基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標研究

尹聰聰 蒲 琪 李素瑩

(1.上海申通軌道交通技術研究中心，201103，上海;2.同濟大學鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程師)

隨著國內城市軌道交通建設的快速發展，建成開通運營的線路規模越來越大，其客運服務質量也越來越成為人們關注的焦點。為使乘客得到優良的服務感受，服務提供方應當有高水平的服務設施設計、運營管理技術和行為質量。對乘客而言，客運服務質量是滿足自身需求的程度，即城市軌道交通系統在安全性、便捷性、經濟性、可靠性、舒適性等方面達到的水平。現階段城市軌道交通客運服務質量評價按評價主體可分為三類:服務企業自評價，社會評價(第三方評價)，乘客評價［1］。服務企業自評價屬于服務質量績效評價，多側重使用運營績效指標數據，如發車時間間隔、平均準點率、延誤事件數等;社會評價由第三方評價機構根據不同的評價目的，選擇恰當的指標與方法開展評價，如以經營效益為評價目的、以乘客滿意度為評價目的等;而乘客評價僅從乘客的主觀感受出發，是以乘客體驗為中心的滿意度評價。

1 乘客滿意度與服務質量的關系

對于乘客滿意度與服務質量之間的關系，現有研究結果不一。有些研究者直接以績效指標評價服務質量，不考慮乘客滿意度與服務質量的關系［2］;有些研究者則認為服務質量的概念大于乘客滿意度，乘客滿意度只是服務質量內涵中的一個子維度;還有些研究者認為，服務質量與乘客滿意度是兩個不可直接等同的概念，但可用轉化公式轉換［3］。

本文認為，服務質量和乘客滿意度是兩個概念，但又直接相關。服務質量包含與乘客感受相關的服務、運營方服務管理水平和服務提供能力等內容。乘客滿意度涉及乘客關注的所有方面，包括客運服務質量、運營方公眾形象等內容。衡量服務質量與乘客滿意度的評價指標相互滲透，其重疊部分形成了基于乘客感知的服務質量，如圖1所示。

圖1 服務質量與乘客滿意度關系圖

2 國內外典型評價指標體系介紹

目前較典型的指標體系有歐盟標準和美國TCRP標準。歐盟公交客運服務標準中，客運服務的評價指標共105項;美國TCRP提出的客運服務示例評價指標共48項;國內運輸行業客運服務標準內容細致冗長不適宜用于評價工作。各指標體系都充分考慮了客運服務的安全性、準時性、便捷性、環境舒適性、客服人員文明周到性、設施設備可靠性等方面。但它們之間仍存在鮮明的差異，主要表現為以下3點。

1)指標設計結構:歐盟標準中的評價指標分為4層，其中第一層1項，第二層指標共8項，第三層指標在上層指標的基礎上劃分為30項，第四層指標擴展至105項。該指標體系系統全面、結構清晰、易于理解。美國乘客滿意度評價指標并未進行指標分塊歸納，亦無層次結構，僅僅是乘客關注度高的指標項集合。

2)指標獲取方法:各指標體系的指標獲取方法不同，主要有乘客調查法、經驗累積法等。美國客運服務指標由乘客調查結果整理而來。通過大規模的乘客問卷調查讓乘客提出自己對客運服務的理解，以及指出優質客運服務所需要的服務項目，然后取結果中出現頻率較高的項目集合作為評價指標。如此可充分反映乘客對客運服務質量水平的看法。目前，國內并未開展大規模客運服務調查，國內運輸領域相關標準提到的客運服務規范，是修訂者們依據多年工作經驗整理而來，這些內容多用于規范服務行為而非服務質量評價。而歐盟客運服務評價指標體系希望提供一個評價指標庫，根據評價目的從中選取合適的指標。這樣一個指標庫凝聚了運營者的經驗和研究者的大量調研成果。

3)指標表述:歐盟標準對指標的表述十分簡潔，不添加規范性詞匯。以對列車運行情況的評價指標表述為例，歐盟標準將其表述為“運行時間、頻率、車廂運能”，而非“運行時間短、頻率高、車廂運能大”。而美國乘客滿意度評價指標多添加該類詞語，如站點離居住地較近、列車起動停靠平穩、列車以安全速度運行、列車不過度擁擠等。國內標準的表述則顯得詳盡繁瑣，用于評價時應當適當精煉提取。

3 評價指標

城市軌道交通客運服務的衡量標準在于乘客感知，但由于普通乘客在城市軌道交通客運服務專業知識上的局限性，其對于客運服務的評價不免存在一定程度的誤區，需要專家依據多年科研工作或現場運營經驗對結果進行修正。本文采用乘客問卷調查法和專家咨詢法對評價指標及其權值進行研究。

3.1 問卷調查

問卷采用李克特量表(見表1)進行得分設計，請乘客和專家分別對相應指標按其重要程度打分，以調查結果均值為指標權值計算依據。2012年12月，對城市軌道交通乘客及客運服務專家進行了問卷調查，乘客問卷發放500份，回收有效問卷453份，有效問卷回收率為90.6%;同時收集了13份專家咨詢意見，包括高校科研工作者6人，具有豐富客運服務工作經驗者7人。

表1 李克特量表

3.2 評價指標的建立

基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標，是用來衡量乘客在接受客運服務過程中對服務質量優劣感受的評價工具。它描述了乘客感知的城市軌道交通客運服務的屬性。通過對比分析國內外相關文獻，結合乘客問卷及專家咨詢結果確立了由目標(T)層、準則(A)層和決策(B)層組成的基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標，詳見圖2。T層描述為乘客感知的城市軌道交通客運服務質量;A層描述了T層的幾個不同屬性;B層是指標中的最基本層次，選取具有代表性的指標、指標群來對A層中的目標屬性進行直接 度量。

圖2 基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價指標層次結構

使用SPSS軟件因子分析功能對問卷結果進行因子共同度分析，得到8個公共因子。然后，計算決策層指標對該8個公共因子的共同度。共同度越大表示決策層指標對公共因子的依賴程度越大，即該決策層指標與評價目標的相關度越大。一般情況下，當共同度大于0.4時，公共因子就能很好地解釋該決策層指標了;而共同度相對較小的決策層指標據經驗可剔除。結果(見表2)顯示，37項指標的共同度均大于0.4，說明指標設置合理，沒有需要剔除的無關指標。

3.3 指標賦權

乘客、專家評分均值的加權和為各指標的最終重要度，并據此按比例計算權值。

3.3.1 指標重要度計算

以m表示指標重要度，mc、mz分別表示乘客評分均值和專家評分均值。設mi為準則層第i項指標的重要度;mi，j為第i項的第j個決策層指標重要度。則有，

式中:

a——乘客評分的權值，取 0.7;

b——專家評分的權值，取 0.3。

指標重要度計算結果如表3所示。表3中專家欄空白處指標為乘客使用城市軌道交通過程中的感受指標，所以只對乘客進行調查。

表2 決策層指標公共因子共同度

表3 指標重要度計算結果

表3 (續)

3.3.2 計算指標權值

1)準則層指標權值計算:以wi表示準則層第i項指標的權值，則有

其中k為準則層指標個數。

2)決策層指標權值計算:以wi，j表示第 i項準則層指標下的第j個決策層指標的權值，其計算公式為:

其中，ni是準則層中第i項指標所包含的決策層指標個數。

準則層、決策層指標權值計算結果如表4所示。

表4 準則層、決策層指標權值

3.3.3 為指標賦值

將100分按權值分配給各指標，得到各指標分值如表5所示。

表5 各項指標賦值結果

4 結語

從表5指標賦值結果可見，準則層中安全準點A1權值最大，接下來是便捷經濟A2、設施可靠A4，其次是信息服務A3和文明舒適A6，而環境影響A7和功能完善A5的權值排在最后。反映出乘客把安全性、便捷性、經濟性及可靠性放在舒適性、功能完善及環境影響之前的心理。在A1中，10 min以上晚點次數B13所占分值最高，清客次數B14次之，可見乘客對較長時間耽誤自身出行的情況更為在意。在A2中，發車間隔B25、站內換乘是否方便B28和與公交換乘是否方便B29所占分值最高，說明在經濟便捷方面乘客更看重便捷。A3、A7中各指標分值相差不大。在A4所含的3項指標中，最為乘客關注的是自動扶梯、升降電梯故障率B42。A5中分值最高的是站內衛生間位置、清潔度，使用是否方便B54。而A6中所占分值最為突出的是上下車秩序B66，反映了乘客對乘車舒適度及其他乘客文明程度有一定要求。在實際運營生產中，對這些乘客關注度高的指標應當加強管理。

乘客感知的城市軌道交通客運服務質量評價是以乘客感受為中心的評價。它將過去籠統的乘客滿意度概念分解細化并與服務質量評價相結合，起到了以乘客意愿指導實踐生產的作用。這是城市軌道交通健康發展的方向。客運服務質量評價工作是一項需要豐富經驗和科學方法的工作，本文只對乘客感知的客運服務質量評價指標的構建和權值計算做了一定研究，對于客運服務質量評價方法、確立結果分級標準等工作，還需在實踐中作進一步探索。

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