服務的價值

●張辛

服務的價值

●張辛

初夏的陽光刺目，令我不能直視前方，于是便到家附近的眼鏡店配眼鏡。

印象里，漂亮的大鏡片墨鏡是不能配度數的。抱著試試看的心態，我進了那家店，沒想到，店長給我上了一堂生動的服務課。

這位店長得知我要配有度數的墨鏡時，先跟我商量要驗光。我的確好久沒驗光，就同意了。我發現他有個特點：做每件事之前，他都先跟你解釋下面要做什么，功用是什么。這樣的好處是讓顧客有心理預期，不會一頭霧水，而且有被服務的驕傲感。驗光時他特地跟我說，不要配那么高的度數，到1.0就好。我問他為什么。他一笑，不答。我接著問：“大家都希望看得清晰，你為什么不給我配到1.2或1.5？”他很委婉地說：“您今年應該四十上下了，我想再過一兩年，這個年紀的人有時候看東西會拉遠。我提前給您留出空間，到時候不需要重配。”他是提醒我，我快老花了，卻說得很有技巧。

到選鏡環節，我發現他不僅服務貼心，更有專業技能。他先沖我的臉端詳一陣，再選取幾個牌子的眼鏡讓我試戴。我對著鏡子看，每副都覺得不錯，問他意見時，他話不多，卻精準到位。“這副是經典款，可搭配任何衣服。”“這副很個性，使人看起來年輕。”“這副輕薄，貼適感好，但我覺得不符合您的氣質。”善于傾聽，又不急于推薦，讓我很容易接納他的意見。

在我對其中一兩副拿不定主意的時候，他會建議我：“您看您是強調與眾不同，還是強調您的書卷氣質？”我最終選擇了與眾不同。

好奇地問他從業時間。他說在這家店已經工作十幾年了，從最初打掃衛生的勤雜工做到現在的店長。我大驚，在現在浮躁的社會里，能潛心下來做實一門專業的人越來越少。而你不得不承認，任何行業都術業有專攻。看店長相當年輕，也就三十出頭，可見并不是本科以上文憑。很多服務行業，并不需要本科以上學歷，卻需要俯下身子虛心學習，認真琢磨。與人打交道的技巧，謙和而不卑微的態度，讓顧客短時間內折服于你的精準，這不是書本能夠給予的，需要歲月的沉積。

因為他沒有給我消費的壓迫感，于是跟他聊起來：“女人把對包、衣服的消費，變成精神寄托的一種，但很奇怪，很少有人把眼鏡消費當成精神寄托，你不覺得這塊市場還有很大空間嗎？”他也笑答：“最近這個趨勢起來了，很多女孩子也會用眼鏡來遮黑眼圈，配服飾。您現在還停留在買化妝品或買衣服舒壓上，以后就會慢慢多一個買眼鏡的選擇。”我大笑，說：“認識你以后，真的有可能了。我猜你的回頭客會很多。”他突然就驕傲了：“我的店，80%以上是回頭客，剩下的20%，是回頭客帶來的朋友。”

這就是一個優秀服務員的價值。

（摘自新浪網）