基于移動設備的醫患信息溝通平臺構建探討

劉曉紅

自醫療機構誕生以來，醫患糾紛就與之并存，在醫患糾紛面前，醫院工作人員和患者都是失敗者，均承擔著一定的物質和精神損失。近年來，雖然醫療技術呈高速發展的態勢，但醫患糾紛的發生率并沒有得到明顯改善，尤其是2013年10月溫嶺殺醫案的發生[1]，再次將醫患糾紛推向高潮。通過對醫患糾紛的根源進行分析，發現其中80%是由于雙方信息溝通不暢導致的[2]。為了有效解決這一問題，構建合理的醫患信息溝通平臺是一種可行的方法和途徑。

1 構建的必要性

1.1 醫生方面 醫療工作者在向患者提供服務時，都有嚴格的程序要求，即開展具體的治療前會詳細介紹治療費用、方法、副作用等。但由于勞動強度和精神壓力非常巨大，在介紹情況時難免出現細節表述不清、遺漏、口誤等情況，加之患者的素質因人而異，如面對理解能力和溝通能力較差的患者或患者家屬，短時間內通過語言很難讓其有效理解。醫患信息溝通平臺的使用，能夠在很大程度上避免以上情況的發生，如醫療工作者在介紹情況時，可以首先將以往的資料進行總結和歸納，制定出完善的模板，在此基礎上因人而異地進行修改，使治療情況的介紹更為準確和細致；同時也可以配合視頻、圖片、流程圖等方法，簡化患者或患者家屬的理解難度。

1.2 患者方面 在醫院的療區中，每一位患者均有自己的主治醫生和責任護士，由于醫療工作者工作時間是統一計劃和安排的，在其休息的時間段，患者無法直接聯系到以上人員，延長了信息傳遞的時間；在門診中，患者往往是隨治隨走，更是無法隨時向醫生反饋自身的體征變化情況。醫患信息溝通平臺可以打破醫患間時間和地理位置的制約，方便兩者的溝通和交流。

2 基于移動設備構建交流平臺的優勢

隨著計算機技術的高速發展，計算機的普及程度逐年遞增，在2011年大城市的計算機普及率已高達40.6%[3]，也就是說平均每2個家庭就擁有一臺電腦。但在醫療機構中，計算機作為必備的辦公設備，普及率卻并不理想，絕大部分醫院都是多名醫療工作者公用一臺計算機。患者也不可能帶著電腦去醫院就醫，顯然若選擇計算機作為信息溝通平臺的終端服務設備并不理想。與之相比，手機、掌上電腦等移動設備是最佳的選擇。首先，從占有率分析，中國僅智能手機普及率達66%，遠超過計算機的普及程度[4]，平板電腦的普及程度雖遠遠小于智能手機，但2013年已超過筆記本電腦的銷量，也具有一定的比例，尤其對于住院的患者，平板電腦是主要的娛樂工具之一；其次移動設備除了便于攜帶外，在性能上也能夠完全滿足信息交流平臺所需的軟硬件要求。可見移動設備是醫患信息交流平臺最佳的工具選擇。

3 醫患信息交流平臺的整體設計

3.1 醫患注冊層 醫患信息交流平臺存在醫療工作者和患者2種角色，在平臺中采取不同的注冊方法。在醫療工作者方面，由于醫生和護士整體數量較少，且涉及的責任非常巨大，因此采取由醫院方指定部門如由信息科負責，統一在數據庫的后臺進行注冊，以此減少信息錄入錯誤和系統的安全性；在患者方面，為了提高平臺的工作效率，將醫患信息交流平臺的數據庫與醫院的掛號系統相連接，這樣當掛號窗口的服務人員輸入患者信息時，自動進行注冊。醫患雙方注冊成功后，就可以通過手機端訪問和使用平臺。

3.2 醫療人員信息公布層 醫療人員信息公布層是醫院信息服務人員展示的窗口，根據患者掛號的科室，顯示相關的醫生和護士的信息，如某科顯示專家A、B、C，主治醫師E、F、G、H，護士J、K、L、M、N等，若患者掛的是專家號，則可以通過 A、B、C顯示的信息進行選擇。

3.3 醫患溝通關系建立層 若患者選擇專家A作為責任醫生、選擇護士K作為責任護士為其提供服務，在A、K的移動設備終端同時顯示該患者的信息，若A、K如約為其提供服務，則醫患關系成立。反之，如專家接診的排隊患者過多，無法及時提供服務，則關系建立不成立，患者可從新進行選擇。

3.4 醫患信息溝通層 醫患關系建立起來后，醫療工作者與患者就賦予了實時溝通的權限。在該層中，為了提高信息溝通的質量和效率，信息溝通層分為強制溝通和非強制溝通2部分內容。強制溝通部分為：首先將醫患信息溝通平臺的數據庫與醫院辦公系統的醫療和護理日志互聯，以上信息同步顯示在患者的手機客服端，賦予患者完成的診療知情權。然后患者根據每次治療過程的開展，反饋自身的治療效果。在患者反饋過程中，考慮到患者對醫療知識掌握程度較少，很難做到表述的準確，因此采取引導選擇的方式，即科室的醫護人員收集治療方法產生的常見副作用等關鍵詞語，組成列表供患者進行選擇，如心內科列舉出心前區尖銳性疼痛、針刺性疼痛、刀攪性疼痛和陣發性疼痛等，供患者進行選擇，以保證雙方信息傳遞的有效性；非強制溝通部分的溝通內容較為自由，有關醫療護理方面的內容均可以進行溝通。

3.5 醫患糾紛處理層 若患者在就診過程中，對向其開展服務的醫護人員不滿意，則可將問題提交至醫患糾紛處理層，讓其他人員介入處理。具體糾紛處理分為以下幾個過程：首先科室領導介入處理。患者提交的問題反饋至科室的主要領導，由領導根據醫患雙方在“醫患信息溝通層”的“強制溝通部分”進行分析，查找問題的原因，并將處理結果反饋至醫患雙方，若滿意則糾紛處理完畢。若不滿意，則將問題反饋至醫院領導層，由醫院醫療糾紛辦公室或相關職能科室進行處理，若患者仍不滿意，則問題反饋至院外部門，由醫療或司法部門介入處理。所有的溝通和處理記錄均有據可查，有效地保證了醫療糾紛處理的公平公正。

3.6 醫患溝通關系解除層 設置醫患溝通關系解除層的目的是為“醫患信息溝通層”和“醫患糾紛處理層”設置一個服務期限，因為在大部分科室中，當患者康復或病情穩定后，醫患間沒有必要建立長久的溝通關系[5]，同時也為了減輕系統的工作負擔，需要對基于以上2個層面加以時間的限制。“醫患信息溝通層”具體解除關系的時間根據科室的診療特點分別設置，如耳鼻喉科的診療周期較短，設為2周；骨科診療周期較長，可設為3個月；一些慢性病的科室如透析科等需要終身開展治療，不設解除時間。“醫患糾紛處理層”解除關系的時間可設置為固定的周期，如設為1個月等。

4 醫患信息溝通平臺構的建議

通過基于移動設備的醫患信息溝通平臺的使用，最大限度地方便了醫患間信息的溝通，但并不等于醫院憑借此途徑，就能夠完全滿足醫患間信息傳遞的需求。因為患者的經濟能力各異，許多生活貧困的患者沒有能力承擔移動設備的購買費用，使這一途徑形同虛設。因此建議醫院在構建和使用醫患信息交流平臺的同時，適當注重傳統醫院信息交流途徑的建設，如通過在院內和科室明顯位置，擺放信息公告板和意見回收箱等[6]，在醫患信息交流平臺無法覆蓋的范圍中，方便醫患間進行交流。

[1] 林玲溫.嶺殺醫案的倫理反思[J].現代醫院管理,2014,12(4):2-3.

[2] 汪建榮.初級衛生保健法的立法思路[J].中國衛生法制,2005,13(1):4.

[3] 謝連朋.我國計算機應用的發展趨勢分析[J].無線互聯科技,2013,9(5):144.

[4] 書聿.我國智能手機普及率超越美英[N].中國質量報,2013-03-04

[5] 王世清.當代醫患關系與醫生服務觀念的思考[J].當代醫學,2006,12(11):10-12.

[6] 李鳳香.提高護患交流效果的相關因素[J].黑龍江醫學,2006,30(5):387.