●張辛
服務的價值
●張辛

初夏的陽光刺目,令我不能直視前方,于是便到家附近的眼鏡店配眼鏡。
印象里,漂亮的大鏡片墨鏡是不能配度數的。抱著試試看的心態,我進了那家店,沒想到,店長給我上了一堂生動的服務課。
這位店長得知我要配有度數的墨鏡時,先跟我商量要驗光。我的確好久沒驗光,就同意了。我發現他有個特點:做每件事之前,他都先跟你解釋下面要做什么,功用是什么。這樣的好處是讓顧客有心理預期,不會一頭霧水,而且有被服務的驕傲感。驗光時他特地跟我說,不要配那么高的度數,到1.0就好。我問他為什么。他一笑,不答。我接著問:“大家都希望看得清晰,你為什么不給我配到1.2或1.5?”他很委婉地說:“您今年應該四十上下了,我想再過一兩年,這個年紀的人有時候看東西會拉遠。我提前給您留出空間,到時候不需要重配。”他是提醒我,我快老花了,卻說得很有技巧。
到選鏡環節,我發現他不僅服務貼心,更有專業技能。他先沖我的臉端詳一陣,再選取幾個牌子的眼鏡讓我試戴。我對著鏡子看,每副都覺得不錯,問他意見時,他話不多,卻精準到位。“這副是經典款,可搭配任何衣服。”“這副很個性,使人看起來年輕。”“這副輕薄,貼適感好,但我覺得不符合您的氣質。”善于傾聽,又不急于推薦,讓我很容易接納他的意見。
在我對其中一兩副拿不定主意的時候,他會建議我:“您看您是強調與眾不同,還是強調您的書卷氣質?”我最終選擇了與眾不同。
好奇地問他從業時間。他說在這家店已經工作十幾年了,從最初打掃衛生的勤雜工做到現在的店長。我大驚,在現在浮躁的社會里,能潛心下來做實一門專業的人越來越少。而你不得不承認,任何行業都術業有專攻。看店長相當年輕,也就三十出頭,可見并不是本科以上文憑。很多服務行業,并不需要本科以上學歷,卻需要俯下身子虛心學習,認真琢磨。與人打交道的技巧,謙和而不卑微的態度,讓顧客短時間內折服于你的精準,這不是書本能夠給予的,需要歲月的沉積。
因為他沒有給我消費的壓迫感,于是跟他聊起來:“女人把對包、衣服的消費,變成精神寄托的一種,但很奇怪,很少有人把眼鏡消費當成精神寄托,你不覺得這塊市場還有很大空間嗎?”他也笑答:“最近這個趨勢起來了,很多女孩子也會用眼鏡來遮黑眼圈,配服飾。您現在還停留在買化妝品或買衣服舒壓上,以后就會慢慢多一個買眼鏡的選擇。”我大笑,說:“認識你以后,真的有可能了。我猜你的回頭客會很多。”他突然就驕傲了:“我的店,80%以上是回頭客,剩下的20%,是回頭客帶來的朋友。”
這就是一個優秀服務員的價值。
(摘自新浪網)