上海海洋大學：運維外包標準化管理

文/李勇軍 吳開軍

上海海洋大學：運維外包標準化管理

文/李勇軍 吳開軍

通過近幾年的探索和實踐，上海海洋大學信息化外包運維服務不斷完善，雙方的權利和責任逐漸清晰，外包運維管理服務方案逐漸成型。

背景與動因

相對于西方發達國家的高校及港臺高校，我國高校的信息化技術隊伍規模普遍較小。隨著我國事業單位人事制度改革的繼續深化，高校擴大信息化技術隊伍的可能性受到極大限制。因此，高校信息化部門面臨著服務繼續擴大和人員編制日益緊張的矛盾。

上海海洋大學自2008年主體搬遷到新校區后，校園面積擴大近5倍，新建了許多信息化系統，校園信息化規模和范圍大幅提高，信息化管理與服務的工作量大幅增加；信息化管理服務人員編制嚴重短缺，無法滿足學校信息化系統的日常運行維護。經綜合考慮，搬遷新校區的同時，學校聘請了部分參與新校區信息化建設的企業，派遣管理和技術人員常駐學校，將與師生密切相關的計算機網絡、電話、一卡通、教室、會議室、電視、廣播、安防等實行了外包運維服務。通過一年實踐，信息化外包運維服務初見成效。2009年10月，學校對校內涉及信息化服務的部門進行了整合，將公共計算機實驗室（原屬信息學院）、語音室（原屬外國語學院）和圖書館技術部門、宣傳部拍攝的功能劃入現代信息與教育技術中心（下簡稱現教中心），為校級直屬處級單位。資源重組和功能再造后，信息化外包運維的范圍繼續擴大，更多的信息化系統實行外包運維。

上海海洋大學作為最早系統性、規模性開展信息化外包運維服務的上海高校之一，在高校信息化機制創新和管理創新方面，取得了較好的實際應用效果，起到了積極的示范效應，目前上海已有十幾所高校實地參觀后借鑒了這一模式。

高校信息化外包運維的內涵

高校信息化外包運維的內容

外包，是指某個組織充分整合利用其外部優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力的一種管理模式。高校信息化運維服務的外包，是指高校以合同的方式委托信息化服務商向高校提供部分或全部的信息化服務功能。常見的信息化外包涉及IT 設備的引進和維護、通信網絡的管理、數據中心的運作、信息系統的開發和維護、備份和數據恢復、IT 培訓等。通過幾年的實踐可知，高校信息化運維服務是提高信息化質量、節約信息化成本的一種途徑。

通過近幾年的探索和實踐，上海海洋大學信息化外包運維服務不斷完善，雙方的權利和責任逐漸清晰，外包運維管理服務方案逐漸成型。截至目前，上海海洋大學與五家專業公司簽訂了外包運維服務合同（每年6月份招標簽約，便于暑假期間新舊運維公司業務交接），形成了“一甲多乙”的信息化外包運維模式。其中中國聯通公司負責學校電話、學生宿舍區電話和網絡、學校弱電管道的運維，駐場6人；東軟股份上海分公司負責數字校園平臺及應用系統的運維，人員不駐場，以遠程后臺支持為主，應邀現場技術支持為輔；上海紫越網絡科技有限公司負責網絡安全管理、服務器系統管理等，駐場2人；上海樹維信息科技有限公司負責一卡通的日常運維，駐場3人；上海左旗電子科技有限公司負責其余所有信息化項目的綜合運維管理和服務，駐場28人。

運維管理服務的標準化管理過程

資源重組和功能再造后，信息化外包運維的范圍繼續擴大，更多的信息化系統實行外包運維。

對5家公司的駐場運維人員，實現橫向（校方管理）、縱向（公司自我管理）的雙重管理模式。橫向管理，根據業務服務內容，將外包運維人員分散到現教中心的業務部門中，與校內人員共同管理；縱向管理，外包公司各自對自己的員工進行日常管理，如考核、工資、培訓等。

在日常信息化運維管理和服務中，既有公共場所、公共平臺的標準化服務，也有面向師生個人的個性化服務。標準化管理過程如下∶

1.統一的運維接待處∶為及時和方便師生，在學校圖文信息中心設立統一的信息化運維接待處，同時在教學區、辦公區、生活區分別設置分接待處，接待師生的報修、咨詢等。

2.統一的報修電話∶師生可以7×24小時，撥打統一的報修服務熱線電話。接待人員將詳細準確記錄師生報修服務需求，及時內部流轉，安排技術人員上門服務。

3.統一的網站報修平臺∶師生可以7×24小時，登錄統一的網站報修平臺。后臺服務人員及時受理，并作出反饋和響應。

4.統一的郵件報修∶師生可以7×24小時，通過向專用郵箱發送郵件進行報修。

5.上門服務∶運維人員根據報修申請，持維修派工單上門服務。派工單一式三份（校方、運維公司、服務對象各一份），須服務對象簽字確認，并評價服務內容和質量。

6.巡檢服務∶對公共場所、公告平臺和系統，進行定期巡檢及每日巡視。巡檢人員做好巡檢記錄，了解和掌握設備的運轉情況，發現問題及時處理，并及時提出保修和保養計劃，確保各類信息化設施設備、系統平臺的正常運轉。尤其在關鍵時間節點，如重大節假日、重大活動期間（開學、放假、新生入校、畢業離校、校慶）或特殊繁忙時期，將進行大規模、更嚴格的巡檢。

7.應急服務∶面對突發事件，啟動相應的應急預案，執行相應的應急服務。

8.定期運維總結∶校方會同運維公司，定期（每月、每季度、每學期、每年度）進行運維總結，撰寫月報、季報、半年報、年報等。報告包括∶日常運維事務總結、重大故障分析、計劃執行分析、故障趨勢分析、系統運行情況評估等。

運維管理服務質量保障

為保障信息化運維管理服務的質量，采取了如下主要措施和方法∶

1.建立了一套規范服務體系∶包括崗位職責、崗前培訓、運維制度、運維流程、運維計劃、應急預案、運維總結等。

2.投訴機制∶由校方人員主導，設立統一的投訴電話、投訴郵箱，對每一個投訴進行追溯，查清責任，及時反饋投訴者，并對相關責任人進行追責處理。

3.退出機制∶對于不能勝任崗位的外包運維人員，通知運維公司及時調整或辭退；對于不能勝任的運維公司，將提前終止合同，重新招聘。

4.考核機制∶采取第三方問卷調查方式（每季度一次），聽取師生對運維質量的評價，并及時整改，促使外包運維公司的管理與服務水平不斷提升；同時依據合同，校方對各運維公司進行考核（每季度一次），并根據考核結果支付運維費用。

外包運維的實施效果

通過近幾年的信息化運維外包機制的探索和實踐，上海海洋大學不斷加強信息化管理服務，信息化服務效率和師生滿意度不斷提高，上海海洋大學信息化管理服務部門——現教中心，近四年均獲學校目標責任制考核一等獎，各方面取得了較好的應用成效。

轉變工作作風、提升服務意識

由于外包運維人員是企業運作，真正能進能出、能上能下，有良好的激勵機制，促使這些人員工作積極主動，服務意識強，從而帶動了校內人員轉變工作作風，真正把自己定位為廣大師生服務的崗位。紅花也需綠葉配，廣大運維人員（特別是校內人員）也在平凡的服務工作崗位中體現出自身的價值。

優化人員配置、提高服務質量

現教中心內部人員編制只有26人，是學校信息化管理和服務的專職部門，為校級直屬部門、非機關編制，故在學校的幾次改革中，分流了一些非骨干人員，也有分擔了學校人才引進時的家屬，存在諸多困難和矛盾。首先是人員編制偏少，專職運維人員僅占全校教職工總人數的3%左右；其次是運維人員的專業結構不合理，計算機或相關專業人員僅有12名，占總運維人員的46%；第三是運維人員的年齡嚴重失衡，11人超過50歲（占42%），無30歲以下人員。

引進外包運維公司后，外包運維人員基本為專業人員，且年齡基本在30歲以下，從而優化了整體運維人員的配置，專業化的服務水平大幅提高，普遍提升了服務質量。其中外包運維人員以日常技術支持服務為主，校內非技術人員以校內部門協調、資產管理為主，校內技術骨干則從繁雜的日常事務中脫身，研究新技術、技術宏觀調控管理為主。該模式充分發揮了外包公司的專業特長、用人機制，同時促使校方人員對自身業務的再思考、再定位。

借助社會力量、降低辦學成本

上海海洋大學地處上海遠郊，除了正常的上海市屬高校的人員工資獎金津貼外，學校編制人員還有交通補貼、遠郊補貼等，年人均費用超過8萬元，還有一些其他福利，如購房或住房補貼、具有購買經適房的權利等。2012年，學校支付外包運維公司的費用為人均近6萬元，總體辦學成本降低了近30%。

信息化外包運維服務模式，帶來了許多“正能量”，但產生了一些新問題，如外包運維人員的穩定、運維服務工作的可持續性等。上海海洋大學將繼續加強對高校信息化運維外包機制的總結，繼續探索和調整運維外包服務機制的管理和責任細化內容，解決出現的一些新問題，努力創建師生滿意的高校信息化運維服務體系。

（作者單位為上海海洋大學）