以電銷銷售為例，淺談客戶數(shù)據(jù)的分類和過濾

沈 笑

（北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，北京 100000）

電話銷售是以批量客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過銷售人員尋找目標(biāo)客戶，繼而完成銷售的過程。實際上就是處理和利用大批數(shù)據(jù)的過程。所以，數(shù)據(jù)的處理便是電話銷售中的關(guān)鍵點，數(shù)據(jù)處理方式的好壞直接影響電話銷售將實現(xiàn)的價值以及品質(zhì)。

本文將著重通過電話銷售客戶數(shù)據(jù)使用前的過濾與分類來說明數(shù)據(jù)分類和過濾的重要性。

一、數(shù)據(jù)分類以及過濾的案例分析

某保險公司電銷業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)前一年保單賠付率高于公司設(shè)定的目標(biāo)，為了在來年有效的降低賠付率，公司決定對于電銷業(yè)務(wù)使用的客戶數(shù)據(jù)進行分類和過濾，在銷售人員使用之前就剔除賠付率經(jīng)驗值高的客戶數(shù)據(jù)。該公司從以下幾個步驟來進行操作：

（一）歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

首先，對于該渠道業(yè)務(wù)前一年所有使用的數(shù)據(jù)按照車型和地域的維度進行分類統(tǒng)計其賠付率。

其次，由于車型的類別太多不利于整體分析，所以將所有車型按照賠付率的高低進行分類，分為目標(biāo)車型（賠付率≤60%），一般車型（60%＜賠付率＜75%），高風(fēng)險車型（賠付率≥75%）。

節(jié)選部分數(shù)據(jù):

（二）確定數(shù)據(jù)過濾的原則

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，高風(fēng)險車型在總數(shù)據(jù)的占比中數(shù)量大，所以第一個原則就是對于需要過濾的高風(fēng)險車型數(shù)據(jù)，不能全部剔除，只能以改善賠付率為目的的挑選剔除。

同時，單一車型在各個區(qū)域的賠付有差異，可能會有在一個省份賠付率高，而在另一個省份賠付率低的情況，所以第二個原則就是數(shù)據(jù)的過濾要考慮區(qū)域差異，不能一概而論。

最終，該公司討論后決定過濾的原則為加大目標(biāo)車型的數(shù)據(jù)采集并優(yōu)先使用，對于高風(fēng)險車型區(qū)別對待，賠付率高于100%的車型完全剔除，其余車型執(zhí)行更加嚴格的核保政策。

（三）數(shù)據(jù)過濾的實施效果

首先，采取擴大目標(biāo)車型數(shù)據(jù)采集和過濾小部分高風(fēng)險車型的策略，沒有導(dǎo)致數(shù)據(jù)量的大幅度縮減；

其次，賠付率低的目標(biāo)車型數(shù)據(jù)的增補，高賠付率車型數(shù)據(jù)的過濾和正對性控制，整體的賠付率明顯改善。

最后，該渠道業(yè)務(wù)將采取此辦法定期監(jiān)控和調(diào)整業(yè)務(wù)品質(zhì)。

二、數(shù)據(jù)分類和過濾的作用

（一）優(yōu)化資源利用率

對于需要通過大量客戶數(shù)據(jù)資源來尋找目標(biāo)客戶的電話銷售行業(yè)，在銷售人員使用之前，通過一定的規(guī)則對客戶數(shù)據(jù)進行過濾和篩選，可以快速的縮小目標(biāo)客戶的范圍，幫助銷售人員提高工作效率，提高銷售成功率，節(jié)約人力成本。主要是通過以下兩個方式來實現(xiàn)：

1.通過過濾部分客戶，縮小目標(biāo)客戶范圍，節(jié)約銷售人員浪費在無效客戶身上的時間，提升銷售人員工作的效率。

2.針對目標(biāo)客戶，增加銷售的跟蹤力度，提高有效客戶資源的利用率，實現(xiàn)價值的最大化。

（二）過濾無效和非目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)品質(zhì)

公司在使用客戶數(shù)據(jù)之前，對無效和非目標(biāo)客戶的過濾（特別是風(fēng)險客戶），可以提升后期業(yè)務(wù)的品質(zhì)，起到防范風(fēng)險的作用。

（三）精準營銷

由于電話銷售是保險公司利用自身擁有的客戶資料信息，主動尋找客戶的過程。所以在開始尋找銷售對象之前，保險公司就可以對所有的客戶資源進行篩選和分類，針對不同類型的客戶，采取不同的銷售策略。

1.針對不同類別客戶，依據(jù)歷史數(shù)據(jù)以及經(jīng)驗，進行分類。制定不同的價格策略、營銷策略甚至安排專門的銷售人員處理某類客戶。

2.對于客戶進行分類并分析客戶行為，可以集中廣告資源，提高市場宣傳費用的投產(chǎn)比。

三、數(shù)據(jù)分類和過濾的困難

目前客戶數(shù)據(jù)信息的獲取受到各種因素的限制和影響，主要有以下幾類：

一是對于客戶敏感信息的隱私性有法律法規(guī)保護；

二是獲取的客戶信息不齊全，關(guān)鍵字段缺失，對統(tǒng)計分析工作帶來限制；

三是對于中小型企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計結(jié)果不具代表性，分析結(jié)果會有偏差；

四是數(shù)據(jù)的過濾和篩選經(jīng)驗需要時間的累計，這種主動性的過濾和篩選需要企業(yè)多年累計經(jīng)驗，并統(tǒng)計分析。

雖然面臨困難，但是越來越多的行業(yè)開始對客戶數(shù)據(jù)資源進行管理利用，而數(shù)據(jù)分類的方式和維度也因行業(yè)而異，客戶數(shù)據(jù)信息的管理已經(jīng)成為各家企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要渠道。

[1]《基于數(shù)據(jù)挖掘的保險客戶風(fēng)險》，劉曉葳，2011.

[2]《基于數(shù)據(jù)挖掘保險也客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究》，維普網(wǎng)，2010.