門診護理過程中風險管理應用效果分析

趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區總醫院第一門診部，北京100700

門診護理過程中風險管理應用效果分析

趙 丹 司馬欣元 田 靜

北京軍區總醫院第一門診部，北京100700

目的評價門診護理過程中風險管理措施實施效果。方法2009年10月北京軍區總醫院第一門診部開始在門診護理過程中實施風險管理，總結和評估門診護理中可能存在的危險因素，通過建立組織、定期召開會議、培訓醫護人員、完善獎懲制度、建立各項規章制度和規范操作流程、優化醫院就醫環境等幾個方面風險管理具體措施，幫助護理人員更好的避免和解決風險。選取門診風險管理實施后2011年10～12月在北京軍區總醫院門診就診病例400例，并與實施前2009年7～9月隨機調查400例病例進行比較，對實施前后風險事件發生情況、患者投訴情況，以及患者及家屬對護理過程滿意度進行調查。結果風險管理實施后，門診風險事件發生率降低為1.5%，患者的門診投訴率也減少為2.3%，遠低于實施前，差異均具有統計學意義（P＜0.05）；患者及家屬對護理過程滿意度高達97.3%，遠高于實施前的80.8%，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論門診護理過程中實施風險管理，可以有效降低風險事件的發生率，減少患者對門診服務的投訴，提高患者及家屬對門診護理過程的滿意度，有助于構建和諧的護患關系。

門診護理；風險管理；風險事件；應用效果

門診是患者到醫院就診的第一站，是醫院的服務窗口，其服務質量的優劣，直接決定醫院在患者心目中印象的好壞[1]，然而由于門診患者流動性較大、病種復雜、藥品種類眾多、服務項目繁多，而現有的門診護理力量相對較為薄弱，致使門診護理過程中風險性較大，因此，如何正確認識門診護理過程中不安全因素，準備評價并做好風險應對，采取正確措施，保證護理過程安全，提高患者對門診服務滿意度，已成為門診護理管理中的重要內容[2]。護理風險管理是在了解和掌握護理中可能發生的風險基礎上，制訂相應的防控措施并貫徹執行，以降低風險發生提高護理質量[3]。本研究針對北京軍區總醫院（以下簡稱“我院”）門診實踐過程中風險管理措施實施效果進行評價，以期為門診護理實踐提供基礎資料。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2009年10月開始實施門診風險管理，門診部共有護理人員24人，平均年齡25歲，其中主管護師3人、護師7人、護士14人。

選取門診風險管理實施后2011年10～12月在我院門診就診病例400例，其中男275例，女125例，平均年齡（38.7±11.2）歲。另選取風險管理實施前2009年7～9月隨機調查400例患者，其中男261例，女139例，平均年齡（40.2±10.7歲）。實施前后調查患者基本資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立組織，專人負責，評估風險為做好風險管理，門診護理部專門成立領導小組，護士長任組長，各小組長為成員，并指派專人每天對現存或可能存在的護理安全風險進行評估。針對門診工作特點，從環境、患者、操作、制度、護理人員自身五個方面對可能存在的危險因素和防范措施進行梳理，并組織全體護理人員進行學習，做到人人參與。護士長或小組長每天對當日的風險進行評估，對防范風險措施的實施進行監督。

1.2.2 建立定期召開安全護理會議制度風險管理領導小組每周組織召開安全管理評估會，對門診服務中安全問題進行評估，門診部全體護士每月召開一次安全情況剖析會，領導小組將1個月內發現的不安全因素進行通報，并鼓勵每一位護理人員將具體工作中的危險因素進行匯報，進行匯總，作為制定相應防范措施的依據。

1.2.3 加強護理人員業務培訓，提高防范風險意識門診護理部根據工作情況，不定期組織護理人員開展技能培訓，制定相應的學習計劃，聘請相關專家進行業務知識講座或培訓，在規定時間內完成理論和技能訓練，風險管理領導小組對培訓情況進行督導和考核，并將考核結果作為績效考核的一部分。同時，定期組織護理人員學習護理風險理論，掌握護理過程中可能存在的風險因素以及應對措施，對護理過程中的風險進行大討論，并針對風險提出自己的建議和措施，以便相互學習和借鑒。

1.2.4 建立風險事件日報告制度，完善相應獎勵措施進一步完善制度，建立風險事件日報告制度，鼓勵護理人員主動上報，對及時發現風險因素并采取防范措施，及時上報的護理人員進行獎勵，積極扭轉護理人員“怕出錯、隱瞞錯誤”的思想，讓其變被動為主動、自覺查找門診護理中可能存在的風險和錯誤，并積極尋找應對策略。

1.2.5 制定和完善風險管理各項制度，優化門診就醫環境針對門診護理中可能存在的風險因素，建立和完善相應的制度，對全程監控護理質量，建立三級質控體系，讓每位門診護士都參與到護理管理中來，成立不同質控小組，分擔相應的責任，。對于容易發生風險和不良事件的地方設置醒目的服務標識牌，如輸液室張貼“三查七對”提醒牌等；建立完善的護理服務質量標準和操作規范，制定了《換藥室操作規范》、《注射室操作規范》、《抽血室對“三嚴、三省”具體實施方案》等規章制度；加強相關科室溝通，對可能存在的風險進行協調解決。做好門診大廳保潔，對候診室患者做好宣教，門診設置索引牌、電子屏，各功能區標識清楚，排隊區設置靠背座椅、飲水機和電視，盡量減少患者流動，每個診室安裝呼叫顯示器，避免就診秩序混亂，同時，設置專門的傳染病門診通道，并設置明顯的告示牌。

1.3 評價方法

門診風險管理實施前2009年7～9月隨機調查400例患者，涉及掛號處、抽血室、輸液室和換藥室、等候區等，收集風險事件發生情況（包括注射意外、抽血意外、換藥事故等）、患者投訴情況，以及患者及家屬對護理過程滿意度進行調查，并與風險管理實施后2011年10～12月在我院門診就診病例400例調查結果進行比較。

滿意度調查：根據護理工作管理規范標準結合門診實際，參考文獻[4]制定《門診病例對護理過程滿意度調查表》，對病例對門診護理滿意度進行調查，包括護理人員熱情度、對病例態度、服務是否周到，以及醫院環境等幾個維度，80分及以上為滿意，80分以下為不滿意。

1.4 統計學方法

采用統計軟件SPSS 17.0對數據進行分析，計數資料以率表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診風險管理實施前后風險事件發生情況和患者投訴情況

風險管理實施后，門診風險事件發生率降低為1.5%，遠低于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05），患者的門診投訴率也減少為2.3%，低于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 門診風險管理實施前后風險事件發生情況和患者投訴情況[n（%）]

2.2 門診風險管理實施前后患者及家屬對護理過程滿意度

風險管理實施后，患者及家屬對護理過程滿意度高達97.3%，遠高于實施前的80.8%，差異有統計學意義（χ2=55.618，P＜0.05）。見表2。

表2 門診風險管理實施前后患者及家屬對護理過程滿意度[n（%）]

3 討論

門診作為一所醫院的窗口，要求門診護理的高質量，同時，又由于門診的患者流動性較大，帶來許多不確定的危險性，給門診護理工作帶來巨大挑戰[5]，因此，正確識別和避免危險因素，提高服務水平，保障護理安全成為門診護理管理的重要內容[6]。本研究通過在門診護理中實施風險管理，采取綜合的防范措施，最大限度降低風險事件的發生，取得了較為理想的效果。

本研究顯示，風險管理實施后，門診風險事件發生率減低為1.5%，遠低于實施前（P＜0.05），患者的門診投訴率也減少為2.3%，低于實施前（P＜0.05），說明通過正確認識和分析門診護理中存在的風險，針對風險事件采取綜合干預措施，從建立組織、完善各項制度、提高護理人員專業技能、建立有效的獎懲機制、規范各項操作標準，以及優化醫院門診服務環境等幾個方面建立風險管理體系，有效地降低了風險事件的發生，風險事件的減少，直接導致了門診投訴率的下降，與劉平等[7]和黃燕玲[8]報道結論相同。本研究顯示，患者及家屬對護理過程滿意度從實施前的80.0%提高到實施后的97.3%，說明通過業務培訓以及獎勵制度的建立，激發了護理人員工作熱情，變被動服務為主動服務，提高了工作效率，顯著改善了患者及家屬對護理過程的滿意度，與余江等[9]研究結論一致。同時，醫院門診環境的優化，在一定程度上給患者帶來了舒適感，使患者盡快適應醫院環境，減少了就醫恐懼感，在一定程度上也提高了患者及家屬對護理過程的滿意度[10-11]。

綜上所述，將風險管理措施應用于門診護理過程中，可以有效降低風險事件的發生率，提高護理人員工作主動性，減少患者對門診服務的投訴，提高患者及家屬對門診護理過程的滿意度，有助于構建和諧的護患關系。

[1]劉長明，劉廣霞，高翠芳.護理外勤開展優質護理服務的效果評價[J].中華現代護理雜志，2013，19（20）：2430-2433.

[2]Deaver K，Cote D.Nursing risk assessment：fall prevention strategies in the outpatient hemodialysis setting[J].Nephrol Nurs J，2013，40（3）：259-361.

[3]陸群央.風險管理在地年資護士臨床安全用藥中的應用[J].中醫藥管理雜志，2013，21（1）：74-76.

[4]黃燕玲.風險管理在醫院門診護理中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，10（12）：73-74.

[5]葉潔芳.推進醫院優質護理服務的方法探討[J].中外醫學研究，2013，11（3）：65-66.

[6]夏旭峰.風險因素管理在醫院門診護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2011，27（18）：66-67.

[7]劉平，何少斌.風險管理對門診患者護理質量的影響[J].中國基層醫藥，2012，19（23）：3666-3667.

[8]黃燕玲.風險管理在醫院門診護理中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，10（12）：73-74.

[9]余江，徐劍鋮，王振維.風險管理理論在醫院的應用和發展趨勢[J].重慶醫學，2010，39（10）：1310-1316.

[10]徐素彬，宋芹.護理風險管理在普外科病房中的應用[J].中國醫藥導報，2012，9（12）：154-155.

[11]Larsson A，Karlqvist L，Westerberg M，et al.Perceptions of health and risk management among home care workers in Sweden[J].Phys Ther Rev，2013，18（5）：336-343.

Analysis on application effect of risk management in outpatient care process

ZHAO DanSIMA XinyuanTIAN Jing
Department of the First Outpatient,Beijing Military General Hospital,Beijing 100700,China

ObjectiveTo investigate the implementation effect of risk management measures in outpatient care process.Methods Risk management was implemented in outpatient care process in The First Outpatient Department of Beijing Military General Hospital from October 2009.Risk factors,which may existed in outpatient care,were summarized and evaluated.Through building up tissue,regular meetings,training health care workers,improving rewards and penalties, establishing various rules and regulations and standard operating procedure,optimizing hospital environment and other aspects of specific risk management measures,helped nurses better to avoid and resolve risks.400 cases after the implementation of risk management were selected from October to December 2011,and compared with 400 cases which were randomly selected before the implementation from July to September 2009.The occurrence of risk events,patient complaints,and the satisfaction of patients and their families in the nursing process were surveyed.ResultsAfter the implementation of risk management,the occurrence rate of risk event was reduced to 1.5%,and the patients'outpatient complaint rate was reduced to 2.3%,which were all far lower than before the implementation，all the differences were statistically significant(P＜0.05).The satisfaction of patients and their families on the nursing process(97.3%)was much higher than that before the implementation(80.8%),the difference was statistically significant(P＜0.05).ConclusionImplementation of risk management in outpatient care process can effectively reduce the incidence of risk,reduce patient complaints for outpatient services,increase the satisfaction of patients and their families in nursing process.And it helps build a harmonious nurse-patient relationship.

Outpatient care;Risk management;Risk events;Application effect

R472.3

C

1673-7210（2014）04（c）-0120-03

2013-11-29本文編輯：蘇暢）