蘇州：探路“城市養老”發現了什么

錢賀進

對于江蘇蘇州市區的老人而言，不少人的退休生活是這樣的：

每天到最近的日間照料中心吃飯、下棋、打牌；每月虛擬養老院的服務員會上門打理幾次生活，基本服務由政府埋單；倘若身體不好，失智失能，則搬到就近的民營養老護理院，這里有基礎的醫療與護理服務以及臨終關懷，自己每月支付2000元左右。

蘇州1982年就進入老齡化社會，比全國提前了18年，60歲以上老齡人數正以每年5萬?7萬的數字增加。

蘇州市民政局副局長鄭利江告訴《瞭望東方周刊》：“目前蘇州大約4個戶籍人口中就有1位老人，老齡化高于全省快于全國，社會撫養比也達到49.89%，即勞動力與非勞動力是1：1。蘇州的老齡化危機來得更早，所以作了不少探索，促進老齡產業發展。”

“十一五”以來，蘇州形成了“9064”養老服務格局，即90%居家養老，6%社區養老，4%機構養老。

外地人來蘇州考察最多的是居家養老的虛擬養老院，及機構養老中已具規模的民營養老護理院。僅姑蘇區的虛擬養老院就接待過600多批參觀者。

政府埋單居家養老

姑蘇區彩香二村的徐美英夫婦每月享受一次虛擬養老服務。

本刊記者拜訪時，虛擬養老服務員薛美珍正站在客廳的凳子上擦洗碗櫥。望一眼廚房，窗明幾凈，灶臺潔白锃亮。

81歲的徐美英站在櫥柜旁，叮囑高處的薛美珍小心。她的老伴吃完飯，到樓下的日間照料中心看下棋了。徐美英退休前是搪瓷廠的女工：“我有尿毒癥，現在家務活越來越力不從心，多虧了小薛。”

每月2000多元的退休工資基本都花在血透、吃藥上，看病是徐美英最大的開銷。欣慰的是，子女都在蘇州，工作再忙，周末還是會上門探望并補貼家用。

姑蘇區的虛擬養老院是通過政府購買服務的方式，為高齡、殘疾、五保等不同類型的退休老人提供無償服務。徐美英老伴年滿84歲，每個月可以享受一次免費服務，一些自理困難、符合條件的老人則可以享受更多次的無償服務。

老人若覺得還不夠，可以自己購買服務，每小時20元，低于30元的家政市場價。有一位華僑老人每月掏480元，讓薛美珍每周做三次飯，一次做兩天的，解決了一個月的吃飯問題。

姑蘇區居家養老服務中心副主任路忠對本刊記者說：“虛擬養老主要為老人提供日常生活照料服務，有居家保潔、買菜做飯、陪同就醫、洗澡擦身、換季整理、水電維修、配餐上門，等等。”

“現在是基礎服務階段，下一階段有增值服務，比如醫療、飲食等等，免費服務也會逐步覆蓋更多老人。”鄭利江說。

薛美珍服務完畢會讓徐美英在服務單上簽字，并掃描門口的二維碼，記錄下她的來去時間。在服務員離開一小時后，居家樂服務中心的話務員會電話回訪，詢問老人的意見。每次服務前，話務員還會提前一天提醒老人。

薛美珍今年50歲，與所有居家樂服務員一樣是蘇州本地人，之前是彩香街道公益性的服務員，今年秋天將退休。她們就近就業，與老人們溝通談心也方便些。

路忠介紹，姑蘇居家樂虛擬養老院一線服務員有261名，所有人都經過崗位職業培訓，九成以上的員工持有“家政技能資格證書”和“養老護理員資格證書”雙證書。她們的身影遍布全姑蘇區17個街道158個社區居委會。

2003年，蘇州在全國首創社會化的居家養老服務，2007年建設運行虛擬養老院這一居家養老服務新模式。到2013年12月31日，虛擬養老院已覆蓋到8188戶老人家庭，11845位老人享受到這一服務。

虛擬養老院：看的多學的少

這些年國內慕名而來的參觀者已近7000人次，然而真正學習的卻少之又少。

“雖然都叫居家樂、虛擬養老院等等，內涵卻大不一樣，只聽說無錫可能也要做。”鄭利江說，“這是我個人的分類提法，外地是技術主導型，蘇州是服務主導型”。

按鄭利江的分類，前一種是老人打電話說需求，基本什么服務都有，服務供應商在社會上，需要信息平臺整合資源；后一種不需老人打電話，是經過需求調查形成數據庫，有一支專門的隊伍為老人上門服務。

“外地的一指通、安康通等等太多了，摁個鍵，打個電話，提供服務。5年過去了，看看他們現在在干什么，我們這邊在干什么？”鄭利江認為技術主導型的模式沒有能力整合社會供應商。

這種“呼叫平臺”虛擬養老的模式，蘇州曾有失敗先例。路忠介紹說，15年前，蘇州金閶區推出的“一指通”服務，老人只要摁下隨身攜帶的電子鈴，即可聯通呼叫中心。工作人員詢問老人的需求，聯系社會服務。當時曾引發外界關注，服務過幾萬名老人，到2007年卻只剩下十幾戶了。

曾有北方某省會城市來姑蘇區考察后，還是建了“呼叫平臺”式的虛擬養老平臺。盡管他們受到上級領導的贊賞，鄭利江還是寫了封信給當地領導說“有問題”。

“技術主導型的模式，我感覺浪費了國家很多的錢為企業服務，而不是在為老人服務。市場經濟實際是訂單經濟，大企業規模訂單才能產業化發展。老人主動打電話，后期整合社會力量是不夠的，難以形成規模訂單，會做不下去。在中國有多少電話一打就能一步到位的事？”鄭利江說。

鄭利江與路忠都認為，外地不愿學習蘇州做法主要是培育養老服務的社會力量有困難，參與的人才太少，“這一模式太辛苦了，看的多學的少。”

據了解，姑蘇區虛擬養老院的服務員，每月稅后收入約2000元，這在蘇州已算比較低的收入，與社會上的家政鐘點工收入也有不小差距。盡管虛擬養老院每天都在招人，應聘者卻寥寥無幾。不少熟練的家政人員一聽說是伺候老人就不愿意來了，因為很累很臟，還時常溝通不暢。

唐麗禮說：“我們服務員很不容易，給老人清洗廚廁，修剪指甲，還要照顧老人情緒。”

虛擬養老院將老人們主動捐給機構的感謝費設成多種獎項，獎給那些吃苦耐勞、忍受委屈的優秀服務員，以資鼓勵。endprint

姑蘇區虛擬養老院幾年來培養了一支261人的家政隊伍。“我們招聘本地下崗或者家庭困難的婦女，雖然收入不高，但崗位穩定，管理規范。我們還繳納五險一金，按照現行的社保政策，50歲就可以退休，退休后有保障，所以還有一定的吸引力。”路忠說。

路忠認為，虛擬養老院是公益性機構，提高對老人的收費并不合適。我國的老齡化形勢非常嚴峻，應當超前規劃，真正扶持養老行業，如有可能應將其納入社會公共服務保障體系，提高從業人員的待遇與地位。

護理院的蘇州品牌

蘇州在護理院醫保定點上開了先河，這種醫養結合的民辦護理院也是外地參觀者的興趣所在。

位于北環西路的蘇州夕陽紅護理院，由四棟白色小樓構成。會議室與姑蘇區虛擬養老院一樣，掛滿了各種獎項與錦旗，座椅整整齊齊，已習慣了接待各地參觀者。

院長劉軍告訴《瞭望東方周刊》：“我前年去北京開會，外地好些衛生廳長問是不是老年人醫院，他們也有護理院是老年公寓，沒有護士。沒有民辦護理養老院的概念。”

夕陽紅護理院是一個醫養結合的養老機構，收納對象為失能失智的老人，功能是延續醫療康復，精神撫慰，延長老人壽命，減輕老人痛苦及臨終關懷。

本刊記者隨機走進幾間有家屬的護理房，老人們大多在曬太陽，護士正送去下午茶—熱茶與蛋糕。88歲的徐文芳患有糖尿病，因骨折入院，她66歲的女兒王筱敏正好前來探望，守在一旁。

“小姑娘們的服務態度很好，這里價格也便宜，我們看報紙知道的。”王筱敏比較滿意。“夏天是綠豆湯和水果！”旁邊的老奶奶突然大聲插話。

一位老人在這里住院，醫療、生活和護理每月開銷總共不到2000元。

收費由住院費用和自費構成。住院及醫療費用，一般退休職工走醫保卡報銷95%，個人承擔5%，約一兩百元；自費含伙食、生活護理和雜費，約1770元。

“蘇州一位老人一天87.15元的平均定額，醫保費用不算很高，但解決基本醫療沒有問題的。蘇州非公務員的退休工資約2000元。我們這樣的服務，對于減輕社會和家庭負擔很有幫助，要是請家政每月三四千元，還無法提供醫療護理。”劉軍說。

這個護理院有40多位醫生，大多是退休的老醫生，一般的疾病和搶救在這里都可以救治。但并非所有老人都可入住，只有失能或失智的才行。

上午，夕陽紅護理院剛剛送走人社局、衛生局、民政局、財政局的檢查人員。劉軍介紹，蘇州比較規范，衛生局查醫務人員資質、人員配比、醫療規范、藥房等等；民政局查生活護理，護理員（護工）資質、人員配比、上崗資質等等；人社局查收費及人員是否符合標準，防止浪費社保基金。人社部門還會免費上門培訓，直到護理人員拿到護理員證。

夕陽紅的護工，主要處理老人大小便、洗澡等等，其他的由140多位年輕的護士包辦，她們是衛校、大專、大學的畢業生，一人管兩個房間，5到6人，8小時輪崗三班制。

鄭利江說：“全市39家護理院基本都是民營的，1.2萬張床位，使用率超過八成。”

蘇州對民營護理院的政策扶持力度很大，財政每年都會拿出一筆錢給予建設、運行補貼。

建設補貼是一次性的，一張床位補貼5000至1萬元（新建1萬，改建5000）。而民營機構建一張床位，成本為六七萬元，如購買土地，至少20萬元。公立福利院由于標準較高，一般至少50萬元的成本。

運行補貼則是長期的，一張床200元/月，按實際入住病人算。正常運作時，水、電、氣、電話的收費標準都按民用計算。對于護理員也有特崗補貼，按月發放，第一年100元，第二年200元，8年后800元封頂。

鄭利江說：“蘇州的護理院占江蘇省六成以上，十年的運行，已形成了蘇州特色的民辦護理院品牌效應。吳江盛澤鎮又有兩個老板投資了5000萬元做護理院，他們的眼光比政府獨到，相信很有前景。”

只欠東風

“護理院的投資大，周期長，贏利點低。”做了七年護理院的劉軍說。

“我們收費是死的，不懂財務的人也能算出我們的收入，雖說有補貼，可投入是巨大的，社會需求大，我們2007年50張床，現在650張，一直沒停過。”劉軍掰著手指頭說。

蘇州的護理院支出最大的部分是人力資本，占到55%～60%。隨著最低工資的上調，五險一金基數、夜班費水漲船高。蘇州目前的最低工資標準為1530元/月。

夕陽紅護理院全員交五險一金，護士、護工月收入分別為4000、3000元左右。由于護工待遇不高，工作臟累苦乏，沒有社會地位，所以招聘極難。

第二塊開支是房租，夕陽紅護理院一年的租金是350萬～360萬，占支出的15%～20%。

劉軍說，現在是微利運行，蓄勢待發，需要的不再是補貼，而是國家給政策，只欠東風。

“比如一個瓶頸是，政府投資應有的功能沒有發揮出來，公立福利院建設動輒幾億元，其實未必要花這么多錢。政府應節省開支，用到該用的地方。”劉軍說。

在劉軍看來，公辦養老院本應面向三無老人、五保戶托底的，很多不符合條件的人卻占用和浪費了資源。比如夫妻公務員退休金最少1萬元，花3000元住在公辦福利院。如果將這部分人群釋放出來，會給民間養老機構巨大的市場空間。

蘇州的護理院往往會為同一個問題擔心：租用的大樓何時會搬。因為政府沒有相關規劃，一家護理院幾年之間搬了兩次，馬上又要搬家了。

“盡管蘇州養老已經做得蠻好，但這些反映出政府對養老還是不夠重視，還處于被動應對的姿態。”劉軍說。

蘇州政府最近的一次雪中送炭，讓劉軍看到了政府對待養老的誠意。

劉軍曾經最頭痛的是意外傷害，僅僅2013年就賠償了30萬元。“老人摔跤，我們先治療，摔一次認一次。好在政府剛剛幫我們購買了機構養老人身意外傷害險，政府出80%保費，我們20%。”

信任危機也是劉軍時常擔心的事。他怕投資人是外行，追求快速回報，一旦出現醫療事故，一經媒體曝光，整個行業將遭到抹黑。幾年前，一家護理院曾發生一起護士扇老人嘴巴的事件，被媒體曝光后，同行們郁悶了許久。

“我們的管理固然需要更加成熟，但這是個大家不愿涉足的行業，有待扶持，希望社會能夠寬容一些。”劉軍說。

為了讓家屬了解老人情況，夕陽紅護理院搜集意見本上的意見，每月召開工休座談會，并定期發問卷調查，家屬不常來的會主動打電話告知近況。夕陽紅護理院還設立了病人服務中心，專門處理投訴。

劉軍說：“投訴最多的是伙食，眾口難調。我們很需要民政部或行業來制定一個標準，每位家屬生活護理標準不同，缺乏標準，易引發醫患糾紛。”

2012年到北京開會時，劉軍發現全國的護理院不到50家，首都只有3家，還是區級醫院改的。蘇州在全國護理院最多，起步最早。作為探路者，蘇州面臨的難題，或許越來越多的城市也會遭遇。endprint