從規范化管理入手打造品牌化體檢的實踐與探索

李先桂,李宏云,葛 鴻

從規范化管理入手打造品牌化體檢的實踐與探索

李先桂,李宏云,葛 鴻

體檢；規范化；管理；品牌化；實踐

我院是一所集醫療、保健、體檢、科研和教學于一體的三級乙等醫院,從2002年起健康體檢中心除每年完成保障體系部隊干部、戰士、干部親屬、友鄰軍隊單位及新老兵入伍退伍體檢外,同時堅持以體檢市場需求為導向,為地方黨政機關、企事業單位、各類社會團體個人開展健康體檢及入職體檢。12年來,我健康體檢中心一直在探索和實踐一套適應現代社會的健康體檢及管理新模式,力求實現打造品牌化健康體檢及管理的新目標。

1 合理的組織構架使體檢流程更合理、科學和有效

組織構架是體檢中心管理、服務、人力資源控制的重要一環,它直接關系到團隊的組成、人員的配置、工作效率的高低和組織執行力的強弱。合理設置組織架構既可以提高團隊工作效率,形成和諧的工作環境,又可以有序地組織管理層級,極大地增強組織的執行力。

目前的組織架構是以院領導掛帥,健管中心員工開展主動、靈活的營銷服務,并下設二個科室：一科以健康體檢為中心任務,二科以VIP客戶檢后健康管理為重點。全院特檢、檢驗、放射、眼、耳、口、肛腸等科室參與。從標準化、信息化、規范化、規模化和人性化原則出發,建立起了充滿生機與活力的運行機制,以適應市場激烈競爭、變化迅捷的經營環境,已顯示出獨特的優勢。

2 提升硬、軟件條件,優化人才隊伍,提高競爭力

健管中心當初依托門診設備和力量,隨著醫院不斷發展,2006年又組建了兩條體檢線。2009年醫院實現了全面信息化管理,體檢線也使用了先進的體檢軟件,不斷改善硬件環境,啟用了4000 m2的新體檢大樓,成立了VIP高檔服務區,先后引進了數千萬元的體檢設備。

優化體檢隊伍,加強人才技術力量建設,一直是中心建設的重中之重[1]。多年來我院一直啟用中、高職部隊退休醫師及經過培訓的中青年專業技術人員,大大提升了體檢隊伍的整體素質水平。實踐證明,擁有一支經驗豐富、專業實力強大的體檢隊伍,既保證了體檢質量,又對社會產生巨大的影響力。不僅會帶給體檢單位和受檢人員極大的信任感,同時也會為發展合約、建立長期的合作關系打下良好的基礎。

3 強化優質服務意識,開展多元化服務,提升體檢內涵質量

健管中心以人為本,力爭提高客戶滿意度[2]。伴隨健康體檢市場不斷擴大,人們對體檢服務呈現出多層次、多樣化、個性化的需求,我中心始終貫徹健康管理的指導思想,使體檢服務不斷完善,走向正規化。

優質服務與社會制度、精神文明、道德水準、文化素質、就醫環境、等多種因素密切相關。健管中心把醫院自身的文化理念建設、醫院價值觀等作為醫院形象和品牌,把醫院近年來實施并推行的各項規章制度,包括服務窗口人員的十項行為規范,貫穿于整個體檢服務過程中,加大對《全員、全崗、全程優質服務日常行為規范》的執行力度,全面推行“以客戶為中心”的服務理念,開展個性化優質服務。

4 個性化服務的實踐

個性化服務是以標準化、多樣化為基礎,通過細節變化,使受檢者在體檢過程中感受到溫暖。

4.1 個性化體檢套餐 我中心根據廣大受檢者的需求,制定了各類體檢套餐,并每年按客戶需求結合本院新業務、新技術開展情況修改各類套餐,以適應現代醫學發展步伐,滿足客戶的更多、更高、更新的需求,不斷提高潛在病癥的檢出率,為體檢者的健康提供更有效、更可靠的保障。

4.2 個性化服務 整棟體檢大樓按流程、體檢類別、人員分布及醫療要求,營造了一個溫馨、舒適、安靜、文明的體檢環境。整體布局合理,內、外走廊配置了足夠的座椅、沙發、飲水機,以方便客戶休息、飲水。等候期間可觀看電視及健康宣傳手冊。對老人、孕婦、VIP客戶提供優先及全程導檢服務；對特殊要求客戶提供郵寄和快遞服務業務工作。對檢后重要陽性結果、危急值,由專人負責第一時間電話通知本人,既為客戶爭取了時間,又保護了個人隱私,充分體現“早發現,早診斷,早治療”的目的,從而提升體檢服務品質。

4.3 建立終生電子健康檔案,堅持檢后健康咨詢及健康教育 從2009年開始為客戶建立終生電子檔案,既可為今后的體檢服務、健康管理服務打下基礎,也可為客戶的健康信息網上查詢提供支持。客戶可以從中了解自身健康信息及其動態變化。

以健康服務熱線、客戶服務網站、一對一解讀報告、講座形式講解體檢內容的有關知識,為個人和團隊提供檢后咨詢服務,并為單位提供所需結果分析報告及健康知識指導意見,從而獲得檢后客戶的高度認可,培養了客戶的忠誠度,發展了長期固定的客戶[3]。

5 集體檢與健康管理為一體的健康醫學服務品牌

自2011年起,健康體檢中心已開始從健康體檢轉向包括健康體檢、健康檔案管理、健康知識傳播、疾病管理以及完善的健康促進服務[4]。目前我院有一支長期從事醫療保健的專家級人才隊伍,憑借信息技術的強大支撐,在體檢系統匯總客戶的體檢數據后,生成電子健康檔案,為有效解決疾病風險評估及生活方式干預打下了堅實的基礎,保證了風險評估的準確性與生活方式干預的專業性、系統性、實踐性。在徐穎等[5]企業健康管理實施現狀和需求調查中發現，健康管理服務需求排在前三位的是：健康講座、職業健康指導、健康體檢后服務。每年只要企業、機關需求,中心均提供各種類型的檢后服務幾十余場次。以健康為中心,圍繞健康做保健,突出健康整體維護,取得了一定的成績。

健康管理作為一項新興、充滿生機活力的事業,無論在理論上還是實踐上,都還有大量問題有待我們去探索和解決。

[1] 蓋小榮,王振捷,魏凡.提升健康體檢服務質量水平的思考[J].解放軍預防醫學雜志,2010,28(3):215-216.

[2] 戴萌,陳清,朱宏,等.健康體檢質量管理模式的建立與實施[J].中國醫院管理,2008,28(10):48-49.

[3] 王維民,曾強.醫院開展體檢后續服務的探索與實踐[J].中國醫院，2010,14(6):74-75.

[4] 李玲,董楠,韓谷鳴.醫院體檢中心健康管理一體化服務模式初步探討[J].中華全科醫學,2010,8:1415.

[5] 徐穎,許亮文,余紅劍,等.企業健康管理實施現狀和需求調查[J].中國預防醫學雜志,2011,12:408-411.

610011 成都,成都軍區機關第一門診部健管一科

R 197.32

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1004-0188(2014)09-1016-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.09.038

2014-05-26)