普通供電民事主體和公共服務提供商，無論是供用雙方簽章確認的契約協議，還是企業內部層層審批的文檔記錄，都是維護自身權利的重要武器。由于檔案資料從產生開始就已納入嚴格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實性得到有效保證，潛在的服務風險、經營風險和法律風險都得到了有效的防控，由此減少的損失非常可觀。

2新增業務環節之間不再傳遞紙質資料，真正實現“無紙化、高效率”。歷史檔案的查詢更加開放、便捷，為后續業務辦理、矛盾糾紛處理等供電服務工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢困難造成的被動。信息化的管理方式也為更好地應用原始資料、挖掘檔案價值提供了條件，促進基礎業務逐步擺脫“低層次反復”狀態，推動實現新的突破。

3通過細化客戶檔案管理的各項措施，尤其是智能客戶檔案管理系統的應用和客戶檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環節，促進了營銷管理體系的豐富和完善。同時，更進一步加深了檔案與業務之間的聯系，增強了在辦業務的透明性，降低了業務管控與質量監督的技術門檻，使業擴績效考核實現精益化，有力推進了業務工作的系統化、標準化開展。

[1]周慧.電力客戶檔案實現倉儲管理策略研究及應用[J].廣東電力， 2011（07）.

[2]張瑩.從關系數據庫到面向對象數據庫的發展概述[J].電腦知識與技術，2011（21）.

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