美英高校圖書館總分館管理模式探討

閻秋娟

美英高校圖書館總分館管理模式探討

閻秋娟

論文介紹了美、英兩國高校圖書館總分館管理模式，分析了它們各自的特點；提出了我國高校圖書館要實行總分館模式，應堅持以“讀者為中心”的服務理念、建立全局化的管理體制、構筑合理的服務資源體系、形成良好的服務機制與手段。

高校圖書館總分館管理模式

1 美英高校圖書館總分館管理模式概況

1.1 美國

美國高校根據圖書館法的相關規定，圖書館建設采用總館、分館制，資源由總館統一協調[1]。根據網上不完全調查，美國高校分館建設已經非常普遍，幾乎所有高校都以各種方式建立自己的分館，歸納起來主要有兩種管理模式：一是以哈佛大學圖書館為代表的“學校—信息系統辦（學校圖書館）—分館”的多級管理模式；另一種是以伊利諾伊大學圖書館為代表的“總館—分館”的一級管理模式[2]。

哈佛大學圖書館設有100多個分館,不僅每個學院都有自己的圖書館，而且還有各類專業圖書館。分館大部分設在哈佛大學校園內，有的遠在美國首都華盛頓市，甚至意大利的佛羅倫薩。從職能與隸屬關系來看，哈佛大學對所屬圖書館進行行政、業務的全面管理；而各分館在重點館藏、館藏發展政策方面各自獨立，同時在信息技術、數字收藏及保存方面由哈佛大學中心館信息系統辦公室協調[3]。與哈佛大學圖書館有著同樣組織架構的還有耶魯大學圖書館，耶魯大學圖書館是以學科為主進行劃分，分館共有50多個，擁有藏書1 100萬冊。

伊利諾伊大學（香檳分校）圖書館實行“總館—分館”的一級管理模式，它不僅設有各個專業的學科分館，如生物、化學、商業、婦女研究、兒童等38個分館，而且還依照讀者層次，設立研究生、本科生圖書館，從而能較好地為各類讀者提供服務。與哈佛大學有所不同的是伊利諾伊大學圖書館總館對各個分館的業務、人員、資源等進行統一的管理與調配，是一種全面管理關系。與伊利諾伊大學圖書館組織架構相似的還有密執安大學圖書館和康奈爾大學圖書館。

由此可見，美國的大學圖書館普遍采取分散管理體制，總館負責該校圖書館主要的工作；各分館各行其職，但都通過網絡連接到總館，這在很大程度上滿足了異地讀者對于學校總館文獻的需求；而且各分館采用借閱藏一體化、咨詢檢索一站式的服務手段，讀者可以盡情享受一站式的服務，圖書館也減少了管理層次和中間環節，節省了人力資源。此外，所有分館的工作人員全部實行崗位聘用制，凡符合學歷、年齡、工作年限等相關條件的皆可報名，參加應聘考試，通過考核的人員分到各個分館。這樣既有利于優化人力資源，又能更好地根據分館的要求為讀者提供服務。

1.2 英國

英國的大學，尤其是一些古老的大學，一般遵循“大學自治，學術自由”的原則[4]，而且傳統的“學院制”影響延及圖書館。大學設有大學館(即總館)，同時所屬各學院都有自己的圖書館，有的專業院系和研究機構也設有分館。

劍橋大學共有90個圖書館，包括5個大學館、55個系圖書館和30個學院圖書館。劍橋大學的最高權利機構是評議會的理事會，圖書館館長參與其中。學院受大學領導，但財政、行政及科研自行管理，大學保持對學院圖書館和實驗室的運行狀況進行監督和指導[4]。

牛津大學現有100多個規模不等、館藏不一和服務多樣的圖書館，分屬于不同的學院、學部和大學的某些研究機構。一些專業圖書館在其專業領域內是英國最權威的圖書館，如Radcliff科學圖書館，是英國最大的綜合科學圖書館；Taylor學院圖書館，是研究中世紀和現代歐洲語言和文學的中心，也是英國該領域內最大的專業圖書館。

綜上所述，英國大學的“多級設館”分散管理模式使得分館遍布校園，極其便于各院系師生的利用，而且英國大學各分館均有相當數量的參考咨詢館員從事讀者導讀、講座、定題服務、組織學術報告會等工作，可以為讀者提供特色化服務，滿足讀者的個性化需求。

2 可供我國借鑒的經驗

2.1 堅持“以讀者為中心”的服務理念

以讀者為中心，就是要強調讀者在圖書館資源組織與利用過程中的主體地位和中心地位；強調一切工作從讀者的角度出發，為讀者所想為讀者所急，把讀者滿意與否作為評價圖書館服務的最主要條件[5]。從以上的調查分析中可以看出，無論美英高校圖書館實行哪種總分館管理模式，圖書館的所有工作，從圖書館的分布、圖書館提供的服務內容、方式再到圖書館的人員配備，一切都是以讀者的需求為導向來設計和安排，都是為了能給讀者提供更大的方便、更優質的服務。鑒于此，我們也應本著“以讀者為中心”的服務理念，對讀者要友善、尊重，運用各種手段，根據讀者需求來建立合理的資源體系，開發與需求相匹配的服務功能，確立與需求相適應的服務機制，由此才能獲得圖書館與用戶的雙贏。

2.2 建立全局化的管理體制[2]

美英高校圖書館總分館建設的主要特點是一體化管理、資源共享等。總館的主要精力在于對人員、設備、經費等問題的宏觀調控，而把職責分解下達給各學科分館，各學科分館由于是總館的直接下屬機構，非獨立建制，分工不分家，這樣的優勢可以合理地分配資金和人員，在各分館的管理上就基本能做到緩急有度、張弛有度。同時各專業分館打破條塊分割的封閉模式，將總館范圍內的各部門密切聯系起來，實行全校各分館間的聯網管理，可以“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”，讀者可在任意館里檢索到網絡內任何一個數據庫中所存貯的文獻資料，極大地方便了讀者。

我國高校圖書館總、分館建設可以借鑒這種模式，采取統一建制、統一規劃管理。分館行政上歸總館領導，業務上服從總館管理，還應建立專門機構，如建立分館建設辦公室，負責架橋溝通。此外可實行館藏文獻分藏，讀者分流，使總館以本科生服務為主，研究生和教師更多地依托分館。分館的文獻流通在總館統一政策的指導下進行，而文獻采購等方面則享有更多的自主權。

2.3 構筑合理的文獻服務資源體系

美英高校圖書館學科分館的館藏資源管理機制的建設，是根據本館的性質、任務、服務對象、經費等實際情況，制定了正確的采訪原則；將讀者的利益、需要作為文獻資料采集的出發點和歸宿；注重多種載體文獻并存；拓寬采訪渠道，從而建成了一個縱有深度、橫有廣度，主輔結合，交叉滲透，特色鮮明的館藏文獻資源管理機制，滿足了讀者多層次、多視角、多學科、多類型、多文種的文獻需求[2]。

我國高校圖書館應結合本校的辦學定位及辦學特色，制定合理的館藏建設規劃，建立“以紙質文獻資源為基礎，電子文獻資源為保證，共享文獻資源為補充”的三級文獻信息保障體系，做到“大類整合、突出學科特色、優化館藏結構”，使圖書館文獻資源結構趨于合理，資源豐富，具有特色，從而全方位滿足讀者對各類文獻信息的需求。

2.3.1 優化現有館藏資源結構

新的信息環境發展給圖書館資源結構、館藏資源獲取方式等帶來了影響，要更好地為高校教學科研這一服務主體提供全方位的服務，就要求圖書館在館藏資源結構方面要有相應的對策。這主要是建立多形態、多載體、多種類的實體館藏資源與虛擬網絡資源相結合的館藏資源體系，而且還應優化館藏資源結構，對期刊、數據庫等資源進行整合，使不同載體、不同來源的信息資源在圖書館內整合組織為一個有機的、有序的無縫整體，使用戶在同一個平臺、從同一個入口就可以檢索到所需的館藏信息，并可獲得電子資源的全文，從而使各類館藏資源發揮更好的效益。

2.3.2 建立特色文獻館藏

各高校圖書館應依據本校的學科建設進行有效規劃，根據本校的專業設置、自身的特點進行準確定位，對本館收藏的特色資源進行重點開發與建設，使其具有連續性、系統性、權威性等，形成本校的館藏特色。此外，高校圖書館還有責任建立大學學術機構倉儲來收藏高校中的一些非正式出版物，使之形成高校圖書館非正式出版物的特色收藏。而且圖書館對大量的一、二次館藏文獻進行深加工，通過系統搜集、分析研究、歸納整理，以綜述、述評、課題研究報告、專題總結等形式編撰成三次文獻。這類文獻也是一種高級形式的信息資源特色收藏，也應納入到特色館藏體系中。

2.3.3 開展資源共建共享

廣泛開展圖書館之間、圖書館與其他信息機構的合作，實現資源共建共享是當前社會形勢下圖書館的必然出路。實踐證明，圖書館聯盟是圖書館間合作的組織形式，也是信息資源共建共享的有效方式。通過聯盟可以實現電子資源的聯合采購，有效降低數字資源的價格，共同擁有數據庫的使用權，使用戶在獲取信息的時候無障礙；能夠以聯盟的名義尋求社會的理解和資金贊助，提高聯盟服務項目的覆蓋面和權威性；還可切實開展成員館館員的繼續教育和培訓工作，提高館員素質和服務水平。此外，還可以通過一定的合作協調機制，以網絡為媒介，將分散的咨詢平臺、館員、圖書館專家和知識庫以及各學科專家組織起來開展合作建設、聯合服務，達到服務共享、人力資源共享和知識庫共享的目標，使各類知識得以廣泛地傳播、擴散，以便于最需要的人能盡快地得到最需要的知識。

2.3.4 深層次開發資源

讀者通過圖書館服務希望得到及時、精煉的和新穎的，能對解決問題有幫助的信息。因此，圖書館在做好一般性服務的基礎上，應著力于根據讀者的需求，有針對性地對各類知識載體中的信息加以開發和挖掘，對信息資源進行深加工和精加工，并形成新的信息產品直接提供給讀者。圖書館深層次開發資源突出表現在對信息資源的收集和重組創新上。這就要求圖書館員充分利用自己的專業知識基礎和信息搜集、處理加工的能力，運用現代數據挖掘技術，如采用智能化聚類手段、知識元鏈接等技術深入挖掘知識資源中蘊藏的隱性知識資源[6]，再經過篩選、分析、歸納后提出綜合性的論述和評論，使雜亂的信息系統化、條理化，形成新穎的、有效的、精煉的、適用于讀者的信息產品。這是蘊含了圖書館員智力知識的高技術含量、高附加值的產品，可以幫助改變讀者的知識結構，啟發他們的思維，利于讀者認識問題解決問題。

2.4 形成良好的服務機制與手段

美英高校圖書館專業分館的特色資源與特色服務已逐步健全，各專業分館可面向院系、面向學科參與資源建設，收藏專業特色文獻；對于讀者服務、學科咨詢等全方位的讀者服務已經充分滿足讀者個性化需求，這都得益于有著良好的服務機制和手段。我國高校圖書館也應學習借鑒美英高校專業分館的經驗，做到“完善制度、加強溝通、了解需求、注重細節、建立反饋”，為讀者提供特色化服務，滿足讀者個性化需求。

2.4.1 建立和完善學科館員制度

學科館員制度已經在美英高校總分館管理模式中被國外專家學者及廣大用戶所認同的一種先進的服務理念和工作制度。雖然我國一些高校圖書館在實施的過程中取得了一定的成績并積累了值得借鑒的經驗，但由于受人才、管理模式、服務手段等制約，學科專業化服務體現不夠，遠沒有發揮學科館員應有的作用。為更好地支持高校學科建設和教學科研，深化高校圖書館學科館員服務，建立健全學科館員制度刻不容緩。

實行學科館員職業資格認證制度。可以根據我國圖書館事業發展的實際情況，分階段、分地區或具體到某一個館實行學科館員資格認證制度，以后再隨著圖書館事業的不斷發展而在整個系統中逐步推廣實施。另外，考慮到我國東西部地區經濟、文化等發展的不平衡，可以借鑒美國分州實施圖書館職業資格認證的經驗，我國學科館員資格認證制度可以分省區由各圖書館學（協）會分會組織認證和實施。

（2）加強學科館員工作制度與模式建設。首先要構建合理的組織管理模式，對組織機構、資源、業務、人員等進行重組，建設一支動態、全方位開放的學科知識服務團隊；其次要建立人才保障機制，保障學科館員學科化服務的主體地位，并加強學科館員的繼續教育，提高學科館員素質，并建立多元化的激勵機制，調動學科館員工作的主觀能動性、創造性。

2.4.2 加強溝通，了解需求，有的放矢地提供主動服務

有效的聯絡交流是開展圖書館工作的前提和基礎，其最終目的是和用戶建立一種信任機制，并保持一種長期穩定的協作關系。國外大學圖書館非常重視聯絡交流，如牛津大學圖書館在服務2010戰略計劃中，就明確提出聯絡、交流是用戶服務的重要措施[7]。我們也應借鑒這一點，圖書館員要有客戶關系管理的理念，可以通過正式交流渠道如在圖書館、辦公室正式約見，也可以通過非正式的交往，如喝咖啡交談、網上聊天等發現、了解、分析用戶的需求，建立用戶需求檔案，從關注用戶到體驗用戶，通過正式和非正式的交流融入用戶當中，與用戶結成伙伴關系，做到讓用戶“首先想到你，廣泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，滿意地評價你”[8]。此外，圖書館還應仿效企業運營模式，從相對比較成熟的市場營銷理念中借鑒市場調查、產品開發、品牌策略等理念來指導圖書館服務，研究用戶的興趣愛好等，確定圖書館信息產品的開發方向，推薦有針對性的信息服務給用戶；同時對外加強圖書館的宣傳，將圖書館的各種特色服務項目展示于用戶面前。通過這些信息服務，增進用戶對圖書館館藏資源和服務的了解，擴大圖書館的知名度與社會影響，為用戶提供主動服務，從而提高服務效率，更好地服務讀者。

2.4.3 做好圖書館細節服務，提高親和力，提升用戶對圖書館的滿意度

圖書館的細節服務是用戶與圖書館接觸的第一印象，是檢驗圖書館服務質量和水平高低的尺度。一些看似細小的方面不但會影響用戶以后的閱讀心理及行為，還會影響用戶對圖書館的看法和評價。注重以用戶為中心的細節服務才能不斷提升用戶對圖書館的滿意度，這就要求圖書館從細微處著手搞好服務，圖書館員在對用戶服務的過程中做到“五心”，即細心、耐心、熱心、用心、恒心，以此來吸引更多的用戶，增加與用戶的親和力，真正提高用戶服務質量與水平。

2.4.4 建立服務質量評價反饋機制

我國高校圖書館若要提高服務質量與水平，就必須進行服務質量的評價與反饋，以便及時了解讀者滿意度及用戶需求的狀態及變化趨勢，從而改善和創造最佳的服務質量。服務質量的評價可由服務的滿足度、服務的便利度、服務的關心度及服務的滿意度等四個方面來衡量。

此外，建立一個服務質量管理部門是圖書館服務評價運行所必須的，它是圖書館服務質量管理、檢查的主管部門，應受館長和管理者代表直接領導，負責全館的服務質量檢查、監督；負責各部門服務質量目標的實施、落實和執行情況的考核；負責對用戶投訴及意見、評價、用戶滿意度調查情況進行統計、分析，提出處理意見等。

3 結語

美英高校圖書館實施總、分館的管理模式雖各不相同，但其根本目的都是為了圖書館更好地生存發展和為讀者服務。通過文獻調查和網絡調查，美、英兩國的圖書館總、分館管理模式已相對成熟，其管理模式發展已經比較規模化、集中化，而國內高校圖書館總、分館制的發展尚處于發展階段，模式不一。圖書館要更好地生存與發展，只有對傳統管理要求進行揚棄，通過改革和創新，建立起新的管理模式，才能主動適應社會發展和高校讀者的需求。為了適應知識經濟時代的發展，充分發揮高校圖書館的作用，采取總、分館的管理模式是高校圖書館良性發展的必由之路，希望美英高校總、分館管理模式能對我國高校圖書館總分館制的建立起到借鑒和推動作用。

[1]余子牛.圖書館總館/分館制的研究與實踐[J].圖書館，2006（3）：16-18.

[2]曹海霞.高校圖書館總、分館管理模式研究[D].北京：北京師范大學，2008.

[3]于靜，鄒明.國內外高校分館組織架構模式比較研究[J].圖書館雜志，2008（1）：40-43，61.

[4]趙漣漪，寧業高.英國大學圖書館管理模式探析[J].大學圖書館學報，2003（3）：90-92.

[5]杜也力，等.知識服務模式與創新[M].北京：北京圖書館出版社，2005：110.

[6]尉遲文珠.試論我國高校圖書館知識服務模式構建[D].天津：天津師范大學，2007.

[7]牛津大學圖書館服務2010愿景[EB/OL].[2013-03-24].http：//libraries.csdl.ac.cn/book/list.asp?SelectID=1 015&ClassID=406.

[8]初景利.試論新一代學科館員的角色定位[J].圖書館理論與實踐，2007（3）：1-3.

閻秋娟寧夏北方民族大學圖書館館員。寧夏銀川，750021。

Management Mode about Main-Branch Library in American and British University Libraries

Yan Qiujuan

This paper introduces the management mode about main-branch libraries in American and British university libraries,analyzes the characters of the management mode about the main-branch library,and suggests that the university libraries of our country should adhere to the service concept of"Regarding the readers as the center",establish the global management system,build a reasonable service resources system and form a good mechanism of the services and the means.

University libraries.Main-branch library.Management mode.

G259.1

2013-05-28編校：劉勇定）