社區(qū)管理績效評價體系的構建
——基于西寧市城東區(qū)社區(qū)管理的視角

韓超

（青海民族大學公共管理學院，青海西寧810007）

社區(qū)管理績效評價體系的構建
——基于西寧市城東區(qū)社區(qū)管理的視角

韓超

（青海民族大學公共管理學院，青海西寧810007）

社區(qū)是我們黨和政府工作中的最基層的社會組織，是我們做好各項工作的基礎。社區(qū)管理工作的好壞，直接關系到社會管理工作能否順利進行。然而，如何界定社區(qū)管理工作的成效，就需要有社區(qū)管理的績效評價的指標體系。從社區(qū)管理入手，以公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實、社區(qū)的專業(yè)人才及社區(qū)特色五個維度建立社區(qū)管理的績效評價指標體系，其不僅有利于提高社區(qū)管理工作的效率，而且有利于創(chuàng)造多樣的社區(qū)管理方式，尤其是加強社區(qū)的創(chuàng)新管理。

社會組織；社區(qū)管理；績效評價；管理方式；系統(tǒng)工程；信息技術

黨的十八大強調了加強和創(chuàng)新社會管理的重要性及迫切性。社區(qū)作為公民社會的一種最基本的組織形式，是社會的一個縮影，也是各種利益與矛盾最容易發(fā)生紛爭的地區(qū)，與我們日常的生活息息相關，所以社區(qū)的管理工作在當前顯得尤為重要。

一、社區(qū)管理相關概念及研究現(xiàn)狀綜述

費孝通先生認為：“社區(qū)是指人們在一定地域里經營集體生活的共同體。這個共同體是在一定時間和空間內由一定的人口進行集體活動時有一定社會組織的具體人群，例如村落、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市、民族、國家等等，都是不同層次的人們共同體，也就是所謂社區(qū)”。[1]而社區(qū)管理就是為達到社區(qū)管理的目標而進行的協(xié)調活動。

但是，目前國內外的學者對于社區(qū)的管理研究主要集中在社區(qū)管理的現(xiàn)狀、問題、弊病、對策等層面，針對社區(qū)管理績效的文獻研究比較少。鄒凱，徐艷芳[2]從社區(qū)建設的文化現(xiàn)狀入手，確立社區(qū)文化建設評價體系。鄒凱，楊柱[3]等運用灰色理論的思想，提出了基于多層次灰色評價模型的社區(qū)信息化評價模型。以上的文獻都是關于社區(qū)建設的某一個方面的評價體系，沒有一篇是關于社區(qū)管理的完整的績效評價體系的構建。然而，在現(xiàn)實生活中社區(qū)的管理是一項系統(tǒng)工程，缺乏科學合理的評價體系和評價方法，就不能很好的提高社區(qū)管理工作的效率。基于此本文從社區(qū)管理績效評價體系的構建出發(fā)，分析推導出社區(qū)管理的績效評價維度，以期為社區(qū)的管理和科學決策提供借鑒。

二、社區(qū)管理績效評價體系構建的分析

（一）西寧市城東區(qū)概況

城東區(qū)是一個以回族為主的少數(shù)民族聚集區(qū)，轄區(qū)總面積為114平方公里，下轄2個鎮(zhèn)、7個街道辦事處、20個行政村、31個社區(qū)居民委員會。全區(qū)總人口34.07萬，其中回族人口10.26萬，占全區(qū)總人口的30.14%。藏族、撒拉族、土族廣泛分布其中，是一個典型的的多民族聚集的社區(qū)。

以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為例，在績效評價方面，完善考核，注重長效，實現(xiàn)工作責任區(qū)塊化。將轄區(qū)劃分為7個網(wǎng)絡，每個網(wǎng)絡由2名社區(qū)干部負責，成員包括社區(qū)干部、黨小組組長、社區(qū)志愿者、信息采集員和轄區(qū)民警等。在此基礎上，又以網(wǎng)絡為單位，組建起7支平安和諧服務隊，每個服務隊由9人組成（如圖1）。建立社區(qū)干部責任區(qū)工作制、網(wǎng)絡組長應對突發(fā)事件責任制及網(wǎng)絡服務隊人員上崗培訓等制度，確保“網(wǎng)絡化管理、心連心服務”工作長期有效性，提高網(wǎng)絡服務人員的責任意識和服務意識，建成以街道辦事處門戶網(wǎng)為外網(wǎng)，以人口綜合管理信息平臺為內網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了內外網(wǎng)互接、信息共享為一體的社區(qū)辦公服務平臺，使社區(qū)服務管理工作更加高效、便捷，在某種程度上是得績效評價發(fā)揮著一定的作用。但是由于缺乏系統(tǒng)和合理的評估體系使得社區(qū)工作的開展面臨一系列的問題。

圖1 某社區(qū)管理流程

（二）社區(qū)管理中存在的主要問題

1.傳統(tǒng)的價值觀的影響下，社區(qū)居民參與度不足。社區(qū)管理工作的有效開展需要社區(qū)居民的積極參與，社區(qū)發(fā)展的核心是“人”，既要強調在過程中必須有社區(qū)居民的參與，也強調結果是讓居民生活的更好。然而，目前總體上來看由于社區(qū)居民普遍缺乏必要的自治意識和知識，參與情況并不是很理想，并沒有形成社區(qū)管理工作中大力宣傳的“社區(qū)是我家，人人愛護她”的理想局面。盡管網(wǎng)格條塊狀的管理體系在某種程度上有利于實現(xiàn)“無縫”管理，但是，在社區(qū)管理實際工作中卻存在著社區(qū)居民的參與意識淡薄，所以導致社區(qū)的管理工作大部分都是社區(qū)自己在唱“獨角戲”，根本沒有達到事先期許的雙方互動的狀態(tài)，這在某種程度上極大地制約了社區(qū)工作的有效開展，使得社區(qū)管理工作的初衷沒有實現(xiàn)。居民的參與度是社區(qū)管理工作績效評價的重要指標，然而居民參與度的不足使得對社區(qū)管理工作的好壞的評價缺乏最基本的依據(jù)。

2.社區(qū)組織本身力量單薄，影響社區(qū)工作的開展。首先，社區(qū)居委會自身力量單薄，發(fā)展較慢，尤其是社區(qū)管理工作所需的資金主要來源于對上級的依賴，而且目前西寧市城東區(qū)的社區(qū)基本上是采取“輸血式”的發(fā)展方式，較少發(fā)動輸入地的參與，從而在維護社區(qū)基礎設施建設、社區(qū)治安、社區(qū)內外環(huán)境治理與保持、社區(qū)一系列主題活動等方面存在著“心有余而力不足”的現(xiàn)象，社區(qū)管理工作只是集中在衛(wèi)生保潔等淺層面工作，難以發(fā)揮社區(qū)組織的真實作用，正是由于資金的缺乏使得社區(qū)缺少相應自治能力。其次，社區(qū)一方面是轄區(qū)內居民的根本利益的代言人，另一方面是黨和國家基本政策方針的傳達者，然而實際工作中其只發(fā)揮了后者的作用，社區(qū)組織在一定程度上忽視社區(qū)群眾的基本民生問題，在社區(qū)群眾與政府的溝通方面存在漏洞，導致社區(qū)群眾對社區(qū)工作的不信任，抗拒社區(qū)組織。最后，社區(qū)的自治能力在解決社區(qū)管理問題扮演著十分重要的角色，自治能力不足，嚴重影響著社區(qū)管理工作的有效展開，使得對社區(qū)管理的績效評價成為一紙空文。

3.缺乏有效的監(jiān)督，社區(qū)工作停留表面。據(jù)筆者調查走訪，由于缺乏有效的監(jiān)督，在社區(qū)的實際工作中，某些社區(qū)每年會有些主題活動安排，但是在實際的管理過程中，這些活動的展開一部分開展不到位，一部分就只是停留在口頭上，為了所謂的“社區(qū)臺賬”做修飾，沒有把活動真正地落實到實處。例如，對轄區(qū)內下崗工人、傷殘人員、孤寡老人等特殊人群的照顧；對于社區(qū)內的重大突發(fā)事件（火災等）沒有相應的應急處理措施，一旦發(fā)生就會手足無措，混亂不堪；對于社區(qū)鄰里之間、家庭內部、社區(qū)居民與物業(yè)之間的矛盾處理方面工作不到位等一系列問題都突出反映了社區(qū)管理工作的表面化。

4.專業(yè)人才的缺乏，影響社區(qū)的工作開展。一方面，社區(qū)工作人員尤其是主要的領導干部缺乏社區(qū)管理的專業(yè)知識，另一方面，社區(qū)管理工作中缺乏大量的專業(yè)人才，以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為例，社區(qū)居委會現(xiàn)有工作人員21人，其中委員10人，協(xié)管員10人（包括殘疾專干1人），見習大學生1人，由此可以看出，城市社區(qū)的發(fā)展歷史比較晚，加上人們對它的認識不足，以及自身思想意識上的局限性，使得大量優(yōu)秀人才在擇業(yè)時較少地選擇到社區(qū)組織中工作，最終致使社區(qū)組織中存在缺乏優(yōu)秀人才的現(xiàn)象。正是由于專業(yè)人才的缺乏使得社區(qū)在矛盾調節(jié)，心理咨詢，賬目管理等方面存在諸多問題，影響社區(qū)工作的有效開展。

5.民族地區(qū)特殊性因素的忽視。西寧市城東區(qū)是少數(shù)民族聚集的地區(qū)，民族文化濃厚，所以在社區(qū)管理過程中應該充分尊重民族特色與民族信仰，尊重不同民族的風俗習慣和宗教信仰，但是在實際的管理過程中，這一特色大部分被忽略。社區(qū)特色是一個社區(qū)區(qū)別其他社區(qū)的明顯標志，同時也是彰顯社區(qū)特點的重要方面。對社區(qū)特色的重視能夠反映出社區(qū)管理者對社區(qū)工作的全面考慮程度，同時也能夠彰顯社區(qū)管理工作的“人性化”“具體化”特點。

三、社區(qū)管理績效評價體系的構建思路

（一）評估原則

1.評估指標具有針對性。評估體系的建立必須具有針對性，主要是在符合國家的大政方針的前提下，對社區(qū)管理工作的績效指標進行有針對性的設計，然后根據(jù)不同因素重要性的強弱有所側重，重點突出。

2.評估指標具有全面性。根據(jù)社區(qū)所具有的職能以及社區(qū)居民真正所關心的指標進行選取，保證評估指標涵蓋社區(qū)管理的各個方面，在充分考慮社區(qū)居民利益的基礎上，實現(xiàn)社區(qū)管理工作與社區(qū)居民的雙向滿意。但是，應注意的是全面性并不意味著面面俱到，既要覆蓋大部分，又要突出重點。

3.評估的可行性。評估指標的設計要充分考慮數(shù)據(jù)來源的可得性，避免出現(xiàn)難以量化的指標，從而影響評估結果。

（二）評估對象

社區(qū)管理績效的評估目的在于，優(yōu)化社區(qū)的管理，提高居民的滿意度，所以評估對象主要針對社區(qū)管理工作。根據(jù)管理工作的需要考察人員的配備，工作的落實，居民的參與，社區(qū)特色等方面指標，從而得出客觀的評估結論。

（三）評估的目的

社區(qū)管理績效的評估目的是社區(qū)工作透明化、公開化，優(yōu)化社區(qū)的資源配置，提高社區(qū)管理的效率。一方面有利于社區(qū)的管理工作，另一方面提供相應的有益經驗，從而加強社會的創(chuàng)新管理。

（四）評估的手段

評估的手段主要注意定量與定性的方式的結合。定性方面要注意手段的客觀性與可行性，而定量指標的設計在計算、設計、分析時要依據(jù)簡單的原則，而且要避免人為因素的干擾，分析的數(shù)據(jù)要直觀易懂，使得各類群體能夠清楚地知道績效評價的結果。定量手段與定性手段的有機結合，既注重了理性客觀因素的分析，又兼顧了社區(qū)管理中“人情社會”的靈活性，從而使得評估的結果更加具有科學性和合理性。

四、社區(qū)管理評估體系的構建

由于缺乏相應的評估體系，在社區(qū)管理過程中監(jiān)督與評價機制不健全，使得西寧市城東區(qū)A社區(qū)在管理中面臨的許多問題，嚴重影響了社區(qū)工作的開展以及社區(qū)管理工作效率的提高，為此我們可以用圖表的形式，以公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實、社區(qū)的專業(yè)人才以及社區(qū)的特色管理方面為重要指標，確立社區(qū)管理工作的概念模型（如圖2所示），并在此基礎上分解出具體指標，借鑒層次分析法，構建出社區(qū)管理績效評價的體系（如表1所示）。

圖2 社區(qū)管理績效評價指標體系概念模型

表1 社區(qū)管理績效評價指標體系

五、結語

在新的形勢下，社區(qū)管理工作受到越來越多的重視，然而，在很多的情況下社區(qū)管理工作的好壞沒有得到有效的考量，所以社區(qū)管理工作的績效評價在社區(qū)管理工作中顯得尤為重要，但是社區(qū)管理績效評價體系的內容又是十分復雜的，所以本文僅以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為對象，從公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實、社區(qū)的專業(yè)人才以及其社區(qū)特色五個維度對社區(qū)管理的績效進行理論的分析，提出了構建社區(qū)管理績效評價指標體系。受篇幅所限，并沒有確定各個指標的權重，沒有具體計算出各個指標影響因子的大小，所有這些具體指標權重的大小還需要進一步的計算確認。本文的主要目的是希望在理論上先構建一個指標體系，為進一步的研究打好基礎，同樣也為社區(qū)管理績效評價工作的展開提供有益的啟示，最終實現(xiàn)社區(qū)的有效管理。

［1］張魏.費孝通關于民族社會學的研究論述［EB/OL］.http：// www.21ks.net/lunwen/shxlw/31188.html.

［2］鄒凱，徐艷芳.社區(qū)文化建設績效評價實證研究［J］.湖湘公共管理研究（第三卷），2011，（5）：24-35.

［3］鄒凱，楊柱，馬葛生，謝振華.基于多層次灰色評價模型的社會信息化績效評價研究［J］.情報雜志，2010，（6）：63-69.

［4］蘇景輝.社區(qū)工作：理論與實務［M］.中國臺北：巨流圖書公司，2009.

責任編輯、校對：秦學詩

The Establishment of Community Administration Performance Evaluation System

Han Chao
（School of Public Administration,Qinghai University for Nationalities,Xining 810007,China）

Community is the most basic social organization amongst the administrative scale of CCP and the government, which is the basis for accomplishing all work.The success of community administration has direct impact on the undertaking of social administrative work.However,the evaluation of social administrative work requires the establishment of certain index system to measure the community administration performance evaluation.From the perspective of community administration,this paperattemptstoestablishanindexsystemofcommunityadministrationperformanceevaluationintermsofpublic participation,community autonomy,community work implementation,community talents and community characteristics,with the hope of throwing some light on improving the efficiency of community administration,creating diverse means for community administration and strengthening creative community administration in particular.

social community;community administration;performance evaluation;management mode;system engineering; information technology

F294

A

1673-1573（2014）02-0102-03

2014-02-05

韓超（1990-），女，滿族，河北秦皇島人，青海民族大學公共管理學院碩士研究生，研究方向為政府管理。