高校后勤服務質量監督體系探索

盧燕+馮梅

doi：10.11835/j.issn.1005-2909.2014.01.041

收稿日期：2013-11-15

作者簡介：盧燕（1977-），女，重慶大學虎溪校區管理委員會科員，碩士，主要從事高校行政管理研究，（E-mail）cqluyan@cqu.edu.cn。

摘要：將群眾觀與高校師生權益保障及高校后勤管理工作三者結合，以師生的滿意度作為工作目標，圍繞重慶大學虎溪校區服務質量監督工作的開展，將踐行群眾路線活動落到實處，以期對高校后勤管理工作模式有所借鑒。

關鍵詞：高校后勤管理；服務質量；監督體系

中圖分類號：G647.4 文獻標志碼：A 文章編號：1005-2909（2014）01-0161-03

黨的十八大提出，黨的群眾路線教育實踐活動以為民、務實、清廉為3個主要內容，要求全黨自上而下深入開展。樹立馬克思主義群眾觀，是始終保持黨同人民群眾的血肉聯系、做好黨的群眾工作的思想基礎，是帶有根本性的重大理論和實踐問題[1]。師生的權益保障是大學章程中的必要內容之一，師生的話語權、決策權、民主權是師生行使權力的重要組成部分。《高等教育法》實施意見第19條，要求高等學校要積極推進內部管理體制改革，不斷提高辦學水平和效益。將群眾觀與高校師生權益保障及高校后勤管理工作三者相結合，高校師生是高校后勤管理工作的受眾，高校后勤管理工作是為廣大師生服務的，是圍繞師生的生活內容開展的，要保證師生的生活質量權益，只有將師生的利益作為工作要求和準則，做到讓師生滿意，才能搞好高校后勤管理工作，才能提高工作水平和質量。重慶大學虎溪校區管理委員會于2012年4月9日啟動“重慶大學虎溪校區服務質量監督工作”計劃。該項工作的開展正好切合群眾路線教育實踐活動深入高校后勤管理工作的主題。

一、落實群眾路線的為民要求，即高校后勤工作為師生服務。

群眾路線的為民，就是要堅持人民創造歷史、人民是真正英雄，堅持以人為本、人民至上[1]。高校后勤管理工作是高校正常運行的重要組成部分，是高校教學科研工作的重大后勤保障。高校后勤工作的服務對象是高校廣大師生，落實群眾路線的為民要求，就是要落實高校后勤工作為高校師生服務，以師生的利益為本，師生權益至上。

重慶大學虎溪校區服務質量監督工作的宗旨是“師生滿意是工作目標”。依托師生力量，踐行群眾路線，重慶大學虎溪校區組建了虎溪校區服務質量監督教師小組，成員由各學院推薦；虎溪校區服務質量監督學生小組，成員由學生會學生代表工作辦公室選拔；虎溪校區服務質量監督管理小組，成員來自虎溪校區管理委員會各辦公室管理人員。3支監督隊伍共同做好虎溪校區的物業、綠化、校車、食堂、電瓶車、桶裝飲用水共7個社會化服務單位的服務質量監督工作。讓廣大師生充分參與到后勤管理中，師生直接向服務單位提出意見和建議，實現了群眾感受與服務好壞零障礙，真真切切地做到群眾指導工作，使黨的群眾路線實踐活動落到了實處。

二、落實群眾路線的務實要求，即高校后勤管理工作按師生需求開展工作

群眾路線的務實，就是要求真務實、真抓實干，發揚理論聯系實際之風[1]。高校后勤工作內容包括校園綠化、食堂管理、公房管理、能源管理、校園車輛管理。搞好高校后勤工作，就是為師生提供最好的教室、宿舍、飲食、出行、生活服務。落實群眾路線的務實要求，就是要做到讓師生滿意，按師生的需求開展。

重慶大學虎溪校區服務質量監督工作的目標是“建立校園服務質量監督體系，逐步提高虎溪校區校園管理水平，追求良好育人環境和美麗校園。”重慶大學虎溪校區管理委員會陸續出臺系列制度和獎懲辦法，保證虎溪校區服務質量監督機制的系統性、正規性及長效性。圍繞以下三個問題切實將后勤服務工作落到實處。

（一）什么是最好的教室——學生自己來把關

學生監督組親身參與虎溪校區第一教學樓的服務質量檢查。檢查過程中，按照《重慶大學虎溪校區物業管理獎懲辦法》《重慶大學虎溪校區服務質量監督小組（學生組）管理辦法》，認真檢查教學樓的教學設施和衛生情況：對教室衛生打掃不徹底的教室、門后堆有雜物的教室，監督員一一做好圖片和文字記錄；對教學設施設置上，從方便教師教學和學生聽課的角度，提出改進建議，填寫《重慶大學虎溪校區服務質量監督表》。學生監督組還針對虎溪校區食堂的滿意度開展問卷調研，在虎溪校區設置5個意見箱，做好服務質量監督組工作機制的宣傳工作，讓更多的學生參與到服務質量管理中。

（二）各口各點問題即報——及時解決教師提出的問題

教師監督組每學期按工作計劃定時分組進行服務質量檢查，定期收集本學院（部門）教師對虎溪校區各服務單位服務質量的意見和建議。定期召開教師監督會議，教師們在會上交流工作經驗，反饋檢查中出現的問題。通過參與后勤監督工作，增進了對服務單位的了解，提高了虎溪校區服務單位的服務水平，倡導了創建美麗校園教師做主的好風氣。

（三）管理力求高品位、精細化、務實效——提升管理內涵發展

管理監督組分物業管理、綠化養護、食堂經營、校車運行共4個組，設4個小組長。由組長負責核查收到的各口各點的服務質量意見，并負責及時解決并按時落實整改、反饋整改情況及資料歸檔。管理監督組成立以來，梳理了來自監督組、微博和校長信箱等關于服務質量的投訴及意見，涉及食堂、教學運行、網絡、送水等，核實違約事件280余起，對違約單位根據相應條款施行罰款，對服務工作優秀突出者給予獎勵。管理組的工作力求將虎溪校區的管理工作高品位、精細化、務實效，將后勤管理工作真正從實際出發，落到實處。

三、落實群眾路線的清廉要求，即高校后勤管理工作保證工作中的清廉性

清廉，即嚴于律己，廉潔奉公，時刻把黨和人民的利益放在首位，嚴格遵守黨紀國法，堅持高尚的精神追求，永葆共產黨人的浩然正氣，切實做到拒腐蝕、永不沾[1]。近年來，高校后勤管理工作推行后勤社會化改革，許多高校后勤實行甲乙方管理模式。高校后勤管理部門作為甲方，是全校后勤運行行政管理的職能部門，社會后勤服務單位作為乙方，是為學校提供后勤服務的經營實體。高校后勤管理涵蓋后勤服務的方方面面，掌有大量資金，容易出現資金違規風險。落實群眾路線的清廉要求，就是要落實高校后勤管理工作部門的清廉性。

虎溪校區管理委員會代表重慶大學行使對虎溪校區的行政管理，在后勤社會化管理中虎溪校區管理委員會十分注重廉政風險防范，對服務單位實行招標引入機制，對服務單位設立多方監督管理。由教師、學生、管理層代表組成的服務質量監督組為持續的高水平服務提供了保證。重慶大學虎溪校區管理委員會根據3個監督組的檢查結果對虎溪校區各服務單位的服務質量實行獎懲，這種監督管理機制也充分保證了管理工作的公開性、公正性和清廉性。

四、結語

群眾路線教育實踐活動是一項長期性、系統性的工作。重慶大學虎溪校區服務質量監督工作是將群眾路線教育實踐活動落到實處的工作，是一項長效化機制的工作。要將該工作模式固定下來，堅持下去，形成有制度，有機制，責任到位，多向良性反饋，各方互動的工作格局。把后勤工作聯系師生、服務師生做到常態化和經常性。提升師生對學校后勤管理工作的滿意度，提高后勤管理工作水平，推動學校和諧健康持續發展。

參考文獻：

[1] 黨的群眾路線教育實踐活動 百度百科 [EB/OL].http：//baike.baidu.com/link.

On the supervision system of service quality of university logistics：

taking Huxi Campus of Chongqing University as an example

LU Yan， FENG Mei

（Management Committee of Huxi Campus， Chongqing University， Chongqing 401331， P. R. China）

Abstract： The concept of masses， the protection of rights and interests of teachers and students in colleges and universities， and the logistics management should be combined together. Taking the satisfaction of teachers and students as a goal， the supervision system of service quality in Huxi Campus of Chongqing University is to practice the principle of mass activity， which can be a reference of logistics management mode in other universities and colleges.

Keywords： logistics management of universities and colleges； service quality； supervision system

（編輯 梁遠華）