中國工商銀行縣域零售業(yè)務(wù)競爭力研究
——基于昆山地區(qū)銀行業(yè)的調(diào)研分析

屠莉佳，俞 杭

(1．浙江金融職業(yè)學(xué)院 金融系，浙江杭州 310018;2．浙江工商大學(xué)公共管理學(xué)院，浙江杭州 310018)

引 言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和金融改革開放的進(jìn)一步深入，零售業(yè)務(wù)已普遍成為商業(yè)銀行重點經(jīng)營之所在。但由于我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的二元性，各金融機(jī)構(gòu)在資源配置上主要向金融資源富集的大城市、大客戶集中，縣域在享受金融服務(wù)和金融產(chǎn)品推廣上普遍落后于大城市，縣域中小企業(yè)、個體私營經(jīng)濟(jì)及縣域居民金融需求得不到有效滿足。盡管昆山作為全國百強(qiáng)縣第二，縣域經(jīng)濟(jì)體系較為發(fā)達(dá)，但在這方面所表現(xiàn)出來的矛盾依然突出。因此，為深入了解縣域工行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的具體情況，本文以工行昆山支行為研究對象，就其零售業(yè)務(wù)競爭力問題進(jìn)行深入調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上，針對工行昆山支行存在的問題提出相應(yīng)的對策和建議。

一、工行零售業(yè)務(wù)競爭力基本現(xiàn)狀

(一)銀行零售業(yè)務(wù)的一般范疇

一般而言，銀行零售業(yè)務(wù)廣義上包括了銀行通過各種服務(wù)渠道向社會公眾提供的小規(guī)模零售金融服務(wù)(鄭璇，2006［1］;石慧，2006［2］)。而我們在此所指的僅是我國目前各銀行開發(fā)的面向個人的銀行業(yè)務(wù)，也就是我們通常所指的個人金融業(yè)務(wù)。它包括了負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、投資管理、保險和其他金融服務(wù)，具體項目如表1所示。

(二)商業(yè)銀行核心競爭力界定

商業(yè)銀行核心競爭力是一個由技術(shù)競爭力、流程競爭力、組織競爭力、人才競爭力、制度競爭力、文化競爭力和戰(zhàn)略競爭力七個方面競爭力組成的網(wǎng)狀競爭能力體系(錢新華，2009［3］;張海燕，2009［4］)。它并不是各種銀行競爭力量的簡單相加，也不是銀行在某一特點的相對競爭優(yōu)勢，而更多強(qiáng)調(diào)各種競爭力量的有機(jī)組合，是一種能夠產(chǎn)生出眾多強(qiáng)大競爭能力的能力，它依賴基于商業(yè)銀行在不同經(jīng)營和管理領(lǐng)域最有效的運作和發(fā)展。

表1 銀行零售業(yè)務(wù)品種分類

(三)工行昆山支行零售業(yè)務(wù)的開展情況

之所以選擇工商銀行昆山支行，是因為昆山在縣域中具有一定的代表性。昆山位于江蘇省東南部、上海與蘇州之間，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，是中國大陸經(jīng)濟(jì)實力最強(qiáng)的縣級市，連續(xù)多年被國家統(tǒng)計局評為全國百強(qiáng)縣之前列。2010年昆山地區(qū)生產(chǎn)總值超過2100億元，按戶籍人口計算，人均GDP高于4萬美元，居全國所有城市之首。中國工商銀行股份有限公司昆山支行，1986年7月正式成立。2005年10月，整體改制為股份制有限公司，更名為中國工商銀行股份有限公司昆山支行和中國工商銀行股份有限公司昆山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)支行。多年以來，工行昆山支行無論是經(jīng)營規(guī)模、盈利能力，還是資產(chǎn)質(zhì)量均在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中名列前茅。

二、工行昆山地區(qū)零售業(yè)務(wù)競爭力的調(diào)研分析

為了能夠?qū)ば欣ド街辛闶蹣I(yè)務(wù)競爭力有較為詳盡的了解，我們在收集現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)之外，還發(fā)放了大量問卷。我們共發(fā)放問卷215份，回收204份問卷，問卷回收率94．9%，剔除了一些回答不完整或是答案明顯不能反映填寫者真實意愿的問卷后有效問卷為200份。

為保證本次調(diào)查問卷的有效回收并提高回收問卷的可信度和準(zhǔn)確度，調(diào)查的主要方式是現(xiàn)場發(fā)放問卷匿名填寫并當(dāng)場回收，調(diào)查對象為商業(yè)銀行的網(wǎng)點隨機(jī)客戶。

基于這200份調(diào)查問卷的填寫情況，我們做出了一系列的分析。

(一)居民銀行服務(wù)使用的基本情況

1．昆山居民主要使用金融服務(wù)的銀行選擇

圖1 昆山居民主要使用金融服務(wù)的銀行選擇

調(diào)查顯示(如圖1)，昆山消費者比較青睞營業(yè)網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的四所大型國有控股銀行，特別是工商銀行占19．5%、農(nóng)業(yè)銀行占17．5%，招行、中信、光大等一些非國有控股股份制商業(yè)銀行因其服務(wù)范圍的限制較少而深受消費者的青睞。值得注意的是，昆山農(nóng)商行占8．5%，在除了四大行之外排列第一，這說明城市商業(yè)銀行具有一定的競爭力。

2．昆山居民獲取金融服務(wù)渠道

我們發(fā)現(xiàn)在已有的金融業(yè)務(wù)中，消費者一般喜歡柜面服務(wù)，其中，正式營業(yè)廳占比41．5%、柜員機(jī)占比32．5%，一般較少通過網(wǎng)上銀行取得服務(wù)(如圖2所示)。因此，網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費者的青睞。

圖2 人們獲取金融服務(wù)渠道情況

3．昆山居民獲取金融服務(wù)的具體業(yè)務(wù)情況

調(diào)查顯示，目前昆山消費者仍屬于儲蓄群體，超前消費意愿不高，這造成一般消費者對銀行金融產(chǎn)品的需求多集中于存取款等常規(guī)金融服務(wù)，對銀行貸款的需求不大。基金、外匯、股票等投資屬于銀行的代理業(yè)務(wù)，這一比例之和與理財產(chǎn)品占比相當(dāng)，說明股票基金的收益率近期不如銀行理財產(chǎn)品(如圖3所示)。這與現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形式有著一定的關(guān)系，但是盡管私幕基金的盛行，消費者通過銀行間接理財?shù)囊庠赶鄬^高。

圖3 昆山居民獲取金融服務(wù)的具體業(yè)務(wù)情況

4．昆山居民選擇銀行的考慮因素

在對消費者在選擇銀行考慮因素的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，主要的考慮因素是銀行營業(yè)網(wǎng)店數(shù)量，占比達(dá)到31．5%，銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度占比為25．5%、與居住地距離占比18．5%(如圖4所示)。這說明消費者比較重視在接受銀行服務(wù)時直接的體驗和感受。

(二)居民對理財業(yè)務(wù)的認(rèn)知和需求分析

圖4 昆山居民選擇銀行的考慮因素

表2 各因素的影響變量及其統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1．昆山居民對銀行代銷的保險產(chǎn)品的態(tài)度分析

通過性別與對待銀行代銷保險產(chǎn)品的態(tài)度的獨立性檢驗，如表3所示，統(tǒng)計量拒絕同方差和均值相同的原假設(shè)。這意味著不同性別的人在對銀行推銷的保險上具有顯著差異。

表3 性別與對待銀行代銷保險產(chǎn)品的態(tài)度獨立性檢驗結(jié)果

而通過表4我們發(fā)現(xiàn)男士更傾向于認(rèn)為是否為銀行推銷的保險對于保險本身質(zhì)量來說無差異，而女士更傾向于相信銀行推銷的保險比市面上的保險能更令人放心。

表4 昆山居民對銀行代銷的保險產(chǎn)品態(tài)度描述統(tǒng)計量

在年齡與銀行保險之間的相關(guān)性檢驗方面，Spearman等級相關(guān)系數(shù)為－0．197。相伴概率sig．=0．005＜0．05，在5%顯著性水平下拒絕相關(guān)系數(shù)為0的原假設(shè)。所以我們有理由認(rèn)為年齡與銀行保險的滿意度之間存在相關(guān)性，但是由于相關(guān)系數(shù)絕對值較小，線性關(guān)系的離散程度較大，所以這種相關(guān)性比較低。

通過性別與收入與銀行保險之間的相關(guān)性檢驗，Spearman等級相關(guān)系數(shù)為－0．245，檢驗統(tǒng)計量相伴概率sig．=0．000＜0．05，同樣拒絕相關(guān)系數(shù)為0的原假設(shè)。我們的結(jié)論為收入與銀行保險的滿意度存一定的負(fù)相關(guān)性，但是這種相關(guān)性很弱。

綜上所述，女性對銀行代銷的保險產(chǎn)品更信任，男性表現(xiàn)的更加理性。而年齡和收入在銀行推銷的保險的態(tài)度沒有特別顯著的相關(guān)性。因此工行昆山支行要有的放矢，多代理適合女性的保險產(chǎn)品。從保險產(chǎn)品可以推斷，工行昆山支行對待其他代銷的基金、證券也應(yīng)采取相應(yīng)的策略。

2．居民對工行理財產(chǎn)品了解程度的相關(guān)性檢驗

通過性別與工行理財產(chǎn)品的了解程度的相關(guān)性檢驗，Spearman等級相關(guān)系數(shù)為0．162，相伴概率sig．=0．022＜0．05，在5%顯著性水平拒絕相關(guān)系數(shù)為0的原假設(shè)。因此，我們得到不同性別對工行理財產(chǎn)品了解程度有相關(guān)性，但是由于相關(guān)系數(shù)的絕對值較小，線性關(guān)系的離散程度較大，所以這種相關(guān)性較低。

重大慶祝活動儀式莊嚴(yán)隆重，活動組織井然有序，是培育和踐行社會主義核心價值觀的良好契機(jī)。如“六一”國際兒童節(jié)通過表彰“十佳美德少年”，宣傳“新時代好少年”的先進(jìn)事跡，表演豐富多彩的節(jié)目展現(xiàn)自我，讓孩子們從身邊的人和事中受到正能量的激發(fā)和召喚。國慶節(jié)為了增強(qiáng)師生的國防意識，愛國主義精神，可以開展“愛國歌曲大家唱”歌詠比賽；組織師生開展征文比賽，從各個角度去闡述祖國的變化，抒發(fā)心中的美好憧憬，提高社會責(zé)任感和使命感……通過豐富多彩的活動方式可以使核心價值觀潛移默化地浸潤童心，從而達(dá)到內(nèi)化于心、外化于行的目的。

通過收入與工行理財產(chǎn)品的了解程度的相關(guān)性檢驗，Spearman等級相關(guān)系數(shù)為－0．132，相伴概率sig．=0．064＞0．05，在5%顯著性水平無法拒絕相關(guān)系數(shù)為0的原假設(shè)。因此，我們認(rèn)為，收入與工行理財產(chǎn)品的選擇并沒有顯著的相關(guān)性。

通過教育程度與工行理財產(chǎn)品的了解程度的相關(guān)性檢驗，Spearman等級相關(guān)系數(shù)為0．659，相伴概率sig．=．004＜0．05，拒絕相關(guān)系數(shù)為0的原假設(shè)。所以，我們的結(jié)論為教育程度與工行理財產(chǎn)品有相關(guān)性，由于相關(guān)系數(shù)的絕對值較大，所以這種線性相關(guān)性是顯著的。

綜上所示可知，教育程度對于工行理財產(chǎn)品的了解程度方面有很大的相關(guān)性，而不同收入、性別對于工行理財產(chǎn)品的了解程度方面沒有顯著差異，這與徐銳釗(2009)［5］研究得到的結(jié)論一致。因此我們可以發(fā)現(xiàn)受教育程度越高的客戶對工行的理財程度越了解。這也與這些客戶對理財知識的掌握和對將手中的財富保值增值的渴望度有關(guān)。工行可以針對這部分人群進(jìn)一步開發(fā)適合他們的產(chǎn)品。

3．工行昆山支行服務(wù)亟待解決問題重要程度

調(diào)查顯示，(如圖5所示)在銀行服務(wù)亟待解決的問題中，“業(yè)務(wù)流程復(fù)雜”問題的比重占到被調(diào)查人數(shù)的34．5%，是客戶反映最為強(qiáng)烈的問題，也是今后銀行改善服務(wù)的著力點。這一問題也間接導(dǎo)致客戶等待的時間產(chǎn)生厭煩情緒，對網(wǎng)點人員的服務(wù)意識提出了更高的要求。

圖5 工商銀行服務(wù)亟待解決問題重要程度

三、工行昆山地區(qū)零售業(yè)務(wù)競爭力的SWOT分析

工行昆山支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展離不開內(nèi)外環(huán)境支持，昆山經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民收入水平、消費觀念和金融需求變化、同業(yè)競爭態(tài)勢、金融政策配套、自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)等，都是影響工行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的因素。因此，本文在上述調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步運用SWOT分析方法，對工行昆山支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行全面剖析，從中找出影響零售業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)因素。

(一)工行昆山支行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(S)

工行昆山支行是中國工商銀行下屬一級支行，在蘇州銀行業(yè)內(nèi)享有很高的知名度。就零售業(yè)務(wù)而言，既有中國工商銀行總體上的優(yōu)勢，也有蘇州區(qū)域內(nèi)區(qū)別于銀行同業(yè)的獨特優(yōu)勢。歸納起來有以下幾點:

1．總行優(yōu)勢:擁有中國工商銀行的“知名品牌”

中國工商銀行是國有四大商業(yè)銀行之一，國內(nèi)規(guī)模最大，有廣泛的客戶基礎(chǔ)。中國工商銀行的科技應(yīng)用水平在國內(nèi)銀行業(yè)中名列前茅，擁有安全性最高、科技水平領(lǐng)先、市場份額最大的電子銀行網(wǎng)絡(luò)。這些都是昆山支行開展零售業(yè)務(wù)非常重要的基礎(chǔ)條件。

2．區(qū)域內(nèi)比較優(yōu)勢:擁有布局合理的營銷網(wǎng)絡(luò)，客戶基礎(chǔ)相對牢固

工行昆山支行目前下轄23個營業(yè)網(wǎng)點，位居昆山市第二位，主要分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的市區(qū)和大部分縣城。近幾年，工行昆山支行加大物理網(wǎng)點的撤并和虛擬網(wǎng)點的投入力度，現(xiàn)擁有自助銀行13家，ATM機(jī)140臺，自助設(shè)備數(shù)量在區(qū)域名列前茅，實現(xiàn)了24小時不間斷服務(wù)。憑借良好信譽(yù)、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，工行昆山支行贏得了廣大客戶認(rèn)可為打造昆山第一零售銀行提供充實的客戶資源。

3．團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)勢:客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)成效顯著

工行昆山支行很早就開始組建了昆山銀行業(yè)的個人客戶經(jīng)理隊伍，從大堂經(jīng)理識別與推薦優(yōu)質(zhì)客戶，到營銷經(jīng)理陌生拜訪、一對一營銷，及理財經(jīng)理的售后回訪，實現(xiàn)為中高端個人客戶一條龍服務(wù)。雖然個人客戶經(jīng)理團(tuán)隊的數(shù)量與素質(zhì)均有待于提高，但相比銀行同業(yè)還是走在前列。

(二)工行昆山支行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的劣勢(W)

1．客戶群體相對單一

工行的客戶群體總量很大，但是優(yōu)質(zhì)客戶的比例不是很高。隨著2010年匯豐銀行、臺灣彰化銀行的進(jìn)入，工行昆山支行存在著一定比例的高端客戶的流失。此外工行的營業(yè)網(wǎng)點主要聚集在市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的比例較少，在昆山這也是一塊很大的市場。

2．柜員的服務(wù)意識有待提高

由于工行昆山支行承擔(dān)了很多代收水電煤的中間業(yè)務(wù)，一線柜員的工作量非常大。一些柜員不免產(chǎn)生了厭煩情緒，造成了客戶心中“擺架子”的形象。這需要支行提升對柜員培訓(xùn)的質(zhì)量，提高她們的服務(wù)意識，同時加強(qiáng)對居民通過自助理小額業(yè)務(wù)的宣傳力度。

3．產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)規(guī)模受限

作為縣域支行受其權(quán)限局域性影響，昆山支行的自主研發(fā)創(chuàng)新的能力比較弱，無法針對昆山當(dāng)?shù)厥袌鲈O(shè)計獨特的金融產(chǎn)品。由于受限行政級別，昆山支行的業(yè)務(wù)規(guī)模也受到了一定程度的限制。工行昆山支行現(xiàn)有的信貸規(guī)模與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢不是十分的匹配。

(三)工行昆山支行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的機(jī)遇(O)

1．居民收入增長和消費結(jié)構(gòu)調(diào)整機(jī)遇

消費升級要求服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。2010年昆山城鎮(zhèn)居民人均可支配收入30640元，農(nóng)村居民人均純收入17540元，分別增長11%和11．5%。居民生活水平的提高，消費觀念的轉(zhuǎn)變，促使消費需求結(jié)構(gòu)的變化，大批高檔商品進(jìn)入尋常百姓家庭，極大地推動了昆山消費品市場向縱深發(fā)展。居民的消費特點表明，家居、教育和旅游消費將成為消費熱點，這將為工行昆山支行發(fā)展個人綜合消費貸款提供廣闊市場需求。

2．居民需求多樣化機(jī)遇

根據(jù)中國人民銀行2011年2季度在全國50個大、中、小城市進(jìn)行了城鎮(zhèn)儲戶問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在當(dāng)前物價、利率以及收入水平下，83%的城鎮(zhèn)居民傾向于儲蓄，17%的傾向于“更多消費”。

居民消費意愿逐漸回升，儲蓄存款意愿更高，投資意愿回落。但隨著居民對金融投資信心回暖和多元化金融需求增加，這將會是工行昆山支行推出一些安全性高，收益率相比儲蓄略高理財產(chǎn)品提供了良好時機(jī)。

(四)工行昆山支行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的威脅(T)

1．同業(yè)競爭威脅

在昆山工行的最主要的競爭對手是農(nóng)行，而昆山農(nóng)商行發(fā)展迅速，也對工行昆山支行構(gòu)成了一定的威脅。臺資銀行、外資銀行的進(jìn)入也加劇了昆山銀行零售業(yè)務(wù)的競爭(如表5)。

表5 工行昆山支行的主要競爭對手的優(yōu)勢分析

行別 競爭優(yōu)勢分析 2010年經(jīng)營規(guī)模(全國)昆山農(nóng)商行擁有獨一無二的“城鄉(xiāng)聯(lián)動”業(yè)務(wù)優(yōu)勢，并充分運用于做實“三農(nóng)”支持、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，取得明顯成效。已經(jīng)引入了戰(zhàn)略投資者，以一流商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。本外幣存款總額274．6億元，本外幣貸款余額187．32億元。臺資、外資銀行(東亞、匯豐、渣打、花旗等)昆山的臺資企業(yè)數(shù)量眾多占蘇州臺企的一半多，臺商公司在臺灣已多年是彰化銀行的客戶。彰化銀行即將開啟人民幣與臺幣直接兌換業(yè)務(wù)，對降低廠商成本具有實質(zhì)性幫助;外資銀行有風(fēng)險控制上的優(yōu)勢，受到的約束相對較小，私人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢明顯。彰銀存款總額1188335117億元，本外幣貸款余額1005483917億元。(新臺幣)

2．銀行監(jiān)管部門的監(jiān)管不力

嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管對銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展是必不可少的。從實際情況看，蘇州銀行業(yè)還是存在一些不公平競爭現(xiàn)象，比如部分商業(yè)銀行為完成考核任務(wù)指標(biāo)，每逢季度末或年末都采取一些隱性手續(xù)費攬存儲蓄存款，造成同業(yè)競爭不公平現(xiàn)象。由于多方面的原因，蘇州銀行監(jiān)部門對此似乎無從監(jiān)管，表現(xiàn)出監(jiān)管力度不夠。相應(yīng)對工行昆山支行儲蓄存款增長和個人中間業(yè)務(wù)收費理念的推廣造成一定阻礙。

四、提升工行昆山地區(qū)零售業(yè)務(wù)競爭力的對策

在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，縣域工行應(yīng)審時度勢，趨利避害，以全新的視角、全新的思維，采取更為有力措施，推進(jìn)縣域零售業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展，為縣域經(jīng)濟(jì)提供全方位的金融服務(wù)。據(jù)此，本文結(jié)合調(diào)研，統(tǒng)計分析和SWOT分析發(fā)現(xiàn)的問題就昆山支行乃至類似的縣域支行如何提升其零售業(yè)務(wù)競爭力，提出對策和建議。

(一)立足縣域特點，明確發(fā)展大方向

目前各商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品總體上具有一定同質(zhì)性，縣域零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵在于產(chǎn)品的細(xì)分、功能的整合創(chuàng)新和品牌建設(shè)(黃英，2011)。［6］工行零售業(yè)務(wù)的市場定位是“定位中端、競爭高端、培育潛力”，工行昆山支行應(yīng)以市場為導(dǎo)向，切實改變產(chǎn)品功能殘缺、市場反應(yīng)滯后的現(xiàn)狀，加大創(chuàng)新力度，整合和完善現(xiàn)有個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，研究開發(fā)適應(yīng)市場需求的新產(chǎn)品。

縣域支行要密切關(guān)注區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工行要抓住縣域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新機(jī)遇，關(guān)注當(dāng)?shù)卣卮蟀l(fā)展項目，適時跟進(jìn)，主動對接，為政府、企業(yè)量身定制金融服務(wù)方案，努力實現(xiàn)銀政企三贏。

筆者認(rèn)為，縣域支行最大的優(yōu)勢，在于能與所在區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)，乃至農(nóng)村養(yǎng)殖戶相鏈接。針對縣域內(nèi)中小企業(yè)和一些養(yǎng)殖戶，大多自有資本金低、風(fēng)險較大，抵押物有限，難以符合商業(yè)性金融的信貸融資條件的現(xiàn)狀，在有效防范和控制信貸風(fēng)險的前提下，簡化貸款審批程序，適度下放基層行小額貸款審批權(quán)。在縣域經(jīng)濟(jì)新環(huán)境下，完善管理制度，減化審批流程，創(chuàng)新?lián)７绞剑罅﹂_展縣域個人生產(chǎn)經(jīng)營性、個人循環(huán)貸款，緩解小企業(yè)融資難問題。

(二)堅持業(yè)務(wù)多樣化，提升產(chǎn)品競爭力

從本文調(diào)研結(jié)論來看，縣域工行更關(guān)注柜面服務(wù)，而非網(wǎng)上銀行，但教育程度又與理財產(chǎn)品有較大的相關(guān)度。據(jù)此本文認(rèn)為，一方面從長期來看，縣域支行要開拓網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，這能滿足具有一定教育程度的客戶;另一方面，對于一般居民客戶而言，則大力改善柜面服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建并實踐“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并適時進(jìn)行客戶管理，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，預(yù)知顧客的興趣、需要和欲望，并提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)以及其他機(jī)制，以便滿足顧客各種變化的需求。預(yù)見性地提供居民金融和商業(yè)服務(wù)，以增進(jìn)顧客與銀行的關(guān)系，并降低競爭者通過更優(yōu)惠的利率產(chǎn)品吸引客戶的能力。

(三)深化存貸款業(yè)務(wù)，提升服務(wù)競爭力

根據(jù)圖3所示，縣域支行往往以存貸款業(yè)務(wù)為主，占近70%。因此，縣域支行應(yīng)以此為出發(fā)點，在存貸款的具體服務(wù)，如優(yōu)化排隊機(jī)制，提高服務(wù)效率等。也可以通過宣傳和講座等，全面介紹存貸款業(yè)務(wù)，使得消費者能在最普遍的整存整取、消費貸款、活期存款、轉(zhuǎn)賬支付等基礎(chǔ)上，開展零存整取、通知存款等業(yè)務(wù)，在深化基本的存貸款業(yè)務(wù)時，提升縣域支行的服務(wù)競爭力。

(四)打造高素質(zhì)團(tuán)隊，提升人才競爭力

縣域支行可進(jìn)一步細(xì)化崗位管理、績效管理、薪酬管理改革，完善各崗位等級管理，將等級評定和晉升制度化、常態(tài)化，并于個人薪酬掛鉤，堅持以業(yè)績論英雄，收入憑貢獻(xiàn)的原則，將個人業(yè)績與工行價值創(chuàng)造相結(jié)合，推動員工從“交易型”向“交易+營銷型”轉(zhuǎn)變。另一方面，切實提高干部員工的整體素質(zhì)，特別是加強(qiáng)綜合素質(zhì)和營銷技能的培訓(xùn)，重點關(guān)注各類客戶同工行的合作狀況以及工行產(chǎn)品應(yīng)用狀況，抓緊開展以各種產(chǎn)品功能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。

另外，工行昆山支行可以進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)秀人才的選拔和培養(yǎng)。大中型城市人才競爭激烈，縣域可以通過解決員工住房問題、增加培訓(xùn)、幫助員工獲取相關(guān)職業(yè)資格證書等吸引更多優(yōu)秀人才，建立一直領(lǐng)先同業(yè)、具有強(qiáng)大行銷能力的職業(yè)化營銷團(tuán)隊，提高工行的價值和競爭力。

(五)踐行社會責(zé)任，展現(xiàn)大行風(fēng)范，提升文化競爭力

本文的調(diào)研結(jié)果顯示，消費者選擇銀行服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度是最為重要的影響因素，這意味著對于擴(kuò)大縣域支行的公眾影響來說顯得尤為重要。據(jù)此，我們認(rèn)為，縣域支行可以著眼于區(qū)域經(jīng)濟(jì)形勢的變化，堅持以人為本，積極踐行社會責(zé)任，加大對中小企業(yè)、民生工程、生態(tài)環(huán)境建設(shè)的支持力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，推動環(huán)境金融產(chǎn)品發(fā)展，積極投身公益事業(yè)，與區(qū)域內(nèi)高校合作，讓大學(xué)生走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳金融知識和金融產(chǎn)品，增進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對金融知識的了解，進(jìn)而使居民享受金融服務(wù)帶給的便利。

［1］鄭 璇．國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)對比及啟示［J］．海南金融，2006(10):42－44．

［2］石 慧．我國銀行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型:零售銀行［J］．金融經(jīng)濟(jì)，2006(10):10－11．

［3］錢新華．中國工商銀行建湖支行發(fā)展戰(zhàn)略研究［D］．江蘇大學(xué)，2009．

［4］張海燕．中國工商銀行競爭力研究［J］．湖南大學(xué)，2009．

［5］徐銳釗．商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)需求影響因素實證分析［J］．經(jīng)濟(jì)學(xué)動態(tài)，2009(3):86－89．

［6］黃 英．提高發(fā)達(dá)地區(qū)縣域行市場競爭力的關(guān)鍵［J］．現(xiàn)代金融，2011(1):40．