兒童醫(yī)院護士素質(zhì)的提升對護理質(zhì)量和患者滿意度的影響分析

胡宇

長春市兒童醫(yī)院消毒供應室，吉林長春130000

兒童醫(yī)院護士素質(zhì)的提升對護理質(zhì)量和患者滿意度的影響分析

胡宇

長春市兒童醫(yī)院消毒供應室，吉林長春130000

目的探討護士素質(zhì)的提升對護理質(zhì)量和患者滿意度的影響。方法對該院自2013年1月—2014年6月開展“提高護士素質(zhì)，創(chuàng)護理糾紛零利率”活動以來，參與活動的23名護理人員進行分析，分別進行道德、心理、儀表形象、文化身體、語言、專業(yè)技術等護士素質(zhì)的培訓。結果活動后護士道德、護士心理、儀表形象、文化身體、語言溝通、專業(yè)技術等素質(zhì)的評價較活動前均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），合格率達100%，優(yōu)秀率達97.3%；活動前患兒家屬滿意度為82.8%，活動后患兒家屬滿意度為95.8%，活動前后比較有統(tǒng)計學差異性，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論護士素質(zhì)的提升對提高護理質(zhì)量和患者滿意度有重要意義。

護士素質(zhì)；護理質(zhì)量；患者滿意度

我國自開展“以患者為中心”實施整體護理的護理模式以來，護理工作已成為醫(yī)療服務的重要組成部分，直接影響著護理質(zhì)量和患者滿意度。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會主任李斌表示[1]，2013年全國醫(yī)療衛(wèi)生機構的門診量是73億人次，醫(yī)療糾紛是7萬件左右。中華醫(yī)院管理學會為進一步了解醫(yī)院中醫(yī)療糾紛和侵權事件的發(fā)生狀況，對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調(diào)查，調(diào)查結果顯示[2-3]，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%，在糾紛發(fā)生中，因“醫(yī)護人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”占49.5%；“因服務質(zhì)量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛”占29.6%。這一數(shù)據(jù)表明了護士素質(zhì)不僅與護患糾紛的發(fā)生有著密切的關系，而且也是護理質(zhì)量和醫(yī)院發(fā)展的決定性要素。該院自2013年1月—2014年6月開展“提高護士素質(zhì)，創(chuàng)護理糾紛零利率”活動以來，對23名護理人員進行綜合素質(zhì)培訓，在提高護理質(zhì)量和患者滿意度方面取得滿意成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院開展“提高護士素質(zhì)，創(chuàng)護理糾紛零利率”活動以來，參與活動的23名護理人員進行分析，均為女性，年齡22～43歲，平均（31.6±2.1）歲；護齡8個月～19年，平均（6.5±1.3）年；職稱：護士9名，護師11名，主管護師2名，副主任護師1名；文化程度：本科5名，大專14名，中專4名。并隨機抽取該科住院的500名患兒或患兒家屬進行滿意度調(diào)查。

1.2 培訓方法與內(nèi)容

由于該院護理對象和護理工作性質(zhì)不同，根據(jù)醫(yī)院的要求結合我科室的具體情況和護理結構制定培訓計劃。

1.2.1 職業(yè)道德素質(zhì)職業(yè)道德是人們在一定范圍內(nèi)遵守與其工作相適應的行為規(guī)范[4]。職業(yè)道德素質(zhì)是反映一個人心靈、道德、美德最重要的體現(xiàn)，也是一個人行為修養(yǎng)的體現(xiàn)。對該兒科護士來說，職業(yè)道德素質(zhì)是完成護理工作、促進患兒康復的行為準則。科室根據(jù)護士文化程度和自身素質(zhì)進行培訓，樹立正確的人生觀、價值觀，使護士認識到通過自己的努力使患兒得到康復是及其光榮、高興的事情，認識到自己的職業(yè)是神圣的、光榮的，從而提高自己的責任感和使命感。

1.2.2 心理素質(zhì)隨著護理范圍和內(nèi)容的不斷深入，護士需要有強大的心理素質(zhì)才能保證護理工作順利完成。目前，護理心理學已成為當代護理工作中的一項重要內(nèi)容[5]。由于我院患兒年齡跨度較大，病情變化發(fā)展快，這就要求我們護士具有完善、積極的心理。每周對護士進行一節(jié)心理培訓，對影響護士心理的不良因素進行分析，給予解釋、安慰、轉(zhuǎn)移情緒等方式緩解負性心理，并通過鼓勵、交談、支持等增強護士心理素質(zhì)，產(chǎn)生正性力量，從而提高護士積極性。

1.2.3 護士儀表形象儀表形象是指一個人的風度、行為舉止和姿態(tài)等外在形象。對護士而言，其儀表形象不僅影響著醫(yī)院的整體面貌，也直接影響著患兒的心理和病情康復。國外心理學家研究指出[6]，人的感情全部表達=7%言辭+38%聲音+55%體態(tài)語言。從護士的衣著、服飾、面容、裝扮、頭飾、站立、行走姿勢、行動姿態(tài)、行為舉止等方面進行培訓，以保證護士形象達到自然、大方、莊重、朝氣、健康等效果，從而增加患兒及其家屬的尊重感和信任感。

1.2.4 文化和身體素質(zhì)隨著醫(yī)療技術水平的提高，護理工作的內(nèi)容和強度也不斷增大，護士在工作之余要不斷加強文化和身體素質(zhì)，才能更好地為護理工作做出貢獻。科室每天要為護士提供一定的時間和空間，安排護士進行人文、倫理、美學、心理、康復、語言等方面文化知識的學習；由于兒童醫(yī)院不同于其他綜合醫(yī)院，其工作量大、瑣事繁多，使夜班護士常由于負荷過重而感到倦怠、抵抗力下降感染一些疾病，甚至由于疏忽而造成醫(yī)護糾紛的發(fā)生。身體素質(zhì)是個人最基本的素質(zhì)，是一切行為活動的最基本要素，科室應在合理安排護士休息的基礎上加強護士身體素質(zhì)的鍛煉，安排護士參加一些慢跑、擴胸、廣場舞等活動，使護士保持身心的健康，精力的充沛。

表1 活動前后護士素質(zhì)各內(nèi)容評價比較（分）

表2 活動前后患兒家屬滿意度比較[n(%)]

1.2.5 語言與溝通溝通是人們通過語言及其他方式表達情感和思想的一種行為[7]。護士良好的語言和溝通可消除患兒的陌生感，增強患兒的信任度，從而配合治療，提高康復率和家屬滿意度。我科通過對護士的溝通時語氣、語調(diào)、語序、語體，面部的表情、手勢、肢體動作，與患兒及其家屬交流時的針對性、嚴謹性、科學性語言等進行培訓，并利用早會時間進行交流探討，以增強護士的語言和溝通能力，保證在工作中做到親切和藹、回答有度、溝通到位。

1.2.6 專業(yè)技術結合該院和該科室護理內(nèi)容不同進行專業(yè)技術和操作培訓，向護士講解護理操作的流程和步驟，通過視頻、演練、操作、對比等手段提高護士的熟練度和準確度，在科室內(nèi)每周進行一次技術比武，在醫(yī)院內(nèi)每6個月進行一次技術比武，使每一項工作都達到穩(wěn)、準、快、無差錯的標準。

1.3 觀察項目

觀察“提高護士素質(zhì)，創(chuàng)護理糾紛零利率”活動開展前后，護士在道德、心理、儀表、文化身體、語言、專業(yè)技術等護士素質(zhì)方面的提升及患者滿意度。

1.4 評價方法與內(nèi)容

為患兒或其家屬發(fā)放《護士素質(zhì)患者滿意度調(diào)查表》[8]，通過對護士道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、儀表形象、文化身體素質(zhì)、語言溝通、專業(yè)技術等6個方面30個項目進行評價，滿分為100分，≥90分為優(yōu)秀，80～89分為合格，≤80分為不合格；滿意度評價：滿分為100分，分為滿意（80～100分）、基本滿意（70～79分）、一般滿意（60～69分）、差（＜60分）4級。

1.5 統(tǒng)計方法

所有數(shù)據(jù)錄入SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計量資料均用均數(shù)±標準差±s）形式表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 活動前后護士道德、護士心理、儀表形象、文化身體、語言溝通、專業(yè)技術等素質(zhì)評價比較

經(jīng)統(tǒng)計，活動后護士道德、護士心理、儀表形象、文化身體、語言溝通、專業(yè)技術等素質(zhì)的評價較活動前均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）（見表1），合格率達100%，優(yōu)秀率達97.3%，合格率和優(yōu)秀率均高出活動前10.4%和8.3%。

2.2 活動前后患兒家屬滿意度比較

經(jīng)統(tǒng)計，活動前患兒家屬滿意度為82.8%，活動后患兒家屬滿意度為95.8%，活動前后比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。護患糾紛發(fā)生率由活動前的7.2%降低到2.3%。

3 討論

素質(zhì)在廣義上多指人們在正常生理、心理基礎上，通過后天的教育學習、實踐鍛煉而形成的品德、學識、思維、審美、氣質(zhì)、性格等方面綜合的修養(yǎng)水平[9]。隨著社會的不斷發(fā)展，素質(zhì)已成為衡量個人能力、修養(yǎng)、內(nèi)在的綜合指標。

護理作為一個特殊的工作，素質(zhì)的高低直接影響著患兒的康復和家屬滿意度，尤其對該院的護士來說，素質(zhì)是實施一切護理活動最基礎要素。田勇麗，仇麗芳，宋靜等研究[10]表明護士對工作滿意度與護理質(zhì)量和患者滿意度呈正相關；而提升護士素質(zhì)對提高護士工作滿意度有很好的促進作用。經(jīng)該組資料結果，該院自2013年1月—2014年6月開展“提高護士素質(zhì)，創(chuàng)護理糾紛零利率”活動以來，在護士道德、護士心理、儀表形象、文化身體、語言溝通、專業(yè)技術等素質(zhì)的評價較活動前均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），合格率達100%，優(yōu)秀率達97.3%，合格率和優(yōu)秀率均高出活動前10.4%和8.3%。活動前患兒家屬滿意度為82.8%，活動后患兒家屬滿意度為95.8%，活動前后比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。糾紛發(fā)生率與活動前相比降低了4.9%。筆者在此次活動中各項素質(zhì)均得到明顯提升，通過活動開展，筆者認為，護士道德素質(zhì)是提高護士整體形象的根本，使我們從內(nèi)心認識到護理工作是神圣的、高尚的，因每一位患兒通過我們細致耐心的護理得到康復而感到自豪；護士心理素質(zhì)是調(diào)節(jié)自身不良心理應激，提高積極性的必要條件。由于每天都面對患兒因疾病痛苦、哭鬧，患兒家屬愁眉不展、煩躁的負性心理，因此我們護士要學會將積極、樂觀、愉快的心態(tài)帶到工作中，使他們感到希望、增加信心，促進疾病康復；儀表形象是展現(xiàn)護士精神面貌的最直接表現(xiàn)，不僅能為護士帶來朝氣，還能使患兒及其家屬產(chǎn)生樂觀情緒，產(chǎn)生信任感、依賴感，增強與疾病斗爭的信心，提高滿意度；文化與身體素質(zhì)是影響與患兒溝通和保證順利完成護理任務的重要條件，文化素質(zhì)可增強與患兒或其家屬溝通時的理解性、精準性，對患兒的康復和護理質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果。專業(yè)操作技術是促進患兒康復，防范護患糾紛發(fā)生的最有利保證。對該兒科護士來說，輕、穩(wěn)、準、嫻熟的護理操作技術不僅有效減輕患兒痛苦，減輕患兒家屬的緊張感，也能增強其信任度，從而達到雙贏的局面。

綜上所述，護士素質(zhì)的提升對提高護理質(zhì)量和患者滿意度有重要意義。我們只有不斷提升自己各方面素質(zhì)水平，以適應醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更快更廣的發(fā)展，不斷學習、探討、要求自己，才能不斷提高護理質(zhì)量和患者滿意度，為護理事業(yè)做出貢獻。

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[5]He Lin-xi，Zhao Fan，F(xiàn)an Ling.By the“high quality nursing service demonstration project”as a turning point,exploring the application of implementing accountability nursing mode in pediatric surgical ward[J]. Chinese Journal of Practical Nursing，2013，29（15）：2316-2319.

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R47

A

1672-5654（2014）12（c）-0143-03

2014-09-24）

胡宇（1962-），女，吉林長春人，中專，主管護師，研究方向：小兒內(nèi)科臨床護理。