使用SHEL事故分析法防范兒院急診科醫療糾紛投訴

楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫院 急診科，江蘇無錫214023)

使用SHEL事故分析法防范兒院急診科醫療糾紛投訴

楊曉菁，張 潔

(無錫市兒童醫院 急診科，江蘇無錫214023)

目的：探討兒急診科醫療糾紛投訴產生的原因及應對策略。方法：對2011～2012年全科發生的6起醫療糾紛、60起醫療投訴事件，根據日本調查委員會提出的SHEL事故分析法進行分析，并采取針對性措施。結果：2012～2013年未再發生醫療糾紛，醫療投訴下降1/3。結論:運用SHEL事故分析法總結經驗教訓并加強管理，能避免投訴糾紛發生，維護良好醫療秩序。

SHEL模式即SHEL事故分析法,是由日本的醫療事故調查委員會提出,S:指軟件部分,包括醫護人員的業務素質和能力;H:硬件部分,指工作的場所;E:指臨床環境;L:指當事人及他人。日本醫學界專家認為,醫療事故的形成主要受以上幾個方面因素的影響,他們通過對這些因素的分析來找出醫療事故的原因,并制訂相應的對策,以減少醫療事故的發生。將SHEL模式理論應用到實踐中,把不安全因素降低到最低限度,以此來減少醫療投訴、差錯、事故的發生,防患于未燃。

1 臨床資料

我院急診科每天平均接診500人次左右，最多可達800人次，全科醫護人員共35人，醫生20人，護士15人，其中高級職稱10人、中級職稱10人、初級職稱5人。

2012年全年醫療糾紛6起，主要原因是醫護責任心不強，家屬依從性差、未及時就醫，投訴主要由于排隊等待時間過長、對醫護人員服務態度、醫療結果不滿意等。

2 結果分析

2.1 缺乏責任心，法律法規的欠缺

工作中未嚴格執行規章制度或隨意簡化操作流程，違規操作；不認真履行崗位職責，少數醫護人員忽視文書記錄，造成搶救記錄不合格，一旦發生醫療糾紛，在證據提交方面將處于被動地位。

2.2 與家屬溝通不暢

如果與患者溝通不到位或解釋不到位容易產生醫患矛盾，特別是在由于患者病情急、搶救過程中可能存在無法向患者及家屬充分解釋的情況下，而患者及家屬又缺乏對醫療知識的基本了解，盲目樂觀估計就診結果，當結果不符合患者預期時即產生醫患糾紛。同時，患者及家屬對醫療收費不理解又得不到及時解釋，也會埋下隱患。

2.3 專業技術水平有待進一步提高

醫療條件或醫護人員自身技術方面的欠缺,導致醫患糾紛的發生。

2.4 患者家屬方面

有些家屬文化程度低，對醫生的囑咐一知半解，回家后未及時遵從醫囑，導致病情加重。

2.5 臨床環境方面

硬件設施的不斷改善，增加患者對環境的滿意度，但是近年的個別醫療事件不實報道，患者對醫院的信任危機，間接促使醫療糾紛的發生。

3 對策

3.1 良好的溝通技巧

兒童是特殊的群體，溝通時多采取安慰性、鼓勵性、贊美性語言，避免刺激性，多以肢體語言安撫患兒。我科采用針對疾病，發放相關健康知識宣教小冊，對可能出現的疾病加重情況交代并記錄病歷本上，家屬簽字，家屬回家后可按照病歷本上的情況進行參考比較，發現異常及時就診。

3.2 提高業務技術水平，加強安全防范意識

患兒無法很好的理解和配合治療、從而導致其對醫療環境和醫護人員，特別是治療項目的恐懼和抵觸，因此，對醫護人員專業技能提出非常高的要求，必須不斷加強臨床培訓。我科以三基訓練為基礎，每周進行醫護配合急救技能仿真演練，要求對各項常規急救操作人人掌握。每月大科科室討論，進行本月缺陷分析，提出應對方法，防止下次同類事件發生。進行醫療質量和安全知識培訓、不良事件報告、醫療警訊事件及案例剖析、開展質量安全月活動，提高安全防范意識。

3.3 人員配置合理化，團隊協作效率化

加強團隊協作，采取彈性工作制度，強弱力量搭配。在與各班次或其他科室的交接過程中，詳細交代病人的病情、搶救治療護理措施及效果、用藥情況、皮膚情況、管道情況、儀器設備等。在與醫生的合作中做到“五個統一”，即病情變化的時間記錄統一、用藥時間記錄統一、使用搶救儀器的時間記錄統一、死亡時間記錄統一、向病人或家屬交代病情統一。

3.4 改善就醫流程，保障良好的就醫環境

兒童醫院的特殊性，就診患兒的哭鬧，家屬心情急躁，排隊時間過長，常會引起投訴。實施人性關懷措施，主動告知就診流程引導規范就醫行為，保障良好的就醫環境。我科分診的護士由本科工作滿5年以上的護師擔任，采取三區四級法，對體溫滿38.5℃的患兒，先安排醫生退熱處理，減少等候過程中突發高熱驚厥。加強巡視，及時發現急重癥病人，調節就診秩序，及時救治處理，提高滿意度。

綜上所述，運用SHEL事故分析法總結經驗教訓，并加強管理，可防范急診科投訴糾紛發生，維護良好醫療秩序。

[1]陳麗芳.急診科護理質量管理及持續改進的實踐[J].護理管理雜志，2006，6(2)：23.

[2] 陳英，李秀云，曾鐵英，等.SHEL模式在臨床護理教學安全管理中的應用[J].護理學雜志，2009，24(23)：8-10.

[3] 劉石寧，翟曉晴.危機管理在急診護理管理中的應用[J].實用臨床醫藥雜志，2012，16(4)：31-32.

[4] 鄧小霞，孫紅.影響護理臨床教學質量若干因素探討[J].護理學雜志，2002，17(8)：576-577.

[5] 周文娟，傅新巧.職業自我效能感理論在臨床護理管理中的應用探討[J].醫學與社會，2009，22(11)：55-56.

[6] 李育芳.急診科護理風險因素及防范對策[J].醫學信息，2010，23(11)：4108.

[7] 李春麗.急診護患溝通技巧[J].中國現代藥物應用，2010，21(4)：247.

2014-07-09

R197.323

C

1002-2376(2014)12-0070-02