免費包修6年格力與質量問題正面過招

文/張基一

6年免費包修的政策從2014年8月1日起開始實行，凡是從此時購買格力家用中央空調的用戶皆可享受6年漫長時光的包修服務。

過去，業內時不時就會傳來對國產品牌質量問題口誅筆伐的聲音。你說我太耗電，我說他故障多，最后他還能說你服務差。合資品牌在質量這件事情上落得最大的實惠，那些本想著只買貴的不選對的人們，既不能說自己有那么點虛榮，也無法把專業的中央空調制造問題說個所以然來，最后都只能落在“國產貨質量差”這個梗上。畢竟，誰也沒法證明這個“差”字的涵蓋究竟有多寬泛。

但是現在，格力家用中央空調就要和這個老大難問題杠一次正面了。6年免費包修的政策從2014年8月1日起開始實行，凡是從此時購買格力家用中央空調的用戶皆可享受6年漫長時光的包修服務。

這一招的殺傷力著實巨大，要親身體會或者“跟牌”的話，或許會有一部分企業后續的維修費用會大大增加企業成本。要知道，在此前，業內的平均免費維保時間是2年，現在乘以3，企業就會多出3倍的額外維修支出，這對于質量的確有問題的一些產品而言，幾乎是自殺式的承諾。

所以，格力這個大招放得著實亮眼。首先，完美解決了對于質量問題有苦說不出的尷尬，6年的包修期就是對質量的承諾和保障。在過去，如果中央空調超過了規定的維保期，那么因為維修所產生的一切費用都將由用戶自己承擔，且不說這筆費用數目不小，因為費用所產生的討價還價甚至維修糾紛也讓人苦不堪言。過去，只使用2年就得自己掏錢修空調，心不甘情不愿。現在，6年內你都沒有這個煩惱。和其他產品一比較，孰好孰壞，高下立判。

其次，格力的這一步棋，也是在為逐步火熱的家裝零售市場做鋪墊。目前，家用中央空調的家裝零售還是以日系品牌為主流，格力雖然在單元機等小機上有巨大的銷量優勢，但在多聯機等產品的競爭中，日系品牌在很多區域依舊依靠進入市場早、博得市場的信賴度高而把控市場方向。想要迅速縮短這種在零售認知上的差異，就必須得有一步“狠棋”。大幅度提高包修期就是一個非常聰明的做法。不僅彰顯對質量的自信，同時也是一種變相的讓利，而這種讓利讓得顧客心理更舒服，比起單純的打折促銷讓人懷疑是廉價貨的營銷方式，格力的6年包修政策顯得從容不迫得多，完全是一副敵來將擋，水來土掩的態勢。既提升品牌形象，又為自己在家裝零售領域打開了更廣闊的空間。

從數字上看，截止到2013年12月，國內家用中央空調的市場容量為180億元，占到整體銷售額的四分之一。而從目前精裝修樓盤不斷增多，家用中央空調開始從別墅及復式公寓向普通住宅領域滲透的情況來看，相關機構預測這個數字到2018年將會增加到600億元，這相當于2012年全國中央空調市場容量的總和。格力看準這個時機樹立新的行業標桿，也是比其他企業快了一步。這一步，不僅剛在家用中央空調用戶需求的命門和痛點上，也是剛在了對自身產品的自信上。我們想格力還是有這個自信的，逐年增加的研發成本不是空穴來風，這其中自然包括對空調質量的升級改進。但這一點作為業內人士的我們清楚，而在零售終端上卻難以向顧客言明，所以具有沖擊力的購買條款才是吸引眼球的關鍵。

另一方面，面對市場的質疑，格力并沒有正式對外發出反駁這種不利因素的一切聲音。格力希望通過事實驗證格力做出的這種決策的實際意義和正確性。因此，格力的這番承諾并非如外界所傳言的那種帶有貶義性質的概念炒作。在出臺該政策前的很長一段時間里，格力曾通過了大量的市場評估，對家用中央空調產品做過多方測試，佐證了產品的質量絕無問題。格力在市場上銷售家用中央空調產品是要形成了一個整體的體系。這種體系是要把格力從產品的設計、開發、質量、安裝上提升上來，這也是格力推出該政策的最終目的。從市場的運行規律來看，這一政策的落實必然會對格力家用中央空調系列產品的銷量有很大的提升。格力認為，首先必須認識產品的可控性與不可控性。格力的產品在從設計、開發乃至電器原件的控制必須形成一定的可控性。這是格力產品銷售體系的重要一部分。格力對其生產的家用中央空調產品的質量要求是要“8年不見客戶”，換句話說要保證格力家用中央空調產品在8年內保持產品質量和運行的穩定性。然而在格力的整個體系中，唯一不可控因素的就是在安裝上。在三分空調七分安裝下，產品的運行質量很大程度上與安裝有關，特別是渠道商的安裝隊伍以及材料不規范等因素都會對產品的實際使用造成很大的影響。格力當前正在做的是要渠道商把產品的安裝質量意識提升上來，這是格力下的死命令。這一點對格力的渠道商無疑形成了很大的壓力，尤其是一些基礎薄弱的渠道商，格力承諾要主動承擔起該部分的責任。

俗話說，好馬配好鞍，優秀的產品必須有成熟的銷售體系以及經過深思熟慮的后續保障措施才能在市場上大展宏圖。現在，格力把用戶體驗拉升到了一個新的高度，在坐擁好產品以后，我想它應該等待的，就是時間的檢驗了。