以客戶需求為核心圍繞用戶體驗進行創新

周速華

億家凈水以互聯網和連鎖專賣店為平臺，以滿足客戶需求為導向，專注于水處理行業的銷售和服務環節，為客戶量身定制水處理解決方案。以專業技術及無憂服務為載體，致力于全民水健康的改善與提升。億家凈水是一個銷售商和服務商，前兩年幫很多品牌建立了電子商務體系，后來開始轉型為幫助更多廠商更好的去挖掘客戶的服務價值。我們曾與一個品牌合作后濾芯的銷售量提高了十倍。

通過線上線下互動有效促進銷售。

通過回訪，我們發現2004年前后的一些用戶竟然聯系不上，因為消費者手機號的更換比較頻繁，近兩年，家里使用固定電話的客戶也越來越少。與此同時，我們也發現，QQ、微信等聯系方式，更換率很低。為了應對信息化時代的高速變化，億家凈水加入了新載體，拓展客戶報裝方式，通過微信、微博、郵件、QQ均可以報裝，從而解決因電話占線、信息傳遞誤差的困擾，給客戶更多更方便的選擇，有效緩解雙十一高峰。所有億家凈水的用戶，只要加一下億家凈水的微信賬戶，其定單查詢、物流跟蹤、預約安裝、機器使用情況都可以看到。這種線上溝通方式帶來的最大優勢就是讓消費者遠離了占線的困擾，帶來的另一個收獲是，因為是互動式交流，溝通更為有效。

億家凈水在全國有40多家專賣店，2013年線下銷售處于維持狀態，是因為我們通過線上線下的互動和融合，有效的促進了銷售。同時，億家凈水在移動終端也做好了布局，無縫連接微博、百度、QQ等開放平臺。為了推廣，億家凈水還通過漫話，以圖文并重的漫畫方式，深入打動客戶，促成下單。以生動有趣的視頻為載體，吸引龐大的客戶關注。此外，還有會員卡、優惠券等。如今年雙11，億家凈水通過各種渠道發放了雙11特刊，發布內嵌優惠券吸引客戶，有效截留客源。通過會員卡的線下宣傳，線上成交；線下領券，線上折扣……依托全國50家自營門店、300家服務網點聯動，O2O的實施如魚得水。

推廣上，我們目前操作了11個品牌，每天都1.8場互動活動的爆光。此外，手機端流量也不容忽視，微博、微淘、微信的整合利用，日常積累的粉絲群，創造了不俗的消費流量。所以，日常要頻繁策劃各種店鋪專題活動，提升產品曝光機會，主動創造流量入口。另外，還有效調動內部論壇的作用，讓所有安裝維修支持、產品售后支持等員工參與，提高效率，如雙11的動員。

去年的7月26日，億家凈水發布了新的VI，于是，這個日期定為客戶體驗日。每月26日固定客戶體驗日，也是回饋老用戶的日期，會得到贈品或者更多的優惠，因此每月26日都是一個峰值。

線上銷售“服務”在線服務用戶

億家凈水的無憂服務網絡于2007年推出并開始建設，截止到2011年上半年，已具備提供從家庭凈水方案提供、產品安裝、維修服務、客戶關系管理和再銷售等服務能力。通過自建和合作的形式打造遍布全國專業第三方凈水行業外包安裝及售后服務體系，并借鑒國內外凈水廠商的先進經驗，結合億家凈水多年銷售和服務經驗，為生產廠商和品牌及客戶提供服務。更為重要的是，億家凈水在線上銷售“服務”，以更好的解決凈水行業的服務問題。2013年8月，億家凈水與三個品牌合作，推出云凈·凈水服務，針對不同水質問題為客戶提供專業意見，引導客戶選購凈水服務。根據不同服務，免費提供不同套餐的凈水器。

億家無憂服務網絡利用自身倉儲、物流資源為品牌商和廠商、渠道商提供面向全國或者特定區域的物流、配送、方案設計、安裝、維修、耗材銷售、熱線咨詢等整體或部分外包解決方案。除此以外，還可提供自主研發全國呼叫中心、CRM客戶管理系統、YWS（無憂服務系統）訂單管理系統的外包和無縫與平臺商、渠道商現有信息系統對接，有利于合作伙伴降低成本和高效開展業務。

億家凈水對所有用戶的跟蹤和服務均依靠YWS系統，在系統中，億家凈水將每個用戶都定位為一個坐標點，每一個坐標點對應一個用戶。坐標點顯示為紅色為即將要更換濾芯的用戶，顯示為綠色表示濾芯還沒有到更換時間。在回訪記錄管理上，回訪人員會一個區域一個區域的回訪，然后記錄每一個用戶的情況，給客戶貼上個性化標簽，如單身、家有老人、家有寶貝等。系統會有很多類似的標簽，通過標簽將用戶分類，提供個性化服務。系統可以在派工單上打印出這個標簽，當派工單上有“家有寶貝”字樣時，工程師就不會在下午1：00～3：00上門服務，因為這個時候孩子很可能在午睡。這個標簽會在3年以后自動消失，因為這時孩子長大上幼兒園了。通過服務記錄，分析用戶的購買行為，沉淀出有真正購買需求的用戶。

全國300個網點的派工也是如此，每一個點的派工也有坐標，當地的調度人員根據坐標的位置和工作量，去給工程師派工單。通過統籌安排，同一個區域的地址優先分配給該區域的工程師，節約工程師在交通是浪費的時間，通過YWS系統使得工程師的人均效率比行業高出40%。在服務量大的城市，我們還給每個工程師配有手持終端，幫工程師實現用戶地址的定位，并自動搜索公交換乘方案，找出最佳最優出行方式。同時，如果工程師在服務過程出現他所不能解決的機器問題，也可以用這個終端拍照傳到公司后臺，讓更多的后臺技術支持工程師幫其分析漏水的原因，及時提供相應解決方案，以便一次性解決用戶的問題。

此外，無論客戶的凈水產品是否是在億家凈水購買，均可以在無憂服務上選擇自主托管凈水產品。通過微博、QQ、淘寶所有賬戶方式登錄，既可以實現各種功能。對于購買的客戶，如果定單沒有完成，出現的是安裝預約的狀態，如果完成了，顯示其后期服務的狀態，何時要更換濾芯等信息。通過互聯網在線服務，讓用戶可以在線提交服務需求，實現凈水產品狀態在線查看。

目前億家凈水的安裝服務可以覆蓋到300個城市，其中40個城市是直營的，直營的服務量可以占到85%。通過直營的服務提升客戶滿意度，在提升客戶滿意度的基礎上沉淀億家凈水的品牌，通過品牌沉淀帶來更多客戶，更多銷售。

專業快速物流提高客戶體驗

電商對物流的要求最高，億家凈水作為電商運營商，2013年4月份，在鄭州中央樞紐位置，自建3000平方米大倉。通過規范化管理，軍事化運營，保證產品倉儲過程中無潮無損?？梢詫崿F自動掃碼，自動拍照，自動估重，打包環節全程控制，物流運輸隨時可視。當用戶在網上購買產品之后，倉庫人員從倉庫打包出來，系統會自動計算重量，加上包裝箱的重量，均會自動測算出來。發貨時，當物流人員實際打包出來之后，放在操作平臺，稱重之后，如果與估重有所差異，那么系統就會提醒檢測物品是否少了。用戶在億家凈水的平臺上，通過輸入定單號，就可以查到實時看到產品的原始包裝，以及產品物流記錄，一目了然。

億家凈水善用IT技術，自主研發對接系統。目前，億家凈水鄭州的物流中心與國內所有的物流公司都打通了。在線上消費者可以隨時看到定單處理狀況以及物流狀態查看，使得打包狀態開放全透明。如果用戶簽收，系統就會自動變為簽收狀態，當億家凈水工作人員看到用戶簽收后，會主動打電話問用戶安裝的時間。因為是主動服務，可以有效錯開安裝的峰值，提高安裝時效。同時，通過呼叫中心調度把全國的安裝量安排得更加合理。

專業物流管理人員、現代化物流理論、電子化物流工具、先進物流管理軟件，提升整體配送效率，有效提升全國到倉速度的均衡性。在2013年3月份，億家凈水在全國40個城市，承諾當日預約，次日安裝，啟動24小時提速計劃，首輪服務體驗提升最后一班崗，為后期消費創造伏筆。

從2004年億家凈水在國內首創“凈水超市”概念，2012年3月推出的“無憂服務”——專業第三方凈水行業外包安裝及售后服務體系，到2013年云凈.凈水服務的推出。億家凈水從傳統線下連鎖超市的銷售模式轉變為電子商務運營商和服務商；從產品銷售到服務方案的提供；從跨平臺、跨渠道的聯合促銷到全面電商全面服務的整合營銷，一方面是為了客戶轉變為具有高忠誠度的、擁有長期慣性消費的客戶，另一方面也體現了億家凈水隨著互聯網發展不斷的創新。（責編邱麥平）endprint