“服務年”主題活動促企業文化建設

□ 何 英

主題活動能在一個時期或特定階段最大限度統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，是促進企業文化建設的有效載體與方法。近年來，中國石化化工銷售有限公司華東分公司持續探索主題活動模式在企業文化建設中的應用，取得良好成效。

□ 化工銷售華東分公司和安慶石化開展用戶走訪活動，有效落實“服務年”系列主題活動要求。蘇敏 攝

方案策劃

方案策劃是明確主題活動的目標和步驟，使工作有序推進的基礎。華東分公司圍繞中心工作，以促進企業文化建設為主旨，策劃“服務年”系列主題活動方案。

“服務年”活動的目的。為使“服務創造價值”與員工的思想相互融通、情感相互連接、行動相互協調，該公司以“科學、規范、誠信、融合”的經營理念為指導，確定開展“服務年”系列主題活動，通過服務生產企業、服務用戶、服務員工，提升營銷管理水平，為實現“建設國內領先、國際一流石化產品貿易商”目標提供方法支撐。

“服務年”活動的內容。公司深入調查研究，分析生產企業、用戶和員工關注的熱點難點，在此基礎上形成活動方案，確定2009年為服務基礎年，2010年為服務提升年，2011年為服務效益年，2012年為服務滿意年。每年不同的工作重點與載體，使活動伴隨著公司改革的不斷深化，由表及里、循序推進。

實施推進

好的思路需要配套好的舉措和及時有效的落實。華東分公司在“服務年”系列主題活動推進過程中，較好地遵循了個體與群體相協調、個性與共性相協調的原則。

三級聯動分層實施，個體與群體協同運作。發揮公司、部門、員工三個層級作用，既由上而下一以貫之，又由下往上合而聚之。公司層面由專門的領導小組和工作小組負責，從“服務客戶、體現價值，服務企業、體現效益，服務員工、體現務實”三個方面，拓市場、練內功，使服務理念貫穿公司整體工作之中。部門層面發揮主觀能動性，制定分解落實措施，形成排查梳理、落實整改、持續提升的閉環實施系統。員工層面以“我承諾、我踐行”為指導，優化崗位工作流程，提高崗位服務效率，使服務理念外化于形、內化于心。

點面結合突出亮點，個性與共性相得益彰。在工作整體鋪開的同時，抓重點、特色工作，以個性體現并豐富共性。“扛紅旗爭第一”使服務活動比照有標準。將“比學趕幫超”和“服務年”相結合，分別設立標桿，由6個業務部門、5個管理部門、6個網點和8個駐廠辦組成4個競賽方陣，分別考核排名，使“人人身上有指標，效益重擔大家挑”，從而在公司內部營造“見紅旗就扛、有第一就爭”的良好氛圍。“先進典型選樹”使服務活動學習有榜樣，既起到了宣傳先進、學習先進的輻射和帶動作用，也為員工發揮個人所長、確定努力方向提供了指引。“經驗交流分享”使服務活動互幫有載體。公司積極組織營銷案例、服務案例的征集與學習，啟發、幫助員工提高服務技能。同時，形成工作督導交流機制，召開工作經驗交流會，互相學習、各取所需，促進各部門均衡發展、共同進步。

該公司“服務年”系列主題活動作為企業文化建設的有力抓手，在企業經營管理中發揮了導向、約束、凝聚、激勵及輻射作用。員工形成了較強的服務意愿，激發了在服務過程中的主觀能動性。各項服務競賽指標納入公司經濟責任制考核范疇，公司和員工所作出的公開服務承諾，無形中影響著企業員工的思維模式，對員工行為起到“軟”約束作用，從而不斷創建熱

情、高效、細致、周到的服務文化。服務成為員工價值體現與企業目標實現的最佳結合點，并在逐年目標的實現與遞增中，增強了員工對企業的歸屬感和自豪感。在“服務年”系列活動開展期間，華東分公司經營總量年均增幅達20%，銷售額實現倍數增長，中國石化主要化工產品在華東地區的市場份額始終保持較高水平，取得了較好的經濟效益和社會效益。