客戶之家：員工客戶一家親

□ 本刊記者 任寧寧 寧 彬

如今的加油站現場沒有爭吵與謾罵聲，取而代之的是熱情的招呼聲和客戶的感謝聲，喇叭聲也越來越少。

借著“家文化”的東風，江蘇石油結合“兩微”工程改造，加油站舊貌換新顏，讓員工多了喜悅和自豪，他們說：“油站的環境比家還好，調我到哪里都不去。”員工工作積極性進一步提高。優美的環境也讓客戶感受到家的溫馨和舒適，有客戶說：“這里來了就不想走，走了還想來。”

“必須為客戶提供更好的服務，才能不辜負信任”

常州石油常嘉站嶄新的紅邊罩棚與周邊高檔小區建筑相得益彰。便利店門口的墻面上，十項便民服務內容圖文并茂地呈現在展板上。“我們免費提供針線包、醫藥箱、地圖、車輛加水、簡易修車工具等服務，顧客以前可能不知道便民服務有哪些，有需要的時候不知道加油站可以提供。現在一目了然，很實用。”站長石李榮說。

□ 江蘇徐州石油意氣風發的員工隊伍。胡慶明 攝

□ 江蘇石油徐州彭大加油站動腦筋為顧客著想受到好評。胡慶明 攝

走進易捷便利店，頓覺清爽愜意，忽聞清晰的電子叫號聲，向左一看，是個開票點。5個窗口整齊劃一，窗明幾凈，身著工服的姑娘面帶笑容，十分親切。對面的等候區里，客戶有的看視頻宣傳片，有的在讀報。“這里跟銀行一樣，來了取號，等叫號機叫號就行，不會有人插隊。這么熱的天，外面桑拿，屋里涼爽，坐著休息休息，很舒適。”來開票的張先生說。

“以前開票只有一個窗口，客戶都在屋外排隊，冬冷夏熱，客戶非常不滿意，時常沖我們發火，甚至把材料摔給我們，有的還要罵人呢。”開票員高靜在工作間隙向記者介紹，“現在很多客戶和我們成了好朋友。有的在附近逛街看到好吃的會買了送來，有的夏天還給我們帶水果，有的出去旅游回來總要帶點小特產。客戶時時處處惦記著我們，就像一家人一樣。”

融洽的關系，讓這一群年輕人工作起來動力十足。“客戶說中國石化加油站是綠樹叢中的一朵紅花。”2014年3月剛入職的加油員韓俊說。他工作的第一個站是宏橋站，閑暇時他會回去“串串門”。有一次，一個客戶看到他就問：“你去哪兒了？我都找你兩個星期了。”這種認可，讓韓俊的心里一直溫暖著：“我想我必須為客戶提供更好的服務，才能不辜負這信任”。

“加油站是中國石化對外形象的窗口，服務規范，直接影響公司形象。我們堅持以人為本，通過加油站‘家文化’建設不斷改善員工工作環境，建立起溫馨、平安、奮進、和諧的油站文化，激發員工內在的情感動力，增強了員工歸屬感和企業向心力，激發了員工強烈的責任心，服務質量得到了明顯提高。”江蘇石油黨委書記葉健寧說。

“發自內心的笑容，客戶感覺得到”

徐州石油彭大加油站員工李月田每次上崗前，都會習慣性地照照鏡子，看看衣著整不整齊。鏡子頂端有一行字：微笑不要錢，卻能賺人緣。

“微笑服務，不是呆板地露幾顆牙。發自內心的微笑，客戶感覺得到。”徐州石油經理徐光告訴記者，只要熱忱、充滿激情地投入工作，就會有發自內心的微笑。

□ 江蘇徐州將“家文化”引入工作當中，為顧客搭起了室外休閑場所。胡慶明 攝

“那上面是你吧！笑得真甜。”細心的客戶發現后贊揚道。這時候，葛感到特別自豪，覺得應該用更好的服務、更甜的微笑回饋客戶。

“我的油站我代言”。從油站泵島到接卸油罐區，從易捷便利店到充值中心，礦山路加油站的形象代言人有5個。同為形象代言人的種權權說：“在礦山路站，每個人都是形象大使。代言，就是要讓標桿變成標準，讓規范變成示范。”許多成為形象大使的員工坦言，這種做法，對自己是一種激勵和鞭策，也是一種榮譽。

在與油站一條馬路之隔的來福酒店老板老王眼里，2013年初，經過全新裝修改造的礦山路加油站無疑是“礦山路上最靚麗的一道風景”。“環境好，便利店漂亮，員工特別熱情。與這樣的加油站為鄰，我覺得特別有面子。”老王說。

“喇叭聲就是警示，說明我們的服務還存在瑕疵”

城區加油站是常州區域首屈一指的超大型純汽油萬噸加油站，南側是武進汽車城，4S店的新車基本都在這里加油，每天車水馬龍，一派繁忙。但在這里聽不到汽車鳴笛聲，所有車輛有序加油。

“以前車主常抱怨，加個油跟打仗一樣，只要看到空位就得搶，結果造成現場秩序混亂，加完油的車走不了，要加油的車進不來，現場喇叭聲此起彼伏，謾罵不斷，員工與客戶之間一度關系緊張。”站長朱建農說。

“家文化”建設開展后，員工凝聚力、責任心不斷增強，大家針對現場混亂現象集思廣益。他們申請取消柴油項目，將油站改為純汽油站，有效杜絕了大車占道擁擠現象，還在加油機前畫上白色停車線，便于司機精準停車到位，提高加油效率。

如今現場沒有爭吵與謾罵聲，取而代之的是熱情的招呼聲和客戶的感謝聲，喇叭聲也越來越少。“我們現在對喇叭聲特別敏感，喇叭聲就是警示，說明我們的服務還存在瑕疵。我們的目標是現場無喇叭聲。”加油員小張說。如今，站里所有人都以強烈的主人翁意識，力爭為客戶提供一站式的服務體驗，“讓加油站成為客戶流動的家，已成為城區加油站每位員工的共識”。

越來越多的客戶認可了油站的服務，愿意共同維護油站有序運行。“我們同屬服務行業，但這里的服務讓人滿意，我們還組織員工專門參觀學習。”東風本田4S店經理的話，既是對城區站服務的肯定，又是一種激勵。

優美的環境、整潔的面貌、規范的服務，贏得了客戶的青睞，實現了銷量持續增長。常州石油“家文化”第一座試點站湖塘加油站，日均銷量從20噸增加到目前的50余噸。寧杭加油站成功打造樣板站后，加油量從日均18噸攀升至近40噸，非油品銷售額從每月1萬元增至目前的8萬元。