某大學網絡投訴系統策劃方案

石冬

摘 要：近年來，我市高校辦學規模不斷擴大，學校基礎設施建設突飛猛進，校內各種公共部位管理的壓力顯著增強，學校與社會的聯系越來越密切，這些新變化對高校后勤工作的體制、機制、內容、流程、手段和管理模式日益提出新的更高的要求。目前，我市高校校園管理與后勤服務的信息化程度還比較低、應用水平不高、手段落后，已不能適應我市高校現代化建設的需要，成為當前制約高校管理水平、育人環境和綜合實力提升的“瓶頸”。

關鍵詞：網絡投訴系統；策劃方案；開發

1 概述

1.1 系統現狀

大力推進高校校園管理和后勤服務的數字化，是建設高校新型后勤保障體系、建設和諧校園、平安校園的迫切需要，是促進后勤工作科學決策、規范管理、民主監督和社會化改革的有力手段，是高校數字化校園建設的重要領域和工作載體。

目前學校的投訴管理工作的接受投訴、處理投訴情況全部通過手工記錄，這種工作方式不僅效率低下，而且錯誤率高、查詢和統計不方便。故建立某大學網絡投訴系統，有助于加快投訴管理服務信息化建設，是提高學校后勤服務工作效率和管理水平的重要手段。

1.2 目標

某大學網絡投訴系統達到以下目標：

1.2.1 網絡投訴系統的建立：系統為BS結構，以某大學內部網絡為基礎，利用計算機技術、網絡技術、通訊技術等先進的信息化手段和工具，實現對學校中投訴及處理工作全面的數字化；以瀏覽器作為客戶終端，減少了客戶端的維護工作，大大節省了人力、財力資源。

1.2.2 用戶投訴及處理工作的全程跟蹤：通過網絡投訴系統可實現每個投訴從開始投訴到處理完成的全程記錄，符合實際工作流程，同時便于查詢統計。

2 解決方案

2.1 系統功能策劃

從某大學的投訴工作的實際業務出發，投訴系統的應包括權限管理、基礎數據管理、投訴管理、查詢和統計共4個功能模塊。

權限管理的功能為系統中所用用戶的管理及用戶權限的分配。用戶包括普通投訴用戶、系統管理員、投訴中心人員、子系統投訴相關人員、相關領導；用戶權限的分配為系統的使用者分配權限。

基礎數據管理的功能為系統中的基礎數據的維護，如投訴分類維護等。

投訴管理的功能為對投訴信息進行管理，如網上投訴、投訴處理、投訴審核等。

信息查詢和統計為投訴信息的查詢和統計，如按投訴分類查詢、一定時間范圍內投訴總數及各投訴分類分布統計等。

2.2 業務流程

2.2.1投訴人登錄網絡投訴系統。學生通過學號登錄，教師通過教工號登錄。

2.2.2投訴人通過網絡投訴系統進行投訴。（也可以通過電話進行投訴，投訴中心人員將投訴信息記錄到系統中）。投訴時需填寫投訴分類、投訴人、投訴人聯系電話、投訴標題、投訴詳細描述。投訴信息生成后，系統通過手機短信將投訴信息發送到相關工作人員處，短信內容包括投訴分類、投訴人、投訴人聯系電話、投訴標題。

2.2.3 投訴信息在系統中根據投訴分類自動傳遞到相應子系統中，如投訴維修，維修系統的投訴模塊可見投訴信息，同時投訴中心可見全部投訴信息。

2.2.4 各子系統相關人員進行投訴處理，將投訴處理結果記錄到系統中，并提交給投訴處理中心審核。包括處理人、處理開始時間、處理結束時間、處理結果標題、處理結果內容。

2.2.5 投訴處理中心對子系統的處理結果進行審核，若審核通過，則將投訴處理結果公開，投訴人可見。若審核不通過，投訴信息返回到各子系統再進行處理。審核時記錄審核人、審核時間、是否通過、未通過原因、審核內容補充（可選）。審核通過，系統通過手機短信將投訴處理結果發送給投訴人，短信內容包括處理人、處理完成時間、處理結果標題。審核不通過，系統通過手機短信將審核結果發送給子系統相關人員，短信內容包括審核結果，未通過原因。

2.2.6 各子系統相關人員需要對未審核通過的投訴繼續再次進行投訴處理，將投訴處理結果記錄到系統中，并提交給投訴處理中心審核。

2.2.7 若投訴人在投訴時，選擇投訴分類錯誤，各子系統投訴處理人可以將投訴信息，提交給投訴中心，投訴中心再進行重新分類處理。

2.2.8 對于投訴人誤錄入的無效投訴信息，各子系統投訴處理人可以將投訴信息，提交給投訴中心，投訴中心再進行取消處理。

2.3 系統整體構架

由我們提出的某大學網絡投訴系統建設的整體解決方案。從宏觀上看，自頂向下分別是表示層、功能層、基礎層。

表示層是指投訴系統。

功能層是指投訴系統的各項業務邏輯和數據訪問層。

基礎層包括功能層運行過程中所依賴的數據庫服務器，以及位于最底層的硬件基礎設施，例如，節能設備、網絡設備、服務器和終端設備等。

2.4 開發流程

本系統的研究以軟件工程的理論為指導，以軟件工程的方法為核心。系統首先進行用戶需求分析，在明確了系統的基本功能和性能要求后，進行系統的總體設計，確定系統的參與角色、用例圖、功能模塊及其關聯結構、數據流和控制流的走向等。然后設計數據庫，包括概念設計、邏輯設計和物理設計等3個層次的設計，特別地要注重元數據的設計和管理使用，奠定數據質量控制和信息共享的保障。完成這些工作后，進入系統的詳細設計階段，突出面向對象分析與設計理論和構件技術的應用，強調接口的標準性和規范性，為系統的可維護性和可擴展性提供保障。下一步的系統編碼和單元測試可并行交叉進行，確保系統開發順利完成。

2.5 開發技術

本系統在設計開發的技術路線上積極引用計算機軟件發展的前沿技術J2EE技術規范和Web Service技術規范來架構系統的體系結構和實現系統的各部分功能。

2.5.1 J2EE技術

J2EE（Java 2 Enterprise Edition）是建立在java技術上的一種企業級平臺，它采用層次結構，即MVC框架管理業務邏輯，從而可以將多個業務整體，各業務模塊有機結合，實現邏輯層、業務層及表現層三大部分，各業務層可分離，同時，在單獨升級各層時，不對其它層產生影響，從而保障系統的可擴展性及功能可升級性。

2.5.2 Web Service技術

Web Service是通過SOAP在Web上提供的軟件服務，解決了如何通過計算機系統來使用Web應用提供的服務，并且在現有的各種異構平臺的基礎上，構筑一個通用的、與應用無關、語言無關的技術層，各種不同平臺之上的應用依靠這個技術層來實施彼此的連接和集成。Web服務技術使用基于XML的SOAP協議表示數據和調用請求，數據和請求可以直接穿越防火墻。各應用系統及新開發的系統間的協作、調用和信息交互都是通過Web服務實現，使得各應用系統具有更好的操作性和開放性，同時也保證了各個系統的安全性和穩定性不受影響。