餐飲O2O

吉安

餐飲O2O，必須是以“餐飲業”為基礎的“O2O”，絕不可做成“O2O”基礎的“餐飲業”。這點等同于電子商務，必須以“商務”為基礎，“電子”只是方式方法。

餐飲業O2O的好處

O2O可以增強用戶的黏性，提高品牌的知名度，促進二次消費。

（1）O2O助力餐飲企業的創新發展

O2O有助于餐飲企業尋找新客戶，開發的新產品滿足客戶需求。線上客戶信息精準、及時、低成本的搜索和收集，方便企業對客戶資源進行主動、積極的開發。O2O促進餐飲業線上和線下業務的結合，加速行業創新。

（2）O2O助力餐飲企業降低成本

線上發布服務信息的成本顯然要比線下低很多，傳播面更廣。通過線上平臺對客戶進行管理要更為方便，與客戶的溝通也會更加通暢。通過排隊網網站和排隊美食手機APP，可以全面將PC端和手機端用戶引導到實體餐飲店進行消費，同時用戶和商家還可以友好互動，這些都將有助于餐飲企業降低成本。

（3）O2O助力餐飲企業塑造品牌

餐飲企業基于排隊網O2O平臺除了可以降低成本，還可以促進品牌的塑造和推廣。通過排隊網或排隊手機APP的宣傳、預訂、咨詢、投訴等服務，將企業的服務和營銷方式提升至一個新層次。通過互聯網和客戶形成良好的互動，并引流至線下幫助餐飲企業聚集人氣、塑造口碑。

（4）O2O助力建立良好的管理機制和服務體系

排隊網聚食匯餐飲系統、CRM客戶系統、點菜寶、IPOD點餐以及排隊美食APP成功將線上和線下打通，建立一套高效、標準化的服務體系、訂單體系，不久支付體系將建立完備。排隊網將以成熟的O2O平臺幫助餐飲企業提升管理機制和服務體系。

（5）O2O助力公司處理公關事件

現今，食品安全問題頻出，用戶對食品安全的不信任感日漸增強。通過O2O平臺，餐飲企業與用戶進行及時、有效的溝通，及時獲取危機處理的最新進展和效果，并迅速做出各種應對措施，可以有效的減少甚至規避類似問題引發的信任危機。

O2O確實可以給餐飲業帶來很多好處，但要實現O2O并不是件容易的事，餐飲企業需要做好以下幾個問題。

（1）完善行業規范和標準體系

行業規范和標準體系的不完善是國內各行業進軍O2O的最大障礙。O2O首先需要強調技術和標準化建設。肯德基和必勝客等西餐更容易實現O2O，是因為西餐的標準化管理體系比中餐更加完善。雖然，最近幾年餐飲行業的電子化在逐漸普及，但總體依然非常落后，并沒有真正的利用計算機系統實現流程改造和管理強化，難以依靠互聯網在O2O領域實現突破。

（2）高層次的人才和團隊

國內餐飲行業進軍O2O最主要的問題是缺乏既懂餐飲又懂互聯網的人才。餐飲行業的競爭，不外乎資金投入、經營理念、菜品風味、營銷策略、服務水準和價格定位等，而這些集中體現在人才的數量和質量上。餐飲行業進軍O2O同樣離不開高層次的互聯網技術人才。

（3）熟悉互聯網，完善O2O平臺

O2O需要線上和線下的結合，正如線上電商進軍線下屢屢碰壁，線下商家進軍線上也會存在諸多問題。例如，平臺規劃設計不合理，對互聯網用戶需求估計不準確，不了解網絡營銷，老板盲目指揮、盲目跟風、盲目投資，甚至部分企業沒有最基本的軟硬件設備來開展工作。

餐飲行業面臨的三個問題只有依托領先的O2O平臺才能快速建立起完整的管理營銷體系。

餐飲行業的網絡化、信息化程度并不高，一般公司缺少基本的計算機設備，缺乏相關技術人員和專業服務人員，難以與網上平臺實現有效對接，不能及時獲取用戶反饋的數據，這些因素都會影響O2O平臺的運作效率和效果。

訂單體系的標準化。統一的標準化訂單流程和格式非常重要。線上線下用戶數據、訂餐數據以及資金數據的無障礙傳遞和處理需要規范的訂單體系。同時，訂單也是餐飲行業衡量項目效果、考評員工業績的關鍵，訂單處理的快慢會直接關系到平臺的用戶體驗。

支付體系的標準化。現金流是企業的命脈，支付體系自然是非常重要。純粹的線下支付或線上支付都有其特有的支付體系，但線上和線下間的支付還沒有一套很完善的方案，尤其在信息化普及并不高的餐飲行業。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等技術的基礎上構建適合自己的、低成本、高效率、高安全的支付體系。

表面看來，有許多不利因素阻礙餐飲業的O2O。如果有一個平臺能為餐飲業提供這些條件，而不是餐飲企業創造條件，問題就容易解決了。

排隊網擁有條件成熟、模式穩定的O2O平臺，不僅有排隊網網站和排隊美食手機APP給餐飲企業提供展示和互動平臺，還可以提供一體化的餐飲管理解決方案，為餐飲企業提供后臺管理、適于營運和強大的數據支持，便于分析和總結，便于精準營銷，順利進入O2O。

如何實現餐飲O2O

建立完善的ERP系統，線上線下使用統一的數據庫。建立O2O網站，網站承擔用戶資訊、訂餐、反饋、兌換、支付等功能，保證企業可以較為便利與用戶進行溝通和互動。

開發手機APP，APP具有位置搜索、訂餐、點餐、手機支付等功能，保證企業可以在用戶上下班、餐廳吃飯等碎片化時間與用戶進行溝通、互動。建立積分體系，用積分打通網站、APP和餐廳，增加線上與線下的互通點，提高整個平臺的互動性。應用二維碼、NFC、LBS等完善支付體系，提高整個服務的便利性。例如，用戶在網站訂餐并支付后平臺會以短信或者APP站內信的方式發送給用戶一個二維碼，用戶憑此二維碼就可以在餐廳享受美食，在餐廳的菜單上加入nfc標簽，用戶手機碰觸就可以自動點餐等。

用互聯網思維改造餐飲業

只有深入線下，與餐廳老板促膝長談，你才能真正明白餐飲的本質是什么。狹義的理解，餐飲也許就是吃飯、喝茶，餐廳就是吸引顧客、賺錢。實際上，真正的餐飲人做的餐廳是有文化和傳承的，重視的是口碑和品牌，主要載體就是菜品和服務。endprint

如果對餐飲業進行狹義的解讀，無論是路邊夫妻店、小餐館，還是中高端餐廳，互聯網企業都會一視同仁地打著O2O的旗號，說服餐廳合作，當然可以收到成效。如果對餐飲業進行廣義的解讀，我們會發現，這樣的餐廳，這樣的餐飲人，他們夢想實現的，以及正在做的，正是以互聯網思維方式做餐飲，滿足用戶需求，本質上是目標一致的。

餐飲行業O2O線上環節應該考慮如何采用差異化服務滿足不同餐廳老板的需求。團購是不能滿足用互聯網思維做餐飲的老板的需求的。同樣地，外賣也不是，預訂僅能滿足一部分。如果我們希望的是用互聯網思維改造餐飲業，那么對市場的分析框架也應該在這個前提下。尤其是互聯網思維在餐飲業普及后，更應該擺正服務定位。

一個餐飲人，長沙青瓷1310的創始人。他是中國四大名廚之一的陳緒榮大師的弟子，中國御廚大賽金獎得主。他對餐飲事業的態度和理想是“一輩子，一件事，一定要讓顧客吃出健康。”為此，他每天清早開車從長沙到瀏陽老家采購新鮮食材，菜品制作有特色且味道地道，餐廳環境小有特色而且還在計劃繼續改進，人均單價不超40元，雖然青瓷兩個店面的選址一般，但是其火暴程度卻大大超過預期，九個月的時間便讓第一家280平方米的青瓷餐廳收回成本，并開了第二家400平方米的青瓷餐廳，今年3月預計再開第三家，發展速度很快。他說這一輩子就只想做好餐飲這一件事，所以在食材、口味、性價比方面要做到最佳，讓用戶留下好口碑。他的夢想是將青瓷1310打造成為長沙家宴第一品牌。

從長沙青瓷創始人的餐飲理念和實際行動得出的結論是，只要某個餐廳擁有用戶至上的意識，并能落實到執行，專注產品和服務品質，一心滿足用戶體驗，即便沒有互聯網這個工具，餐廳也能做到口口相傳、門庭若市、收益頗豐，這便是所謂的用互聯網思維改造餐飲業的威力。與此同時，互聯網思維只是傳統行業優秀經驗的提煉、升華和總結，應用到互聯網產品領域后才能大放異彩，算不上新生事物，從古至今皆有之，不要過度演繹。

互聯網思維助餐飲行業獲新生

2013年，雕爺牛腩和黃太吉用互聯網思維引爆了餐飲O2O，雕爺牛腩估值4億，黃太吉估值1億。黃太吉創始人甚至宣稱，“2014年上半年黃太吉的銷售額要達到1億元，未來的年銷售額要做到100億元。”互聯網圈的精英們實踐降級論獲得成功后，自己叫喚著“狼來了”，叫的多了，自己都麻痹了，虛妄的自信掩蓋了事實的真相。

雕爺牛腩和黃太吉的成功固然是互聯網思維改造餐飲業的典型案例，也為傳統餐飲行業的升級和轉型注入了新的理念，提供了新的動力。但是，回歸到餐飲本質，線下餐廳仍是主要載體，餐廳的口味、環境和服務仍是核心，通過載體和核心帶動餐廳口碑的宣傳。這些都是基于互聯網思維指導得以實現的。雕爺牛腩和黃太吉的口碑引爆，一方面是由于其產品和服務策略的成功，即核心基礎；另一方面是得益于互聯網這一強而有力的工具，讓各自的產品口碑以核聚變的方式快速傳播，強烈震撼到規模最大化的受眾面前，從而使得品牌知名得到質的飛躍，并且幾乎免費，這在以前是要投入巨資的。這也是互聯網對傳統品牌傳播方式的顛覆，所以才能以極低的成本讓餐廳大放異彩，聲名遠播。

用互聯網思維做餐飲，餐廳應專注在菜譜口味和顧客服務上，甚至需要提供超出顧客預期的驚喜，不斷地優化提升用戶體驗，這也正是互聯網思維的價值所在。互聯網作為信息傳播、口碑傳播的最高效工具和渠道，可以幫助餐廳實現口碑裂變式傳播、用戶規模式增長、品牌快速升值。

降級論先行，進化論后上，

餐飲O2O模式會有新變化

雕爺牛腩和黃太吉的創始人都是互聯網北京出身。他們二人在餐飲業所取得的成績可以說是降級論的實踐成功，證明是有效的。只要你真心以產品經理的眼光和執行力去發現傳統行業里的問題與用戶需求，專注產品和服務，不斷優化提升用戶體驗，并用互聯網營銷模式宣傳產品，就會更容易取得成功。

每個企業都有自己的產品經理，自然其能力水平會參差不齊的情況。就當前的餐飲市場來說，海底撈絕對是由頂級的產品經理打造，是具有深刻領悟互聯網思維的一家餐廳，并且有足夠的市場影響力和知名度，是絕對的行業標桿。無論是黃太吉，還是海底撈，它們在產品和服務標準上都做出了不俗的成績，并贏得滿堂彩。有志于做口碑、做品牌的餐廳模仿學習，轉變觀念，從傳統餐飲業的思維習慣和做法中擺脫出來，實現蛻變。在這個過程中，線上的互聯網企業必須接受一個事實，那就是：不同的餐廳有不同的定位，高、中、低端必定會同時存在；有類似海底撈一開始就做到的高端餐廳，也有類似路邊的低端餐廳；餐廳的倒閉和開張也是不可避免的。認清餐廳的定位，承認存在的差異，接受被淘汰的現實，不只是餐飲業的規律，也是社會進化的過程。

從餐飲業的現實情況來看，餐飲O2O模式肯定會發生新的變化。從前，我們都把關注的重點放在線上的互聯網企業如何為線下餐廳引流，努力進入餐廳的交易環節，實現變現。但是，隨著互聯網對餐飲業的進一步“侵入”，定會有一些傳統餐飲人提前覺醒，嘗試用互聯網模式改造自身，如肯德基和星巴克就已經上線了專屬的APP產品，用來發放優惠券，提供訂餐服務等。當然，也會有一大部分還在沉睡期。我們要承認這種差異性，接收這種差異性，更要清楚地認知演化趨勢背后的機遇和危機。

餐飲O2O模式和服務方式會向更加垂直、細分、專業和個性的方向演化。如果說團購是餐飲O2O的1.0版，那么外賣和預定就是2.0版，而對餐廳更有價值的餐飲O2O的3.0版會更具魅力，那是顧客和餐廳間自連接與自管理的形態，春節期間的“打車軟件戰”已經初顯這種模式的效率和自由。這樣解釋，餐飲O2O中的線上企業是不是會更加清楚了呢？

目前，巨頭們在本地生活服務領域還留下很多空白，也有一定的時間差，看準了，立即執行，快速迭代優化。關于餐飲O2O，目前已經是紅海競爭，但規模再大，也是有細分市場的空間的。多角度審視餐飲業O2O，去發現餐廳老板們真正的需求以及需求的演變路徑。道法自然，一切模式的改變，目的都是讓商家和用戶可以感受到貼心的便利和實惠。

當然，整個平臺需要注重誠信、效率和用戶體驗，它們是決定O2O成敗的關鍵。

目前，中國大多數餐飲企業并沒有從戰略上重視線上作用，雖然很多中國本土餐飲企業已經開通了相關的社交媒體和網絡賬號，但粉絲少、微博數量少和粉絲溝通少，中國餐飲企業利用社交媒體或社交網絡的能力非常弱。未來幾年是中國餐飲行業轉型升級的關鍵，中國餐飲企業應該積極變化，盡快用互聯網武裝自我，找到線上和線下的融合點，以O2O思維努力打造企業未來的核心競爭力。

傳統的IT企業需要迎合科技的發展，主動求新求變，將傳統的思維進行靈活的互聯網化，并在第一時間對架構以及運營模式進行多方面的調整。endprint