基于BSC的管理信息系統績效評價體系構建

昆明理工大學管理與經濟學院 張繼源

山東理工大學商學院 亓春霞

1 管理信息系統績效評價及平衡計分卡介紹

1.1 管理信息系統績效評價

由于管理信息系統是一個涉及信息、技術、組織、流程、管理等多方面要素的復雜系統，對于管理信息系統的績效評價被認為是一個復雜的社會過程[1]。盡管如此，管理信息系統績效評價對于管理信息系統的規劃、建設、實施都有重要意義。管理信息系統規劃階段，企業必須根據自身戰略目標指定相應的管理信息系統建設目標，并根據建設目標評估系統的可行性，討論管理信息系統能夠給企業各方面帶來的提升，確立適合本企業的信息化戰略；管理信息系統實施過程中，根據事先確立的目標對管理信息系統的績效進行評價，以便對建設實施過程中的偏差及時進行修正。

一直以來，管理信息系統績效評價問題都是管理信息系統研究領域的熱點和難點問題。對于管理信息系統績效評價的研究始于20世紀60年代。早期的管理信息系統績效評價研究主要關注于軟件質量、成本核算、生產率、財務狀況等方面，而且常常會得到不一致的結論。矛盾的結論使學者認識到利用單一指標來評價管理信息系統績效是不恰當的。隨著對管理信息系統績效評價研究的不斷深入，平衡計分卡(BSC, Balanced scorecard)方法被運用到管理信息系統績效評價中。

1.2 平衡計分卡

平衡計分卡由卡普蘭和諾頓于1992年率先提出，并在幾年之內受到學術界和企業界的廣泛關注。根據統計數據，1998年財富1000家公司中60%采用了平衡記分卡[2]。《哈佛商業評論》更是將平衡計分卡譽為75年來最有影響力的戰略工具[3]。在歐美，平衡計分卡也稱為各種管理論壇和學術會議的熱門議題，學術雜志也大量刊登平衡計分卡的理論和案例研究成果[4]。

平衡計分卡是以公司戰略為中心，把企業及其內部各部門的任務和決策轉化為多樣的、互相聯系的目標，然后再把目標分解成多項指標的多元業績評價系統[4]。平衡計分卡分別從財務、客戶、內部經營、學習和成長四個維度對企業進行評估，其基本框架如 圖1所示。

平衡計分卡以企業戰略為核心，統籌了企業利益(財務維度)、顧客利益(客戶維度)、公司運行(流程維度)以及企業發展(學習與成長維度)四個方面的問題。嚴格來說，平衡計分卡只是給出了一個框架，在實際運用中還有許多問題需要針對具體問題解決，比如缺少時間序列的分析、各個維度之間的不獨立、忽略了與一些外部利益主體的關系等。

2 基于BSC的管理信息系統績效評價體系

2.1 管理信息系統的特點

與組織機構中其他系統相比，管理信息系統的運營有其自身特點。首先，信息服務是管理信息系統提供的主要產品，信息服務的水平決定了整個管理信息系統的績效水平，因此，評價信息服務水平是評價管理信息系統績效的主要目標。其次，管理信息系統是一個由硬件、軟件和信息用戶組成的人機系統，而信息用戶在管理信息系統中起著主導作用，用戶在使用過程中能否與管理信息系統進行良好的互動是一個管理信息系統成功與否的重要標識。再次，管理信息系統是一個綜合性信息系統，廣義上說管理信息系統是一個對組織全面管理的信息系統，其各個子系統涉及企業的各個部門、各項業務。對信息系統的績效評價必須要做到全面。最后，管理信息系統是一個面向決策和發展的信息系統，一個成功的管理信息系統應當能夠為決策者的決策提供充分的支持，信息系統在推動組織機構發展中起到的作用也應該得到考察。

在選擇各維度指標時，應當充分考慮管理信息系統的上述特點，來更加全面客觀地反映管理信息系統的績效。

2.2 各維度評價指標選取

在選取評價指標的過程中，應當遵循以下原則。2.2.1 科學性原則

評價指標的選取應當建立在科學理論之上，選取的指標必須能夠有效地對管理信息系統的績效進行評價。

2.2.2 整體性原則

為了真實全面地評估管理信息系統的績效水平，評價指標必須能全面地反映被評價事物。

2.2.3 重點性原則

評價指標的選取要有主次之分，根據組織機構的運營特點和管理信息系統的建設目標，某些評價指標應當給予重點關注。

2.2.4 靈活性原則

評價體系并不是一成不變的，一個好的評價體系應當根據實際情況做出調整，以適應內外環境的變化。

圖1 平衡計分卡的基本框架

財務維度主要反映的是管理信息系統的投資對于整個組織機構財務狀況的綜合影響，該維度的主要評價目標是明確管理信息系統投資的成本構成，使管理信息系統投資可量化，使管理者能夠準確了解管理信息系統的投入和效益。客戶維度主要評價的是管理信息系統用戶的滿意度及組織機構客戶的滿意度，該維度評價的主要目標是建立標準化的客戶服務體系，改善客戶服務質量和客戶質量滿意度，同時了解和滿足業務需求，持續服務于管理信息系統用戶。流程維度主要反映管理信息系統的可用性及服務質量，其主要目的是建設企業信息化管理體系，向用戶提供持續可靠的信息服務。學習與成長維度則是考察管理信息系統的可持續發展性，主要目標是建立和完善信息化團隊，提高員工的信息化水平，提升組織機構的信息化競爭力。

結合組織機構的特點，管理信息系統的平衡計分卡評價指標選取如 表1所示。

表1 管理信息系統平衡計分卡評價指標

2.3 基于BSC的管理信息系統績效評價步驟

2.3.1 資源評估

編制基于平衡計分卡的管理信息系統績效評價方案，對所需要的數據、人力、金錢等資源進行預估，評估企業內部是否有能力推動基于平衡計分卡的管理信息系統績效評價，否則應當根據需要聘請咨詢專家。

2.3.2 設立項目組

由于平衡計分卡是一個由上而下執行的方案，因此項目組中必須包括組織中各層各部門的相關人員，包括組織機構負責人，信息部門、財務部門等行政部門代表，各科室代表等。項目組負責人應當由組織機構負責人擔任，以確保能夠有效地對整個項目組實施指揮調度，確保績效評價項目組正常運行。

2.3.3 制定平衡計分卡

根據組織機構的戰略規劃和實施管理信息系統的主要目的，通過項目組或咨詢專家的幫助提出平衡計分卡的評價指標。

2.3.4 數據搜集與整理

采用拷貝、問卷或訪問等方法，對搜集的數據進行再加工，剔除明顯錯誤的數據，最后用來進行評價。

2.3.5 分析結果

根據使用平衡計分卡對管理信息系統的評價結果，對照實施管理信息系統的目的，分析哪些問題已經解決，哪些問題還有待解決，以確定下一步信息化的工作方向。

3 結語

平衡計分卡的兩位創始人指出，平衡計分卡不僅是一個評價系統，而應當將其視為一個戰略系統。信息化作為組織機構的重要戰略，必須要通過不斷地修正，才能最大限度地發揮其功效，促進企業進步。

[1] 于秀艷.管理信息系統績效評價研究綜述[J].現代情報, 2006(8).

[2] Mar ly s Gascho Lipe, Steven Salter io.A note on the judgmental effects of the balanced scorecard's information organization[J].Accounting,Organizations and Society,2002,27(6).

[3] 王龍.平衡計分卡核心理念探析[J].科技管理研究,2010(24).

[4] 殷俊明,王平心,吳清華.平衡計分卡研究綜述[J].經濟管理: 新管理,2005(2).