電信運營商社會渠道發(fā)展模式和策略探討

摘 要：隨著幾年來我國通信行業(yè)的飛速發(fā)展，我國電信業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭。電信運營商的主要渠道有三種，其中，社會渠道有著獨特的作用。文章將針對社會渠道探討電信運營的有效發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：電信運營商；社會渠道；發(fā)展模式；策略研究

1 社會渠道的職能

面對中國電信目前的發(fā)展形勢以及我們所面臨的強大市場競爭力，社會渠道的建設(shè)是中國電信得到發(fā)展的重要途徑。社會渠道的建設(shè)，對電信運營有著重要的意義。因此社會渠道有著重要的職能。

1.1 社會渠道為電信業(yè)務(wù)的開展提供了豐富的渠道資源和客戶資源，而這些豐富資源來源于廣大的合作伙伴，這也是社會渠道所具有的獨特功能。

1.2 社會渠道具有廣大的分銷網(wǎng)點，而通過這些網(wǎng)點，電信的產(chǎn)品能夠得到廣泛宣傳，由于客戶接觸率也會得到有效提高。

1.3 社會渠道網(wǎng)點提供著多種電信服務(wù)，通過各種服務(wù)，能夠有效提升電信的服務(wù)質(zhì)量，從而提升電信客戶滿意度。

2 社會渠道對于電信運營的意義

社會渠道對于電信的發(fā)展有著重要的意義。

第一，社會渠道的建設(shè)，也就意味著大量優(yōu)質(zhì)合作伙伴關(guān)系的建立。而這些優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，是擴(kuò)大電信業(yè)務(wù)受理渠道的重要方式，從而形成多元化的格局，以客戶為中心進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)的展開。

第二，社會渠道的模式下，激勵機制在營銷活動中會起到充分的激勵作用，營業(yè)廳傳統(tǒng)的坐商模式被打破，等客上門的銷售機制將被主動出擊、占領(lǐng)市場的營銷模式所取代。在競爭激烈的當(dāng)今市場，主動出擊才是將人脈資源作用最大化的有效方式，才是搶占市場的有利武器。

第三，社會渠道的建設(shè)能夠有效降低成本，為電信運營提供更多的盈利空間。社會渠道下，分銷網(wǎng)點大大增多且覆蓋面廣，這些對業(yè)務(wù)的拉動力是巨大的。而且，業(yè)務(wù)量直接與合作伙伴的傭金結(jié)算掛鉤，所以，運營商就能夠在合作伙伴的幫助作用下，以小部分的激勵成本來達(dá)到結(jié)緣營銷成本的目的。

3 電信運營商社會渠道的現(xiàn)狀分析

3.1 社會渠道管理不善

3.1.1 代理商的管理問題

無論是何種渠道，渠道代理商都是運營成敗的關(guān)鍵，特別是在社會渠道運行中，渠道代理商的管理更是重中之重。而目前的渠道代理商管理中，卻存在許多問題，導(dǎo)致代理商和廠商雙方失利。代理商的管理問題集中體現(xiàn)在四點：不積極配合、不努力提升、不尋求合作、不認(rèn)真管理，我們稱之為“四不”行為。而這四不行為主要源于管理者對于管理的誤區(qū)：

第一，推銷主義。渠道經(jīng)理將管理誤解為一味的推銷，一味的鋪貨。在廠家與代理商簽協(xié)議之后，渠道工作者錯誤地一味關(guān)注于鋪貨，不斷向渠道提供產(chǎn)品、鋪貨、塞貨，卻沒有與經(jīng)銷商的配合，沒有給予代理商更多配合與支持。在他們觀念中，他們往往認(rèn)為自己的工作是將產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商，而不是通過經(jīng)銷商實現(xiàn)產(chǎn)品的更好銷售。

第二，巡視主義。社會渠道的管理需要不斷與代理商進(jìn)行溝通，了解工作情況，這對于渠道管理來說是有著積極意義的。但是，由于渠道管理者所存在的管理觀念的誤區(qū)，卻將這種拜訪逐漸推向誤區(qū)，久而久之成為一種僵硬的巡視制度。許多渠道管理人員拜訪代理商時，往往是為了完成數(shù)量，而不注重質(zhì)量與效果。過于頻繁的拜訪，反而加重了廠企的壓力，所以往往會有廠企監(jiān)控渠道人員的現(xiàn)象，互相躲避而不正確交流工作，這種拜訪反而起到了反向作用。

第三，結(jié)果主義。渠道管理者過于關(guān)注代理商的銷售結(jié)果，卻沒有在工作過程中給予代理商相應(yīng)的支持，久而久之就無法形成良好的配合機制，從而大大降低了工作效率。

第四，盲目主義。很多渠道管理者對于自己的工作往往是盲目的，無法正確認(rèn)識自己的工作內(nèi)容，更沒有明確的工作目標(biāo)，所以，就缺乏了工作動力，降低工作效率。在管理上，渠道管理者沒有制定合理的管理制度，無規(guī)范、無規(guī)劃、無應(yīng)對；而管理人員本身在管理過程中也沒有正確的工作態(tài)度和工作方法，這些因素導(dǎo)致渠道管理在根源上就無法實現(xiàn)。

3.1.2 IT管理的挑戰(zhàn)與局限

第一，社會渠道下，營銷網(wǎng)點廣，地域分散，而各社會渠道需要隨時訪問電信運營商的各類應(yīng)用系統(tǒng)，如BOSS系統(tǒng)等。目前大部分營業(yè)廳是采用VPN接入運營商的數(shù)據(jù)中心，但是，VPN對于這部分社會渠道訪問BOSS系統(tǒng)的身份管理及進(jìn)入內(nèi)部系統(tǒng)后的安全審計日志等問題，大多無法很好的解決，這在一定程度上阻礙了運營工作。由于各渠道代辦點操作系統(tǒng)的重裝，都需要重新安裝VPN軟件和BOSS系統(tǒng)相關(guān)插件，這無疑大大增加了各社會渠道網(wǎng)點維護(hù)的工作量。

第二，社會渠道的身份認(rèn)證和安全審計工作的進(jìn)行比較困難。社會渠道下，分散的地域和復(fù)雜的身份，增加了身份認(rèn)證的工作量，同時，安全審計的工作也需要不斷進(jìn)行。而目前對社會渠道的業(yè)務(wù)辦理情況缺乏監(jiān)控審計分析手段，數(shù)據(jù)安全存在一定風(fēng)險。

3.2 工作人員整體素質(zhì)低

在絕大多數(shù)的社會渠道中，高素質(zhì)人才匱乏，特別是在農(nóng)村市場，整體的受教育水平都比較低，而受過一定教育水平的從業(yè)人員更是少之又少，這不僅無法滿足從業(yè)人員的數(shù)量要求，更無法滿足質(zhì)量要求。即使是業(yè)務(wù)量較多的稍大一些的社會渠道，雇傭了一定數(shù)量的營業(yè)員，但由于薪資、管理、激勵水平的落后，導(dǎo)致了社會渠道的整體服務(wù)水平低，從而影響整個電信的運營。

3.3 社會渠道數(shù)量多，人員復(fù)雜

社會渠道有著范圍廣、數(shù)量多的優(yōu)點，但這不可避免地使之存在魚龍混雜的缺陷這就導(dǎo)致各個社會渠道無論是在硬件上還是服務(wù)水平上，都參差不齊，無法實現(xiàn)行業(yè)的統(tǒng)一性。落后渠道往往會阻礙整個運營的進(jìn)程，從而使電信的運營水平整體降低。

4 電信運營商社會渠道發(fā)展策略

4.1 完善管理，引進(jìn)多種先進(jìn)管理模式

目標(biāo)管理。在渠道管理中，廠商與代理商需要樹立共同的目標(biāo)，在共同的目標(biāo)之下展開工作，這就是我們所說的目標(biāo)管理。

標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理下，渠道管理人員通過制度對代理商進(jìn)行管理，將復(fù)雜問題置于標(biāo)準(zhǔn)制度之下，將問題簡單化，從而標(biāo)準(zhǔn)化。另外，要將標(biāo)準(zhǔn)化管理模式向更廣地區(qū)推廣，促進(jìn)整個電信運營的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

在進(jìn)行管理時，要注意深化管理，抓好上下級關(guān)系，明確上下級定位，實現(xiàn)有序管理。

4.2 合作商的考核與激勵

考核的進(jìn)行要以公平、公正、公開的原則進(jìn)行，考核的目標(biāo)是要提升服務(wù)質(zhì)量和銷售成績。而在考核機制的建設(shè)上，要以任務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)為主，并輔之以淘汰機制。任務(wù)指標(biāo)包括銷售任務(wù)、出賬任務(wù)、網(wǎng)點拓展任務(wù)等；管理指標(biāo)包括網(wǎng)點的管理、促銷的開展和重點項目的完成質(zhì)量等。

4.3 建設(shè)高效的3G社會渠道

目前，所有運營商處在3G背景下，隨著3G業(yè)務(wù)牌照的發(fā)放，運營商之間的競爭更加激烈，所以，在社會渠道建設(shè)上，也要注意建設(shè)高效的3G社會渠道。

首先，要提高現(xiàn)有的社會渠道3G營銷能力。要提升能力，可以從以下幾方面進(jìn)行落實：第一，明確3G社會渠道標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之下按規(guī)定對整個營銷策略和模式進(jìn)行整改。第二，落實渠道評價激勵機制和渠道服務(wù)經(jīng)理激勵考核機制。第三，提升代理商素質(zhì)，加深代理商對3G的理解和認(rèn)識，可以通過培訓(xùn)等形式進(jìn)行。

其次，加快新的3G社會渠道的建設(shè)。第一，明確建設(shè)目標(biāo)，樹立建設(shè)信心。在進(jìn)行實際調(diào)查的基礎(chǔ)上，充分了解當(dāng)?shù)厍闆r并進(jìn)行合理規(guī)劃，將原有的社會渠道進(jìn)行整改，不斷創(chuàng)新、豐富和發(fā)展，擴(kuò)大3G覆蓋范圍，推動3G在用戶中的大面積推廣。第二，選擇正確合理的建設(shè)模式。目前，我們所倡導(dǎo)的模式主要有三種：一是自建自營模式，二是自建他營模式，三是共建他營模式。不同的社會渠道要在充分了解自身情況的基礎(chǔ)上，對自身建設(shè)模式進(jìn)行定位，選擇合理的模式。第三，明確建設(shè)原則。3G社會渠道的建設(shè)遵循位置優(yōu)于數(shù)量的原則，即3G社會渠道的建立多建設(shè)在城市核心商業(yè)圈、通訊地等繁華地帶；同時，也要遵循硬實力與軟實力同步的原則，在加快3G渠道硬件建設(shè)的同時，要重點在3G體驗功能、銷售氛圍、3G業(yè)務(wù)占比等方面提升營銷服務(wù)的軟實力。第四，要時刻保證建設(shè)進(jìn)度，明確建設(shè)目標(biāo)，充分把握建設(shè)時間，提高建設(shè)效率。

4.4 全面激勵，系統(tǒng)評價

企業(yè)對員工的評估對于激發(fā)員工工作動力和信心有著重要的作用，所以，早渠道管理中，要建立合理正確的評價機制。首先，要進(jìn)行系統(tǒng)評價。在評價機制的確立上，要按照一定標(biāo)準(zhǔn)并定期進(jìn)行，有針對性地對不同的員工進(jìn)行評估。對于業(yè)績較低的員工，要進(jìn)行補救，并在日常工作過程中加以引導(dǎo)，實現(xiàn)員工業(yè)績的提高。同時，要對員工進(jìn)行激勵，建立激勵機制，鼓勵員工積極工作，提高工作效率。我們可以實行短期、中期、長期激勵，不能局限于員工短期的表現(xiàn)，要以長遠(yuǎn)的眼光評估員工，并長期進(jìn)行激勵，保證員工工作有著持續(xù)的信心和動力。

4.5 建設(shè)合作商團(tuán)隊

團(tuán)隊的建設(shè)和管理對于整個運營的進(jìn)行有著非凡的意義。團(tuán)隊中的每一個成員，都有著自己的角色扮演和作用，團(tuán)隊的合理管理能夠?qū)崿F(xiàn)團(tuán)隊成員各自作用和整體協(xié)作的有機完成。首先，領(lǐng)導(dǎo)者要有一定的素質(zhì)，比如溝通能力強、有責(zé)任感、有忍耐力、靈活、富有創(chuàng)意與活力等，而每一位渠道員都要有很強的使命感，善于解決問題；要將顧客視為合作伙伴，態(tài)度和藹，提高客戶滿意度。

4.6 社會渠道合理布局與選址

渠道網(wǎng)點的位置選取與布局對于運營商的有效運行有著重要的影響作用，這不僅關(guān)系到電信運營商的整體規(guī)劃與在市場上的競爭力，而且也關(guān)系到渠道網(wǎng)點的日常銷售情況和合作伙伴的生存與發(fā)展。因此，合理科學(xué)的選址與布局，必須要全面規(guī)劃、合理規(guī)劃。對于渠道網(wǎng)點的選址，要從多個方面進(jìn)行考慮。包括人口數(shù)量、交通狀況、周邊設(shè)置、競爭情況等，這些因素對于渠道網(wǎng)點的發(fā)展起著至關(guān)重要的影響作用。再比如對渠道網(wǎng)點覆蓋范圍的合理規(guī)劃，要避免各個商圈的重復(fù)建設(shè)和不合理劃分的情況出現(xiàn)。當(dāng)然，對于租金情況也要進(jìn)行充分了解，了解租金的具體情況和鋪位的出租情況等。

5 結(jié)束語

三大運營商的不斷發(fā)展，也引發(fā)了日趨激烈的競爭。在自有渠道、社會渠道、電子化渠道三大渠道中，社會渠道有著自身的優(yōu)勢，對于電信的運營有著重要的影響。社會渠道的發(fā)展在信息化時代背景下，有了長足的進(jìn)步，推動了電信運營商的發(fā)展。但是，我們不能夠忽視社會渠道中的種種問題，并及時進(jìn)行改進(jìn)；同時，也必須不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新社會渠道發(fā)展。

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作者簡介：金滿 （1984-），女，滿族，北京人，目前在中國人民大學(xué)攻讀碩士研究生學(xué)位，現(xiàn)在中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司從事渠道管理工作。