關于加強企業輿情監控工作的初步研究

李暢

摘 要：隨著社會文明的不斷進步，尤其是通訊事業的迅猛發展。尤其是互聯網在新聞媒體中的廣泛運用，使當今社會進入到大眾傳媒時代。在新聞宣傳一片叫好聲的同時，在網絡上傳播的企業負面信息、危機事件，會對企業的社會形象帶來不同程度的負面影響，如何通過輿情監控，有效建立企業危機管理體系，對在企業上樹立良好品牌形象起到了至關重要的預防作用。本文從輿情監控的角度，探討輿情監控工作的方法和工作流程。對輿情信息的獲得、收集、整理、分類到輿情關注的焦點進行分析。及時對企業發生的輿情信息進行監控、處置，將可能導致的負面影響降到最低，切實維護企業及社會的穩定。

關鍵詞：企業；網絡輿情；監控工作；研究

一、網絡輿論概念和特點：

網絡輿論就是人民群眾通過網絡了解國家事務，廣泛、充分地交流和發表意見、建議，對國家政治、經濟、法律、文化、教育、行政等活動進行褒貶與評價。它的形成是依賴網絡的各種功能而實現的。

（1）網絡輿論的廣泛性。 網絡輿論的主體具有廣泛性：相對于報刊、電臺、電視臺，網絡提供的用于輿論監督的媒介資源不僅廉價易得，平臺廣闊暢通，而且幾乎是用之不竭的。網民們可以在互聯網上對眾多事件進行大規模的討論、批評和建議，，從而產生強烈的社會反響。

（2）網絡輿論監督具有及時性。網絡傳播不受時間和空間的影響，世界上任何一個地方一旦發生新的情況，不必等待印刷，也不必等待發行，立即就可在網上發布，世界每個角落的人們可以立即獲悉。人們只需打開頁面，就可獲得充分的新聞信息，所以大大加速了其傳播的高效性和及時性。人們足不出戶就可以在網絡上直接參與到最近發生的事件的討論中，網友的發帖、看帖、轉帖幾乎可以同時進行，信息的反饋十分及時。

二、企業加強輿情監控工作的重要意義：

輿情在很大程度上市一些關心民眾切身利益的事情所引發的。隨著媒體、互聯網的盛行，人們的認知程度已經非常廣泛，對事物的吸收程度很快速。往往有關企業某一事件發生，就會以很快速度在一定的時間范圍和空間范圍內引發民眾的思考和評論。輿情所呈現的廣泛影響性以及信息傳播快速性、內容的偏差性在客觀上已不是企業再沿用傳統思維去化解的危機。如果再套用傳統概念在輿情產生時，以堵塞言論、封閉信息等方式，只能造成不良輿論繼續發酵、升級，讓事態演變的不可挽救。

輿情監控工作可以為企業的工作決策提供依據和指導，及時化解新聞危機，幫助企業提升社會民眾對工作實施效果的滿意度。維護企業在社會中的良好形象。

三、企業中在新聞輿情管控上存在的問題：

（1）在宣傳工作方面，過度依靠傳統媒體資源，對以互聯網為平臺的新媒體系統缺乏足夠認識與重視。在輿情工作中存在“報喜不報優”的現象。對事件問題類的輿情動態涉及較少。并且傳播方式僵化、溝通渠道單一成為制約企業良性輿情管理的關鍵因素之一。新媒體通過扁平化傳播系統可將信息、觀點迅速大量匯聚，構建了基于個人通信終端的大口碑傳播系統，而當下企業在進行輿情管理的時候對“人人皆媒體”的傳播環境認知不足，很容易成為這些“自媒體”的質疑對象。

（2）是在企業機構設置中沒有專業輿情管理機構或輿情管理機構不成系統。且輿情信息工作人員專業能力不足。很多企業輿情工作人員都是坐在辦公室通過互聯網簡單的把輿情信息檢索出來。他們既沒有運用專門網絡信息技術進行信息采集分析，也沒有深入了解社會實際情況。這些輿情信息只是信息員憑感覺找到的。在處理輿情信息時手段也簡單、粗放。會埋下重大新聞危機風險的“種子”一旦遇到影響嚴重的輿情事件發生，防控處置工作不到位，后果將會不堪設想。

四、企業輿情監控工作的工作對策

（1）指導思想上，企業必須將輿情管理從輿情消防員、救火隊的角色定位中擺脫出來，不能僅僅等輿情事件爆發之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內容的方式來解決問題，而應在平安無事時進行常態化企業品牌建設，采取溝通的話語姿態，保持國有大型企業利國利民正面品牌形象。同時要不斷進行與企業相關關鍵詞的議題準備，建設企業品牌傳播議題數據庫，并將各類議題不斷發送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通。

（2）工作方法上，企業要更加深入地將科學的調查分析方法引入輿情管理體系，充分發揮社會調查、數據挖掘、相關性分析等科學分析方法作用，從外宣內容設計與儲備、內容的內部測試、媒體渠道的組合、社會效果的反饋等環節保證企業良性、長效的品牌建設；從負面輿情事件數據庫建設、輿情應對中的內容準備、輿情內容的傳播機制挖掘、輿情事件帶來的教訓與應對上保證在負面輿情爆發的時候與社會大眾的溝通。

五、企業在輿情監控工作中的具體措施。

（1）加強官方媒體建設，建立具有快速反應能力的信息發布機制。面對此起彼伏的網絡輿論事件，企業中特別是國有大型企業比較重視官方網站、報紙、雜志的傳播價值，發揮其信息公開的作用。同時也在不斷推動傳統媒體探索傳播改革，重建傳統媒體公信力，特別調整傳統宣傳手法和話語模式，建立基于親民、普適價值的話語體系，在此基礎上致力于不斷完善更具親和力、更能夠實現輿論引導的信息發布機制。

（2）不斷提升與媒體溝通能力。一旦出現有關企業的敏感不實信息，企業可與媒體有效溝通，控制虛假、涉密等信息的擴散；同時與媒體的良好關系也保證企業的正面形象可以通過各類媒體向社會傳播。

（3）組建專業輿情引導和管理機構。很多企業近年來不斷補充相關專業人才，在原有公關（宣傳）機構中建立了輿情分析、輿情引導、輿情調控等專業部門。這些專業部門在企業遇到輿情風險的時候可以提前介入，將風險控制在很低的水平上。為企業營造良好的輿情環境。

（4）加大輿情監控的經費投入。除上述三方面的資金投入外，還可引入第三方機制，投資購買第三方網絡輿情監控系統，聘請專業輿情分析與管理機構，采用更科學的方法監控網絡輿情。endprint