北京航空航天大學:圖書館外包實踐

文/官璐

北京航空航天大學:圖書館外包實踐

文/官璐

圖書館業(yè)務外包的發(fā)展主要始于20世紀90年代的西方圖書館界，近些年來已被我國圖書館界廣泛采用。高校圖書館為了獲得比單純利用內部資源更多的競爭優(yōu)勢，將其非核心業(yè)務交由專業(yè)的公司來完成。圖書館業(yè)務外包的類型主要有事務性工作和專業(yè)性工作兩大類。本文以北京航空航天大學圖書館部分業(yè)務外包為實例，探討高校圖書館事務性業(yè)務外包的利與弊。

北航圖書館實施業(yè)務外包背景

1.高校圖書館工作開展中面臨的許多困難是采取業(yè)務外包的直接原因。隨著高校招生規(guī)模的擴大, 高校圖書館購書經費不斷增加, 北航圖書館自從2006年本科教學評估工作開展以來，購書量從原來的每年4萬冊左右增加到9萬冊,館藏量的大量增加導致服務部工作量的加大及館藏空間的擴大，需要投入較多的人力進行圖書管理。而圖書館每年新進人員數(shù)量非常有限，若在現(xiàn)有的人員配比上是無法完成工作的, 更談不上提高圖書館整體素質和服務水平了, 只有將目標轉向市場, 尋找合適的合作伙伴, 將部分業(yè)務外包出去，才能有效地解決保證服務質量與圖書館人力不足的矛盾。

2.學生助館的流動性及臨時聘用人員日常管理的復雜性推動業(yè)務外包項目的實施。本館為緩解工作人員不足的狀況，曾經聘用一定數(shù)量的臨時人員及勤工助學的學生作為補充。同時，圖書館需自行承擔臨時人員的招聘、勞務合同的簽訂及人員保險等一系列非專業(yè)性的工作。高校圖書館作為學校教學科研的輔助機構，在人力資源管理方面顯得力不從心，某些圖書館甚至出現(xiàn)了與臨時人員的勞務糾紛案例。如果與專業(yè)外包公司合作，公司承攬一切合約規(guī)定范圍內的事務，包括人員的管理，使圖書館避免了用人過程中隨時有可能發(fā)生的問題帶來的困擾。

3.第三產業(yè)的興起是圖書館實施業(yè)務外包的必要條件。高校圖書館承擔著全校師生的信息資源建設服務，工作多而且雜，涉及各個方面的大小事情，而資源的有限性很大程度上影響了圖書館的發(fā)展。在這種情況下，圖書館適應新形勢的需要，讓專業(yè)的公司參與管理部分圖書館業(yè)務，以減輕圖書館的壓力。

業(yè)務外包工作現(xiàn)狀

北航圖書館于2010年9月首次與書尚圖書公司合作，進行書庫圖書管理業(yè)務的外包，當時這項工作是建立在沙河校區(qū)分館成立后人員不足的基礎上，依據(jù)圖書館的實際館藏量，圖書公司派出6名員工參與分館書庫的管理工作。2012年由于本校區(qū)圖書館的閱覽室調整及人員不足等原因，北航圖書館又在同年9月份及2013年7月兩度繼續(xù)擴大與該公司之間的合作，將五個閱覽室整體外包給書尚公司管理，公司派出16名員工接管這些工作。

北航圖書館的外包業(yè)務屬于事務性外包，外包閱覽室為五個，分別為一層西社科閱覽室、二層北主書庫、三層南社科閱覽室、四層科技閱覽室、六層東社科閱覽室。共有外包人員16名，包括1名主管，1名值班經理，這兩名管理人員負責監(jiān)督安排其他人員的日常工作，工作時間為正常上班時間。14名員工負責全部閱覽室的上書、整架及日常管理，工作時間為每人每天連續(xù)14小時，工作一天休息一天。

外包公司承擔閱覽室的上書整理等工作，這項工作技術含量低，所以圖書公司對員工的學識水平要求不是太高，主要考察應聘人員是否能勝任圖書管理這項工作。所有人員經過圖書公司統(tǒng)一招聘，上崗前需在公司進行至少一周的理論培訓，并且入職后在圖書館閱覽室再進行3～4天的分組實踐培訓。

圖書公司要求員工熟悉閱覽室各項工作，解答讀者提出的疑問；還回圖書、閱覽后圖書及時上架; 保證圖書排列有序、架位整齊清潔; 圖書錯架率控制在2%以下; 營造良好的閱覽室環(huán)境，負責室內消防安全工作;認真記錄每天完成的工作量；遵守公司及圖書館的相關工作制度并能保質保量的完成任務。

部分業(yè)務外包項目帶來的成效

緩解圖書館人力資源不足的問題

外包前北航圖書館管理這些閱覽室需要安排人員23名，其中正式職工11名，臨時聘用人員12名，外包后員工為16名，員工人數(shù)明顯減少，但工作質量卻大幅提升。圖書館原來為彌補人員不足，聘用了一定數(shù)量的臨時人員補充到閱覽室事務性管理工作中，臨時人員的日常管理成為本館多年來一項艱難的工作。與外包公司簽訂合約后，圖書館已不再聘用臨時人員，一定程度上簡化了對人員管理的各個流程。

有利于提高圖書館核心競爭力

信息技術的發(fā)展, 數(shù)字圖書館將越來越被人們重視, 圖書館工作重心和服務方式逐漸轉變,從傳統(tǒng)服務模式轉變到現(xiàn)代化服務模式乃至數(shù)字化服務模式。業(yè)務外包有助于圖書館集中有限的資源和人力，專注于自身的核心業(yè)務，將其他非核心業(yè)務外包給專業(yè)公司。從而提高圖書館的核心競爭力，或者說是建立圖書館核心能力的有效方式。圖書館業(yè)務外包后，上書、整架、順號等一些簡單又繁重的事務性工作移交給外包公司, 可以把館員從瑣碎的工作中解放出來, 使館員將更多的精力投入到如何提高更深層次的服務上。

圖書館與外包公司雙重管理、相互合作，有助于提升服務水平

外包公司具有豐富的服務行業(yè)的經驗，其專業(yè)化的操作所帶來的規(guī)模經濟，能夠以較低的單位成本為圖書館提供更專業(yè)、更完善的配套服務。同時，外包公司會根據(jù)每個圖書館的自身特點和學術需求對其提供的服務進行改進。

外包實施過程中的不足之處及措施

不足之處

1.外包公司人員流動性強，缺乏服務的主人翁意識

人員流動是社會發(fā)展的必然現(xiàn)象，是市場經濟的必然結果。合理有序的人員流動對于一個機構的資源優(yōu)化配置、推動機構的發(fā)展置關重要，但過于頻繁的人員流動對于圖書館和外包公司的管理是不利的。整理圖書工作雖然專業(yè)性不強，但熟悉業(yè)務流程也需要經過一段時間理論與實踐相結合的過程。另一方面，外包公司員工的工作比較單一，考核內容也較明確，工作的壓力使他們很難從一位館員的角度考慮讀者的需求。

2.圖書館非核心業(yè)務能力的培養(yǎng)

業(yè)務外包有助于圖書館集中有限的資源和人力，專注于自身的核心業(yè)務，將其它非核心業(yè)務外包給專業(yè)公司，這在一定程度上削弱了圖書館非核心業(yè)務能力的培養(yǎng)。服務外包工作的確使圖書館獲得一些經濟效益,簡化了工作流程，但也失去了獲得這些技能和構建非核心能力的機會,閱覽室是讀者利用圖書館的直接空間，通過分析讀者的閱讀傾向及方方面面的反饋意見，可以為服務工作的完善提供依據(jù)。

措施

1.圖書館與外包公司建立良好的溝通機制

圖書館業(yè)務外包以后，圖書館與外包商之間的溝通協(xié)調成為保證圖書館服務質量的重要環(huán)節(jié)。而外包商作為提供服務的企業(yè)，實現(xiàn)自身利益最大化是他們追求的目標。北航圖書館實行業(yè)務外包后，雙方領導會定期進行溝通，并且在服務部專門安排一名人員協(xié)助管理，對外包公司的工作需求及出現(xiàn)的問題及時溝通匯報，有利于保證外包工作的質量。

2.對外包業(yè)務實行必要的監(jiān)督與管理

業(yè)務外包不是單純的卸包袱，在合同履行期限內，圖書館除了密切配合外包公司的各項活動，還必須對外包商進行有效的監(jiān)督，在這過程中，外包公司管理人員和北航圖書館服務部的負責人都會不定期的檢查外包工作的完成質量，對照合約規(guī)定的標準進行考核。

3.加強館員培訓，適應環(huán)境變化

高校圖書館的服務對象是全校師生，服務內容涉及到學校各個學科、專業(yè)，這就要求圖書館員必須具備圖書館學和情報學的知識,熟悉學校各個學科建設情況，因此，做好館員培訓是高校圖書館適應當前發(fā)展形勢的必然選擇。

4.核心業(yè)務不能外包，有些非核心業(yè)務也不能外包

實施業(yè)務外包之前，圖書館應根據(jù)本館的人力資源、崗位設置等因素進行具體分析，聽取館內各部門意見，從而確定哪些業(yè)務與核心業(yè)務關聯(lián)性不大，而且這類業(yè)務如果是本館自主完成會造成成本高、效率低的結果。

總之，圖書館業(yè)務外包工作要達到不涉及圖書館管理權、利用社會上的有利資源、降低單位成本、提高工作效率的目的。

信息時代圖書館服務功能的迅速變化，使得業(yè)務外包成為高校圖書館發(fā)展的必然趨勢，業(yè)務外包是圖書館競爭的產物，體現(xiàn)了圖書館從封閉狀態(tài)到社會化轉變的職能。也許大多數(shù)人都認為，隨著時代的發(fā)展，一些失去專業(yè)特色性的圖書館，沒有什么業(yè)務是不能外包的，也許只有信息服務尤其是參考咨詢是我們圖書館最后的希望。但是，對于以服務為取向的機構，比如高校圖書館，降低成本和提高工作效率并不是存在和發(fā)展的惟一主題，圖書館無論怎樣改變，最重要的衡量標準是能夠提供給所有讀者最需要的服務。

（作者單位為北京航空航天大學圖書館）