成品油營銷逐步借力電商

□ 沈 劍

目前，中國已經有10億互聯網用戶，電商交易屢創新高。中國石化成品油銷售也與時俱進，建立網上營銷平臺，逐步進入電子商務時代。

簡便、快捷、安全

電子商務的特點是簡便、快捷。但不能簡單地把網站看成分銷平臺、推廣平臺，或者是把傳統生意簡單照搬到互聯網上。客戶接受網購，就是因為互聯網能帶來便捷，比如最新的掃二維碼即可支付并完成交易，看似簡單的系統卻包含很多科技元素，足以吸引“手機控”人士，商業價值不容小覷。充分利用前沿科技，持續推進網站的重大改版升級，使網站功能更加完善、業務流程更加成熟、網上操作更加簡便、系統運行更加快捷，滿足客戶日益增長的消費需求，才能比借助傳統手段獲取更多的用戶。

電子商務首先要保證客戶交易資金的安全性，同時還涉及交易信息、用戶資料、系統穩定等多重安全性。只有用戶覺得資金、信息、交易、軟件是安全的，網站才不會失去用戶的信任，用戶才會更大膽地去嘗試各種新產品。然而，任何軟件都有漏洞，軟件功能越多，就越復雜；軟件越復雜，出現漏洞的可能性就越大。由此，我們必須對數據管理設置防控，健全石化領域電子商務的法規，提高交易環節的安全性，完善交易規則和系統標準，以保證所有交易都在嚴格的保護下平穩運行。

優質的品牌體驗

期待通過移動互聯網鎖緊用戶，增強客戶黏性，就要利用互聯網給用戶創造更多的價值，提供高品質的服務，給客戶更好的體驗。

首先，在線客服必須是及時的、有效的、溫情的、具引導性、令客戶滿意的，加強技能培訓，培養一支業務熟練、有敬業精神、對客戶問題能積極穩妥地予以應對解決的客服隊伍，這是增進客戶對我們體驗的重要途徑。

其次，借網絡時空優勢，與客戶進行親密互動，提升線下交流和體驗質量。前段時間PX鬧得沸沸揚揚，不少市民談PX色變，主要是因為對石化產品不了解。為了樹立“綠色石化”形象，除加強宣傳外，可邀請心存顧慮的市民，參與“線上報名——線下參觀——線上反饋”的體驗之旅：推出掃一下“參觀石化工廠”官方微信賬號，通過網絡報名平臺自主報名，再由石化企業組織其走進石化工廠實地體驗。

最后，拓展免費、增值的服務也尤為重要。免費是互聯網的精神，是一種最有利的廣告，它超過所有的廣告和行銷手段。就中國石化而言，除了提供免費道路救援，尚需開拓更多的服務項目。例如，客戶可以使用加油卡的積分兌換更豐富的實用性物品；提供中國石化營業網點分布電子圖，供用戶免費使用；建立會員制度，為符合條件的客戶免費辦理入會手續，享受更多服務；與銀行合作，優惠客戶，實現雙贏；鼓勵用戶寫體驗評論，提升品牌形象；忠誠客戶贈予積分獎勵；根據購買的產品，獲取消費喜好，推薦客戶其他相關產品等等，提升客戶品牌體驗。這是把他們變成忠誠用戶的基礎，這樣才可能去構建商業模式。

□ 北京石油“網上購物、油站自提”的便捷模式受到顧客青睞。高君 攝

完善的功能

如今的手機功能越來越趨同于一臺小型電腦，已成為人們必備的生活工具，無疑這是開發商引導和用戶需求互動的結果。針對這一變化，中國石化加油卡網上營業廳不僅具備同時適用于普票及增票客戶的加油卡網銀/充值卡充值功能，還可在線自助預分配、綁定加油卡、查詢業務等。今后還可以開展電話費充值、信用卡還款、公交卡充值、水電氣費代繳等公眾項目服務，在營銷網站除了對自己的各類油品、加油卡及易捷產品進行信息發布，還可以公開發布其他企業資訊及其產品，提升我們的品牌形象。

不管什么行業，技術革命的影響是長期的、平等的。在技術條件相差不大時，我們通過優質服務完善功能，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌信任的有效方法。

發展電子商務的同時，也要與傳統模式有機結合。最近兩年，電商O2O模式已經成為業界新時尚，其核心就是把線上的消費者帶到現實的實體商店中去，因為并非所有產品均適合網絡銷售，并非所有消費者都熱衷于網購。剛進入電商領域，更應根據客戶特性和產品特點，探索傳統銷售和網絡銷售有機結合的最佳模式，從IT走向傳統，從傳統再走向IT，打造中國石化的銷售航母。

在物流上加快貨物送遞速度，加強與專業物流公司的合作，也是有力的競爭手段。