稽查信息平臺在營銷反違章工作中的應用

曹英姿，張顯東

（朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

稽查信息平臺在營銷反違章工作中的應用

曹英姿，張顯東

（朝陽供電公司，遼寧 朝陽 122000）

通過稽查信息平臺工單對營銷違章工作進行剖析，確定了8個方面的營銷違章行為，定義了營銷違章行為及分類，分析營銷違章產生原因及管理風險，構建了多維度、多角度的營銷反違章體系，在此基礎上全方位開展稽查工作，促進了營銷整體工作質量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

稽查信息平臺；電力營銷；反違章

1 產生背景

營銷稽查信息專業(yè)是電網公司營銷業(yè)務管理的重要方面。為進一步加強營銷業(yè)務的管控能力，堵塞營銷管理漏洞，規(guī)范營銷管理方式，規(guī)避營銷經營風險，實現營銷管理向集中精細方向的進一步轉變，遼寧朝陽供電公司充分利用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、數據核查系統(tǒng)以及SG186系統(tǒng)等先進的科技應用手段，構建了多維度、多角度的營銷反違章體系，全方位、多渠道、多辦法的開展稽查工作，促進了營銷整體工作質量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

近年來，電力公司經營業(yè)務備受社會各方關注，國家監(jiān)督、監(jiān)管部門對央企監(jiān)管力度日益強化，網省電力公司對依法治企、規(guī)范管理的要求越來越高，依法治企、規(guī)范管理已經成為電網公司發(fā)展的內在需要。另外，隨著政府和客戶對供電可靠性的要求越來越高，加之95598業(yè)務逐步上劃，對營銷工作提出了更高的要求，營銷工作面臨著新的考驗。

2 存在問題

一直以來，大家都認為只有生產部門才有違章，營銷服務領域沒有這個概念。營銷工作的特點是月復一月，年復一年，周期性強，已經形成了根深蒂固的傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)管理辦法。“大營銷”體系實施后，受傳統(tǒng)管理理念束縛，加上管理人員業(yè)務素質參差不齊等因素影響，營銷工作規(guī)范管理存在不少問題，直接形成營銷服務領域的違章。這些違章行為反映出在規(guī)范管理中存在的問題，直接影響到企業(yè)效益及公司形象。

2.1 抄表問題

常規(guī)方式抄表：存在抄錯表字、未按例日抄表、零點電量推多、受天氣因素影響未抄表、估抄等，部分單位存在抄表員與客戶協(xié)議2～3個月抄一次的現象。

自動化抄表：負控終端和遠程采集系統(tǒng)抄表未成功的情況下，抄表員、發(fā)行員沒進行詳細審核，未將抄表狀態(tài)從“未抄”及時改為“已抄”導致非居民實抄率未達到100%。部分單位在采集模塊故障時未進行現場抄表，部分單位存在新裝、未安裝采集器等原因導致連續(xù)多月未抄表。

2.2 電價執(zhí)行

用戶電價與現場電價不符，存在低價高用。部分客戶提計比例需要現場核實。

一些居民樓多戶共用一塊電能表，但電價執(zhí)行居民梯級電價。

新裝及變更功率因數標準填寫錯誤。在新裝、增容及變更業(yè)務的用戶電價方案填寫過程中，功率因數標準填寫錯誤。

變損執(zhí)行錯誤。部分專變客戶的專變標識發(fā)生變更從而導致變損執(zhí)行錯誤。

分時電價執(zhí)行錯誤，或者在辦理增容、減容等業(yè)務過程中，容量發(fā)生變化，但分時標志、功率因數執(zhí)行標準未進行修改。

2.3 檔案錯誤

檔案中使用容量與現場不符，部分客戶表位數、型號、電壓、電能表類型、電能表類別有功表與用戶現場不符。

檔案中立戶日期與新裝日期錯誤，導致未收取50%基本電費。

新裝用戶基礎數據錯誤，例如：“負荷性質”、“產權分界點”漏填。

改類流程錯誤，例如：居民變非居民時存在不修改用戶分類的現象。

合同重簽基礎數據填寫不完整，例如：“用電方簽約日期”和“有效期”漏填。

考核表新裝，例如：計量方式、計量裝置分類、接線方式等存在邏輯錯誤。

2.4 計量問題

電能表庫存超期，多為客戶資產未及時安裝。電能表到貨批次抽檢未達到100%。

不合格的電能表上傳檢定結果后，返廠回來的電能表再次檢定時，就會出現不允許再上傳檢定結果現象，每次都是通過省公司的問題管理器處理。

新裝手續(xù)錄入時表底數錄入錯誤。

2.5 95598問題

目前在管理上沒有對搶修進度和搶修情況反饋的及時性作出具體要求，只按照“十項承諾”要求考核到達現場時間，此問題需要營銷部、運檢部、市場大客戶部、供電分公司共同配合，需要明確監(jiān)督主管部門。

由于分公司搶修人員故障工單時間信息填寫錯誤導致95598人員回退工單，引起受理派發(fā)準確異常。

2.6 用電問題

存在同一單位2個客戶的情況，在一個客戶故障時，利用另外計量點供電。

客戶在現有用電設備的基礎上，增加大容量的用電設備，未辦理增容手續(xù)，導致超容量運行。

微電影(Micro film)，即微型電影。微電影是指其播放時間超短(30秒—300秒)、制作周期超短(1-7)天或數周，規(guī)模投資超少(幾千——數千萬元每部)的具有完整故事情節(jié)的視屏(“類”電影)短片。

部分客戶已長期暫減容，但仍保留容量，按照大工業(yè)客戶進行發(fā)行。

部分客戶存在使用容量與合同容量不符。

存在客戶資金不足，暫時無法辦理新裝手續(xù)，用臨時用電代替正式用電問題。

2.7 退補問題

存在退補申請管控不嚴、退補審批過于草率、較大金額的退補沒有規(guī)范、退補的原因錄入不夠規(guī)范等問題。

2.8 業(yè)擴問題

業(yè)擴變更問題：暫停客戶到期未能及時復用，目前系統(tǒng)控制基本電費未少收，但對于營銷管理不到位而存在一定影響。

無表臨時用電超期問題：相關崗位人員未能及時處理待辦工作導致超期，另外近期無表臨時用電到期不能自動終止，需要人工進行終止業(yè)務辦理。

臨時用電未執(zhí)行非工業(yè)電價：系統(tǒng)標志為臨時用電用戶，但卻執(zhí)行商業(yè)或普通工業(yè)電價。部分單位為新裝電價選擇錯誤，部分單位懷疑存在臨時用電帶正式用電現象。

3 營銷管理違章原因分析

3.1 營銷管理基礎薄弱

以遼寧朝陽供電公司為例，2009年，遼寧農電資產整體上劃，2010年末，農電上劃營銷數據全部納入營銷管理信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，至此，農電實現統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，但受管理思想、管理模式、管理規(guī)范型等因素影響，尤其是營銷系統(tǒng)分散且應用不規(guī)范，各單位管理人員素質不齊，管理過程中隨意性較強，導致原農電區(qū)域存在大量不符合管理要求的現象。供電區(qū)域營銷系統(tǒng)統(tǒng)一，但數據數量非常龐大，缺乏監(jiān)控機制，在電價更改、檔案維護等業(yè)務環(huán)節(jié)管理存在問題較多。

3.2 營銷人員業(yè)務素質不高

營銷從業(yè)人員業(yè)務素質不高，對營銷管理要求掌握的不好。主要體現在從業(yè)人員平均年齡較大，尤其是隨著“五大體系”實施，部分人員為轉行從事營銷工作，對營銷法律法規(guī)、管理要求及政策學習不夠，導致違章。

3.3 營銷管理人員對營銷違章行為不重視

各級管理人員主動思考問題、創(chuàng)造性開展工作能力較差，執(zhí)行力較弱，問題處理僅停留在表面，很少深入思考、挖掘問題產生的根源，導致違章持續(xù)出現。

3.4 部分人員故意違章

故意違章主要表現為：一是為促進營銷工作，各單位都在年初制定營銷工作指標，或者采取對標的方式公布排名。部分營銷管理人員為完成指標或提升同業(yè)對標排名，或隨意調整營銷數據，私自退補發(fā)行等；二是部分營銷人員出于私利，為客戶調整電價、提計比例等。

4 營銷違章行為定義及分類

4.1 營銷違章行為的概念

營銷管理違章就是超過營銷需要遵守的法律法規(guī)及管理制度，影響營銷管理、客戶服務正常秩序，對公司效益、客戶利益及企業(yè)形象產生影響的行為。

4.2 營銷違章的種類

按違章方式可分為管理違章及行為違章。按違章可能造成的記過可分為嚴重違章行為、一般違章行為、輕微違章行為。按違章主體可分為故意違章、習慣性違章。

5 營銷違章的風險分析

5.1 存在經營管理風險

受長期形成的管理觀念制約，未按照電力營銷法律法規(guī)、國家電網公司營銷管理辦法開展營銷工作，存在“人情電”、“擦邊球”的現象，或者是一些以前的管理要求和現在不一致、不規(guī)范的情況，作為歷史問題延續(xù)下來，可能形成電價執(zhí)行不準確、退補隨意等現象，造成經營管理風險。

5.2 存在工作質量風險

在抄表、核算發(fā)行、業(yè)擴報裝、用電檢查、計量等管理工作中，未按時、準確完成各項工作，可能引起客戶不滿，甚至引起法律糾紛。

5.3 存在數據質量風險

未按照營銷管理信息系統(tǒng)相關要求完整準確填入各類數據，造成用戶數據不準確或不完整，或數據與現場情況不符，造成統(tǒng)計數據錯誤，影響各類決策分析，也可能影響客戶電費，造成客戶糾紛。

6 構建以稽查平臺為基礎的營銷反違章指標體系

6.1 建立稽查平臺反違章考核細則

建立涉及業(yè)擴、抄核收、電費回收、計量、用電檢查、客戶服務等方面的110個稽查監(jiān)控反違章考核指標。

6.2 建立依托稽查平臺的低壓臺區(qū)精益化管理考核體系

設立依托營銷稽查監(jiān)控平臺的營銷習慣性違規(guī)考核內容，直接與經濟效益掛鉤，考核到人。

6.3 建立營銷服務時限監(jiān)控預警辦法

通過建立營銷服務時限監(jiān)控預警制度，充分發(fā)揮稽查監(jiān)控體系作用，推進營銷業(yè)務精益化管理，提升供電服務水平，防范服務超時風險。

7 構建分析制度

7.1 分線定點分析法

“分線定點分析法”即橫、縱2條線，崗位分布為著力點。

橫線：以7個營銷單位為界面開展稽查分析，對營銷工作中的抄表、業(yè)擴、用電、計量等問題全面稽查，分析各單位各項工作中常出現的錯誤問題，異常工作分布情況，相互對比，提出加強管理的措施和建議，共同提升營銷工作管理水平。

縱線：以業(yè)務流程走向為基礎，全面核查市場發(fā)展、售電量的波動、電價執(zhí)行情況、電費管理等各工作環(huán)節(jié)常出現的錯誤問題，對錯誤問題進行解析，糾正業(yè)務偏差，實現閉環(huán)管理。

定點：以營銷工作各崗位為著力點，剖析營銷工作中哪個崗位出錯頻率最高，常發(fā)生“習慣性違章”現象；歸類哪個崗位出錯的問題最嚴重，影響營銷經營指標；監(jiān)控哪個崗位會出現偏差行為，超前預防，提升營銷工作日常業(yè)務的執(zhí)行能力，強化工作質量內控。

7.2 錯誤工單問題解析法

為減少營銷工作中的差錯，增強客戶檔案的完整性和準確性，將稽查工單制定出審核計劃，對營銷單位的工單以“說清楚”的方式進行統(tǒng)一審核，剖析異常數據產生的原因及根源，提高稽查工單的回復質量。

8 應用成效

遼寧朝陽供電公司充分調動各級營銷人員的技術優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，現已形成了“稽查系統(tǒng)找問題、稽查人員深分析、現場人員重核查、檢查人員看重點”的稽查信息管理模式。2013年1—5月份，共發(fā)起稽查3 349條，檢測數據285項，檢測數據141萬條，查處問題1 430條；發(fā)起稽查日報76篇，周報41篇，月報5篇，連續(xù)5個月在省公司稽查監(jiān)控數據核查中實現異常數據為“0”。

針對人員素質參差不齊的現象，遼寧朝陽供電公司以立體培訓、全員參與的方式提高營銷人員的業(yè)務技能，提升員工的綜合素質。先后組織了業(yè)擴流程、業(yè)擴時限、抄核收、合同管理、采集系統(tǒng)等多個培訓班，共培訓員工859人次。市場及大客戶部針對業(yè)擴檔案錯誤信息采取了“晨訓”的方式，開展“半小時學業(yè)務”活動，員工稽查能力業(yè)務水平得到了大幅度的提升。

2013年上半年，利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)對3個稽查監(jiān)控主題的11個業(yè)務項31個業(yè)務子項的異常數據進行檢查，稽查的問題戶數3 149條，稽查率為100%；整改的問題戶數3 149條，整改率為100%；檢測數據141萬條，發(fā)現并整改檔案數據異常203條，95598工單異常問題62條；檢查竊電24戶，違約用電45戶，追補電量2 391 353 kWh，追補電費3 281 214.3元，違約使用電費1 015 021.85元，合計追補電費和違約使用電費4 296 236.15元。

9 結束語

營銷管理違章行為是營銷管理工作的“晴雨表”，直接體現出營銷管理的好壞。全省統(tǒng)一的一體化業(yè)務、管理、數據平臺，實現了營銷數據集中儲存與業(yè)務的集中處理，有力的支持了各項營銷業(yè)務的順利展開。隨著營銷業(yè)務系統(tǒng)日臻完善，營銷稽查監(jiān)控體系數據核查機制逐步完善，稽查信息的實用性應用功能逐步增強。通過構建以稽查信息平臺為基礎的營銷反違章體系，可以實現稽查信息專業(yè)與營銷管理的良性互動與閉環(huán)管理，確保稽查信息工作成果轉換為管理成果，實現稽查成果最大化，促進營銷整體工作質量和管理水平的進一步提升，實現營銷管理向集中精細方向的進一步轉變，實現營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力、客戶服務的監(jiān)督力的有效提升。

Application of audit information platform in the marketing against illegal work

CAO Ying?zi,ZHANG Xian?dong
（Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Marketing against illegal work is analyzed through auditing information platform of the work order,marketing illegal behavior contains eight aspects.It defines the marketing illegal work and classification,analyzes its causes and risk management of the marketing illegal work,builds the multi-dimension and multi-angle against illegal marketing system.Based on the compre?hensive inspection work,it promotes the marketing work quality,management level,control ability and promotes the efficiency of ex?ecution.

audit information platform;power marketing;against illegal work

F274；F407.61

C

1009-1831（2014）01-0053-04

2013-10-12