分時段辦理出院結賬手續的成效分析＊

李樂波，張勝利，徐建紅

（1.浙江省紹興市婦幼保健院財務科312000；2.浙江省紹興市人民醫院／浙江大學紹興醫院財務處312000）

“提高公立醫院服務水平”是當前我國公立醫院綜合改革乃至醫藥衛生體制改革的目標之一。國務院《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》明確指出：“積極推進公立醫院改革，開展醫院管理服務創新，優化服務模式和服務流程，方便群眾就醫”。為此，本院適時推出分時段辦理出院結賬手續服務，旨在方便患者及其家屬、減少排隊等候時間［1］。在實踐運用的基礎上，本文探討分時段辦理出院結賬手續與傳統方式的結算復雜程度，運用定性與定量分析的方法，比較二者的流程改造成效，為相關管理者提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源 本研究抽取了2013年4～9月本院產休（一）、產休（二）所有服務對象共2315例患者進行跟蹤調查。其中剔除因欠款逃逸、醫療糾紛、資料不全、中途取消等原因而無需辦理出院結賬手續的服務對象，同時為便于統計對比，當日出院、其他跨科病種以及不愿配合的服務對象也未列入本次調查對比范圍，實際參與本次調查的服務對象共1876例。

1.2 研究方法 所有研究對象以屬地原則分為兩組，一組為產休（一）病區服務對象，共929例接受調查，實行分時段辦理出院結賬手續，為試驗組；另一組為為產休（二）病區服務對象，共947例接受調查，仍沿用傳統流程辦理出院結賬手續，為對照組。將兩組服務對象出院結賬流程的成效進行對比分析。兩組服務對象出院結算復雜程度，即日均出院人次、接受程度、病種結構、費用結構間差異均無統計學意義（P＞0.05），見表1。

表1 兩組服務對象結算復雜程度比較

試驗組辦理流程是：醫院結合病種情況、流程改造總體需要，設置各個病區辦理出院結賬手續的時間段；服務對象入院時即被告知可選擇在固定時間段辦理出院結賬手續；醫生查房開出次日出院醫囑后，病區護士于當天16：00 前將次日辦理出院結賬手續的具體時間點通知家屬，同時通知收費結算中心及時審核費用；次日，服務對象在指定時間段辦理出院結賬手續。對照組辦理流程是：醫生查房開出次日出院醫囑后，病區護士于當天16：00 前通知家屬次日辦理出院結賬手續，同時通知收費結算中心及時審核費用；次日一早，服務對象集中要求辦理出院結賬手續，具體辦理流程見圖1。

圖1 兩種出院結賬手續辦理流程

1.3 研究指標 本文結合本院實際，采用德爾菲法［2］設計出評價對比流程改造成效的最佳指標。具體指標包括：（1）服務滿意度。以本院現有的出院患者滿意度調查表為載體，對兩組服務對象進行出院隨訪，分別回收有效調查表388份和362份，有效回收率分別為41.8%和38.2%，達到調查工具要求的30%。（2）服務對象等候時間。次日出院者以家屬決定辦理出院結賬手續至辦理完畢為統計時間段，包括因窗口辦理人員較多而在病房等候的時間，時間計算單位為分鐘。（3）家屬陪同人數。為平均每位研究對象出院當天，代為辦理出院結賬手續、整理行李、護送服務對象等家屬人數的總和。（4）停車收費比例。根據本市發改委核定的停車收費標準，停車半小時內免收停車費，超過半小時后收費。家屬接服務對象出院當天，停車達到收費時間標準的人次占該病區研究對象人數的比例即為停車收費比例。（5）入院服務對象等候時間。平均每位入院服務對象，自被通知可以來院辦理入院手續時間點至辦理完畢為統計時間段，時間計算單位為分鐘。（6）漏費人次。以出院后發現漏費現象的人次為分析對象。（7）結算中心人力資源需求。本院自2012年10月始，在全院陸續推行分時段辦理出院結賬手續，目前僅保留產休（二）病區作為對照組，沿用傳統流程辦理出院結賬手續，結算中心人力資源排班情況以2013年9月所排班次與上年同期比較。（8）辦理出院結賬手續流程。為醫院安排服務對象出院到其結賬離院的過程。

1.4 統計學處理 采用SPSS13.0 軟件包進行統計學分析，計量資料以±s表示，采用t 檢驗，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準取α＝0.05。

2 結 果

2.1 兩組服務對象5項指標比較 兩組服務對象服務滿意度、服務對象總等候時間、家屬陪同人數、停車收費比例、入院服務對象等候時間比較，試驗組明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組服務對象5 項指標比較

2.2 兩組服務對象漏費人次比較 試驗組出現1例漏費現象，原因是結算中心新職工對業務不熟悉導致，隨著操作熟練程度的不斷提高，此類現象會逐漸減少。對照組因實行不定期、交錯式辦理出院結賬手續，流程標準化程度相對較低，出現2例漏費現象。

2.3 結算中心人力資源需求比較 由于醫院絕大部分科室均實行分時段辦理出院結賬手續，使結算中心人力資源得到較為合理的利用，忙閑不均現象明顯減少。2013年9月，每天上午排班人次比上年同期減少1 人。

2.4 辦理出院結賬手續流程比較 試驗組與對照組流程基本類似，便于服務對象接受。試驗組比對照組多兩步前期工作，其中：各病區辦理出院結賬手續的時間段一旦設置后可基本不變，引導分時段辦理出院結賬手續的告知內容可納入入院須知中，并通過口口相傳與其他途徑而逐漸被服務對象所了解。試驗組能夠以醫務人員的“小麻煩”換來服務對象的“大方便”。

2.5 結果 兩組服務對象結算復雜程度差異無統計學意義。流程改造總體成效，試驗組明顯優于對照組。

3 討 論

3.1 分時段辦理出院結賬手續成效顯著 分時段辦理出院結賬手續，實現了醫院出院流程的再造［3］，既縮短了服務對象入出院等候時間，又降低了結算中心人力資源成本［4］。實現了醫院整體效率、效能的進一步完善，充分體現了公立醫院綜合改革發展的需要，是一項值得推廣應用的流程改革［5］。

3.2 應保障環節配合，實現整體協調 分時段辦理出院結賬手續流程的改革，需要醫院決策層高度重視，并賦予必要的責權利；需要醫院決策層、相關職能部門、臨床科室、結算中心等各部門通力合作［6］，密切配合；需要整合醫院組織功能［7］，實現醫院整體協調。

3.3 應做到知情同意，尊重個人意愿 流程改革前后，應注重醫患溝通［8］，在服務對象辦理入院手續時，即告知分時段辦理出院結賬手續的積極意義、操作流程及優缺點，尊重服務對象對該項服務流程改革的自主選擇權。對不愿意接受分時段辦理的，仍予以保留傳統結賬方式；對當日出院的，仍沿用原有出院流程；對特殊情況需要及時辦理的，應提供特殊辦理通道。

3.4 應加強宣傳引導，轉變對象觀念 任何一項新生事物的應用均需要一個接受過程，不可能一蹴而就［9］，醫院應加強對流程改造的宣傳力度［10］，通過新聞媒體、醫院網站、病歷簿、宣傳冊、入院需知等多種渠道，宣傳分時段辦理出院結賬手續流程的積極意義與操作流程，逐步轉變服務對象觀念，使之逐步接受該項服務。

3.5 應注重經驗積累，完善既有流程 有些服務對象因趕班車、家屬時間安排等各種原因，需要提前或推遲辦理出院結賬手續，醫院應設置分時段辦理出院結賬手續的綠色通道，設置緊急結算專窗，進一步方便特殊服務對象。同時，在現有結算中心分時段辦理出院結賬手續的基礎上，實現環節延伸，逐步嘗試臨床、醫技分時段記費，實現科室批量記費、結算中心批量審核，可以進一步減少錯、漏費現象的發生，達到醫院整體規模效應，進一步提高醫院整體運行效率。

［1］ 李樂波，李颯颯，吳強.地市級公立醫院改革階段性績效評價及分析［J］.醫院管理論壇，2013，30（11）：13-14.

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