供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)研究

黃 鑫，莫 勇

（廣西電網(wǎng)公司桂林供電局 桂林541002）

1 引言

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的深入，電力企業(yè)由電力生產(chǎn)和使用的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏Ξa(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和電力客戶的服務(wù)者，服務(wù)質(zhì)量是決定電力企業(yè)營(yíng)銷效果、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵因素。因此，電力企業(yè)只有通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能制定合理的競(jìng)爭(zhēng)策略，不斷培育和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。

對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行有效評(píng)價(jià)是電力企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，目前電力企業(yè)已經(jīng)按照國(guó)家的文件要求建立了針對(duì)供電服務(wù)的較為完善的管理制度和規(guī)范，企業(yè)的各專業(yè)部門也對(duì)照本專業(yè)有關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真加以落實(shí)。但是，當(dāng)前電力企業(yè)尚未建立長(zhǎng)效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[2,3]。供電服務(wù)質(zhì)量具體體現(xiàn)在哪些方面？評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系構(gòu)成如何？如何利用先進(jìn)的評(píng)價(jià)方法對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)以及如何應(yīng)用評(píng)價(jià)的結(jié)果改進(jìn)供電服務(wù)？對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些都是非?，F(xiàn)實(shí)而又亟待解決的問(wèn)題。

本文基于全方位、全過(guò)程的營(yíng)銷管理模式理念，提出供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，以信息系統(tǒng)為支撐，全面有效地融合用電管理數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作中關(guān)鍵點(diǎn)的實(shí)時(shí)在線監(jiān)控和供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，及時(shí)快捷地掌握、跟蹤各項(xiàng)營(yíng)銷工作的異常動(dòng)態(tài)并對(duì)營(yíng)銷工作差錯(cuò)及時(shí)糾偏補(bǔ)正，提高監(jiān)控工作的規(guī)范性、科學(xué)性和完整性，進(jìn)而提高客戶滿意度。

2 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

2.1 客戶服務(wù)在線監(jiān)控模型

客戶服務(wù)在線監(jiān)控模型主要對(duì)日常工作信息進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)設(shè)立監(jiān)控閾值對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，篩選出異常數(shù)據(jù)，對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、甄別，對(duì)問(wèn)題數(shù)據(jù)發(fā)出稽查單。其意義在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)整改，減少或避免客戶不滿及投訴，為供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)資料。具體包括以下幾點(diǎn)。

（1）業(yè)擴(kuò)受理監(jiān)控管理

業(yè)擴(kuò)受理監(jiān)控管理主要負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中的規(guī)范業(yè)務(wù)受理行為，控制業(yè)務(wù)辦理時(shí)限。

（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的永恒主題，是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細(xì)、做深、做實(shí)，是當(dāng)前供電企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的必然要求，也是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升服務(wù)水平的重要保證。建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可有針對(duì)性地、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足和客戶需求，準(zhǔn)確糾正不足之處，建立量化考核體系。

（3）電價(jià)電費(fèi)異常情況監(jiān)督管理

在用戶電費(fèi)信息化集中管理基礎(chǔ)之上，電價(jià)電費(fèi)異常情況監(jiān)督主要針對(duì)目前營(yíng)銷工作中所存在的實(shí)時(shí)監(jiān)控力度不夠、過(guò)于依賴報(bào)表、應(yīng)急處理響應(yīng)不夠及時(shí)等不足，實(shí)現(xiàn)對(duì)電費(fèi)抄核收的全程不間斷實(shí)時(shí)監(jiān)控，力求監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)展現(xiàn)得全方位、多層次，并配合規(guī)范的監(jiān)控閉環(huán)工作流程，完成對(duì)具體職能業(yè)務(wù)部門的監(jiān)控。

（4）計(jì)量運(yùn)行管理的監(jiān)控管理

計(jì)量運(yùn)行管理的監(jiān)控管理主要負(fù)責(zé)計(jì)量運(yùn)行、計(jì)量資產(chǎn)、計(jì)量綜合管理工作中規(guī)范管理行為，監(jiān)控各項(xiàng)管理指標(biāo)的完成情況。

（5）客戶停電管理

客戶停電管理主要按相關(guān)規(guī)章制度要求，對(duì)日常停電管理開(kāi)展監(jiān)督工作。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)由業(yè)擴(kuò)受理監(jiān)控、電費(fèi)電價(jià)異常監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、計(jì)量運(yùn)行監(jiān)控、客戶停電監(jiān)控5項(xiàng)組成。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和質(zhì)量提出194項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)包括供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的全過(guò)程和可能影響到客戶感知服務(wù)質(zhì)量的各方面，如圖1所示。

2.2 異常數(shù)據(jù)流程管理

對(duì)日常工作信息通過(guò)設(shè)立監(jiān)控閾值進(jìn)行監(jiān)控，篩選出異常數(shù)據(jù)，對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行流程化管理。

（1）監(jiān)控分析。監(jiān)控中心對(duì)異常數(shù)據(jù)分析后進(jìn)行處理。

·關(guān)閉不處理：當(dāng)月沒(méi)有問(wèn)題。

·申請(qǐng)白名單：沒(méi)有問(wèn)題，近期內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)。

·下發(fā)稽查任務(wù)工單：需要核實(shí)處理。

（2）發(fā)起稽查任務(wù)。對(duì)需要下發(fā)稽查處理的異常問(wèn)題，生成稽查任務(wù)，拆分成不同稽查工單，發(fā)給責(zé)任班組（用檢、營(yíng)業(yè)、抄表、裝表等）核實(shí)處理。

（3）工單處理。責(zé)任班組落實(shí)后，填寫稽查處理意見(jiàn)、下一步整改措施、處理結(jié)果后，將稽查工單傳給稽查專責(zé)審核。

（4）工單審核?；閷Ｘ?zé)對(duì)班組處理情況進(jìn)行審核，將稽查工單傳給稽查監(jiān)控中心。按照“誰(shuí)分析誰(shuí)審核”的原則，稽查中心進(jìn)行稽查工單審核，如果審核同意就歸檔，如果審核不同意，直接退回重新處理。

（5）稽查工作評(píng)價(jià)。利用同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)對(duì)營(yíng)銷各部門進(jìn)行比對(duì)和考核。

2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

針對(duì)通過(guò)在線監(jiān)控得出的結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)籌分析、量化評(píng)分，對(duì)營(yíng)銷各部門的供電服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，其意義在于衡量各部門客戶服務(wù)工作品質(zhì)的高低，找出優(yōu)點(diǎn)與不足之處，使被稽部門明確自己的改進(jìn)方向，同時(shí)為營(yíng)銷管理人員的決策分析提供數(shù)據(jù)支持，便于全面衡量、評(píng)價(jià)營(yíng)銷事務(wù)，找出存在問(wèn)題的主要方面，做到有的放矢，提高管理水平，提升第三方滿意度。

圖1 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系

2.4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的內(nèi)容包括指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源、指標(biāo)數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)數(shù)據(jù)梳理、指標(biāo)數(shù)據(jù)加工程序開(kāi)發(fā)以及指標(biāo)監(jiān)控框架程序開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

2.4.1 指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

監(jiān)控系統(tǒng)各指標(biāo)涉及的數(shù)據(jù)從具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取，其中各指標(biāo)具體涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)等。數(shù)據(jù)抽取的架構(gòu)如圖3所示。

從圖3可以看出，監(jiān)控系統(tǒng)獨(dú)立展示平臺(tái)中指標(biāo)數(shù)據(jù)基于數(shù)據(jù)集成平臺(tái)的數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)集成平臺(tái)中的數(shù)據(jù)集市作為獨(dú)立存儲(chǔ)平臺(tái)；ETL工具部署在數(shù)據(jù)采集服務(wù)器，每天一次定時(shí)執(zhí)行抽數(shù)入庫(kù)任務(wù)，將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)集成平臺(tái)。

2.4.2 指標(biāo)數(shù)據(jù)

主要是對(duì)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理、指標(biāo)邏輯分析。指標(biāo)分析時(shí)，列示每個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)聯(lián)表、關(guān)聯(lián)字段。

2.4.3 指標(biāo)數(shù)據(jù)梳理

對(duì)各監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行邏輯梳理，針對(duì)每個(gè)指標(biāo)，建立各指標(biāo)判斷條件和處理流程。

2.4.4 指標(biāo)數(shù)據(jù)加工程序開(kāi)發(fā)

根據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果，對(duì)指標(biāo)源數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，以滿足指標(biāo)監(jiān)控的數(shù)據(jù)要求。數(shù)據(jù)加工范圍包括營(yíng)銷系統(tǒng)電費(fèi)類、用檢類、停電類等業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)加工的程序開(kāi)發(fā)。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將各指標(biāo)與現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)各表和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行試算、核對(duì)，保證程序的準(zhǔn)確性。

圖2 供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)

圖3 數(shù)據(jù)抽取架構(gòu)

2.4.5 指標(biāo)監(jiān)控框架程序開(kāi)發(fā)

設(shè)計(jì)監(jiān)控框架程序，支持指標(biāo)監(jiān)控規(guī)則配置、監(jiān)控規(guī)則執(zhí)行、指標(biāo)自動(dòng)預(yù)警提示等。該模塊實(shí)現(xiàn)監(jiān)控指標(biāo)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控，當(dāng)指標(biāo)超過(guò)告警閾值時(shí)，進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警提示，發(fā)出預(yù)警信息，以便監(jiān)控人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常信息，采取糾正措施。

3 對(duì)比分析

綜合各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，智能化程度更高，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互，能夠有效開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)價(jià)工作。該系統(tǒng)與常規(guī)稽查的對(duì)比展示見(jiàn)表1。

4 應(yīng)用效果

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)指標(biāo)功能總計(jì)194個(gè)，其中營(yíng)銷系統(tǒng)指標(biāo)有157個(gè)，95598系統(tǒng)有指標(biāo)15個(gè)，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)有指標(biāo)10個(gè)，排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)有指標(biāo)3個(gè)，生產(chǎn)MIS有指標(biāo)5個(gè)，95598網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)有4個(gè)。每個(gè)指標(biāo)在系統(tǒng)平臺(tái)中展示稽查跟蹤明細(xì)記錄，包括事前預(yù)警和事后報(bào)警記錄以及每條記錄在營(yíng)銷MIS等系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)來(lái)源情況等。

表1 手工常規(guī)稽查與供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)監(jiān)控對(duì)比

通過(guò)建設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目，以信息系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控營(yíng)銷工作各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)快捷地掌握、跟蹤營(yíng)銷工作的異常動(dòng)態(tài)并對(duì)差錯(cuò)及時(shí)進(jìn)行糾偏補(bǔ)正，使客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶滿意度。平臺(tái)應(yīng)用部分展示如圖4～圖6所示。

5 結(jié)束語(yǔ)

供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)投入使用，能及時(shí)在線掌控營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)效果，提出預(yù)警信息，及時(shí)糾偏，對(duì)服務(wù)及工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，為決策提供依據(jù)。系統(tǒng)以監(jiān)控營(yíng)銷事件為對(duì)象，以客戶需求為觸發(fā)，通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控和服務(wù)評(píng)價(jià)使相關(guān)部門、相關(guān)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求，為營(yíng)銷工作決策提供可靠的數(shù)據(jù)分析和支持，真正形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的統(tǒng)一營(yíng)銷供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)管理模式。

通過(guò)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，將會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏局面，既使客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又能促使供電企業(yè)管理水平的不斷提升。同時(shí)，通過(guò)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，加快客戶服務(wù)體系的信息化建設(shè)，達(dá)到查找客戶服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題和短板、不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作的目的。

圖4 電價(jià)電費(fèi)及抄核收指標(biāo)展示

圖5 電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)展示

圖6 客戶服務(wù)展示

1 徐明，于君英.SERVQUAL標(biāo)尺測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究.工業(yè)工程與管理，2001(6)

2 豐翔.SER.VQUAL服務(wù)質(zhì)量模型在網(wǎng)絡(luò)銀行中的應(yīng)用.廈門廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2006(1)

3 王海峰.SERVQUAL模型的改進(jìn)及聯(lián)合分析方法.西北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005