基于平衡計分卡的95598客戶服務中心績效考核指標體系的設計與應用

李玨暉

（廣東電網公司佛山供電局，佛山,528000）

基于平衡計分卡的95598客戶服務中心績效考核指標體系的設計與應用

李玨暉

（廣東電網公司佛山供電局，佛山,528000）

95598客戶服務中心運營管理指標體系是關系到供電局客戶服務質量、企業社會形象最直接的工作,也是推動本局內部各項工作的杠桿。以平衡計分卡的理論為基礎,對平衡計分卡的三個關鍵組成部分：考核指標、目標值與權重的確定進行設計,考核要目的明確,方法要契合實際,指標要不斷改進,從而建立有效的95598問題解決中心運營管理指標體系。

平衡計分卡； 95598客戶服務中心；績效考核；指標體系

0 引言

根據2011年發布的《中國南方電網有限責任公司中長期發展戰略》，中國南方電未來十年的戰略目標是“成為服務好、管理好、形象好的國際電網企業”，以推進“兩型兩化”，實施“兩個轉變”為戰略路徑，以創建國際先進水平的電網企業為戰略實施載體，著力構建客戶服務能力、電網運營能力、電網發展能力、價值創造能力、發展支持能力這五個核心能力。在客戶服務中心95598方面，提出從“客服中心”向“問題解決中心”定位轉型。

1 傳統95598客戶服務中心運營管理指標的局限性

1.1 與公司發展戰略的脫節

傳統的95598客戶服務中心運營管理績效指標系統，著重于最終營運結果的評估，強調財務導向、部門或個人績效最大化、資源片面化、強化以個人為主軸的學習。

95598問題解決中心進行運營管理的目的是實現企業的戰略目標，但在實際情況中，客戶服務中心運營管理和戰略管理經常作為兩個獨立的流程完成，不能形成有效的銜接，導致客戶服務運營管理只關注局部部門行為、只重視短期行為而忽視客戶服務中心運營管理目的是為了引導員工的行為，以達成公司的策略目標。在佛山供電局建立了清楚的戰略方向與可衡量的目標后，建立95598客戶服務戰略性的績效指標體系，需要強調策略導向、企業整體績效最大化、資源整合、以組織整體成長為主軸的學習。傳統指標體系與策略性指標體系之比較如表1所示。

表1 傳統指標體系與策略性指標體系之比較

1.2 不能全面考慮企業的價值驅動因素

目前的95598客戶服務中心運營指標是滯后性指標，它主要報告的是過去服務行為帶來的結果，比較關注停電故障的解決過程和耗費資源、客戶欠費和其催繳過程，忽視了非財務因素的作用，無法全面考慮供電局的價值驅動因素。供電局的無形資產，如良好的企業形象、卓越的管理流程、高素質的員工隊伍、良好的信息管理平臺、良好的企業文化等，這些都是創造價值的重要源泉，但是傳統95598客戶服務中心運營指標體系無法全面反映這些價值因素。

2 在95598問題解決中心運營管理指標中引入平衡計分卡的優勢

2.1 平衡計分卡的概念

BSC(Balanced Scorecard,平衡計分卡)是過去幾十年中最具影響力的管理思想之一。它起源于1991年，是由美國著名管理大師羅伯特·卡普蘭和復興方案國際咨詢組織總裁戴維·諾頓提出，他們在總結了十二家大企業的業績評價體系的成功經驗的基礎上，提出的具有劃時代意義的戰略管理業績評價工具。平衡計分卡以組織的使命和戰略為核心，是一套從財務、客戶、內部業務流程和學習與成長四個方面評價組織績效的卡片。它不僅能有效克服傳統績效考核的局限，尋找對于實現組織戰略有意義的內在驅動因素，綜合考慮各項因素之間的平衡和因果關系，而且還能夠聯結組織、部門和個人三個層面的目標，將組織的戰略落實到部門和個人，形成組織、部門和個人層層相關的平衡計分卡體系，并運用相應的指標體系來較為全面、客觀、準確地考核組織、部門和個人的工作績效，更好地實現對組織的戰略管理。BSC的指標體系包括：①財務層面:組織獲利能力及投資成本，其指標包括營業收入、資本報酬率及附加價值等;②顧客層面:與組織往來之其他組織或個人，其指標包括顧客滿意度、獲利比率及新顧客增加率等;③內部流程層面:指標包括制造、行銷、售后服務、產品開發及創新等。

2.2 在95598問題解決中心運營管理指標中引入平衡計分卡的優勢

平衡計分卡的核心是將“戰略”變為“行動” ，其顯著特點在于平衡。BSC的四個維度存在因果邏輯關系，顧客維度反映供電可靠度和客戶滿意度狀況，內部流程維度反映供電質量和內部管理水平，學習與成長維度反映企業技術創新能力和核心競爭力，財務維度是在上述三個維度基礎上要達到的運營效果。當今，隨著電力企業信息系統建設的普及完善，供電企業期待充分利用信息資源深入研究客戶服務和問題解決的潛在規律。

①以戰略為導向，將戰略轉化為可執行的行動。從本質上說，基于BSC的問題解決中心運營管理指標體系就是一個由因果聯系環環相扣所形成的戰略實施系統，它從戰略的高度來合理配置資源，讓戰略得到切實的執行。

②全面考慮供電局的價值驅動因素，以BSC為基礎確立95598問題解決中心運營管理指標體系時，首先通過戰略地圖的制定，將抽象的戰略目標具體化；進而運用BSC將電力問題解決中心運營指標分解為四個層面上(財務、客戶、內部業務流程、學習與成長)的指標和目標值，從而全面、準確地反映了企業的價值驅動因素。

3 平衡計分卡在95598問題解決中心運營管理指標體系的應用

95598問題解決中心運營管理指標體系構建步驟主要可分為：明確企業戰略目標及遠景規劃、對戰略目標逐層分解制定戰略地圖、根據戰略地圖轉化為相互平衡的戰略指標、根據戰略指標確定關鍵績效指標，并定義指標的考核標準及權重。

3.1 明確企業戰略目標及遠景規劃

從圖1的BSC模型可以知道，平衡計分卡要求企業從四個維度來進行績效評價并實現戰略目標，具體內容如表2所示：

表2 企業戰略目標

3.2 對戰略目標逐層分解制定戰略地圖

呼叫中心考核策略目標戰略地圖的突破性銜接功能－以其邏輯性的架構來界定和描述實現全面績效考核的策略方案。將公司成功、客戶價值、核心流程和呼叫中心核心能力之間的關聯清晰地呈現，并將企業的策略與其績效衡量系統相銜接，描述了企業戰略的模板和指標。戰略地圖還清晰顯示了結構適當的平衡計分卡中多個指標如何為單個戰略提供使用工具，這些指標確定了關鍵變量之間的因果關系，關鍵變量包括領先變量、滯后變量、反饋循環，即描述95598客戶服務中心的戰略的軌跡或發展規劃。

為使企業的戰略得到有效的實施，將企業客戶服務戰略逐步分解，轉化為平衡記分卡中四個維度的指標，建立一個95598客戶服務中心績效指標體系。①財務指標：平均單呼成本、人均話務量、工時利用率等；②顧客導向形指標：客戶滿意度、投訴率、平均應答速度、服務水平、95598品牌形象認知度、客戶增長率等；③內部流程指標：工作態度、應答正確率、質量監控、受理話務量等；④學習與成長指標：員工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學習培訓、工作積極性、榮譽獎勵等。

3.3 根據戰略地圖轉化為相互平衡的戰略指標

在定制適用佛山供電局95598客服中心的績效考核的平衡計分卡前，我們需明確平衡計分卡的四個維度與企業發展戰略目標的關系，并結合戰略目標，定制戰略指標，從而確定關鍵的績效指標。

3.4 根據戰略指標確定關鍵績效指標

（1）確定關鍵績效考核指標

績效指標需針對不同層次（如：整體客服中心的層面、班組層面、崗位層面）、不同崗位（如：后臺服務人員、前臺普通坐席、專席等），選取戰略指標并細化分解作為考核指標。因為客服中心不同的崗位工作任務不同，因此考核的指標也有所區別。例如受理話務量，對于客服代表及整個客服中心的績效考核來講，屬于關鍵績效指標，但對于后來的管理人員比如系統管理人員來講，考核此指標卻無任何意義。因此需針對考核對象，從戰略指標中分解出關鍵績效指標，以體現不同層次、不同考核對象間的崗位差異。

4 結束語

佛山供電局95598問題解決中心運營管理指標體系是電力企業客戶服務戰略目標的分解和量化，該指標體系設計合理與否直接關系到本局社會形象。因此，在運用BSC分解戰略目標時，四個層面上的各個指標必須遵循三個原則，即因果關系原則、業績驅動力原則、以戰略為導向制定指標體系的原則。基于BSC的95598問題解決中心運營管理指標體系在我局客戶服務中心實施，相信會產生深遠的影響，并會對電力客戶服務中心的長遠發展起到重要作用。

[1] 申坤．戰略性績效管理：平衡計分卡在呼叫中心的運用[J]．上海農村金融，2010.6:20-23．

[2] 路彥鈞，陳宇峰，程華豐．基于平衡計分卡的臨床醫師績效考核指標體系設計探討[J]．中國醫院，2012.7:60-62．

李玨暉，男，本科，工程師，廣東電網公司佛山供電局客戶服務中心95598服務分部。

Design and application of the Balanced Scorecard Based on 95598 customer service center performance evaluation index system

Li Juehui
(Guangdong Grid Co Foshan Power Supply Bureau,Foshan,528000)

Service Center operation management index system of 95598 customers is related to the power supply bureau customer service quality,corporate social image of the most direct work,but also to promote the administration of the internal work lever.On the theory of the Balanced Scorecard as the basis,to the balance scorecard three key components:assessment index, target value for the design and the determination of the weight,assessment must have a clear aim,method to fit the actual, index to continue to improve,to up to 95598 effective problem solving management index system center operations.

Balanced Scorecard;95598 customer service center;performance evaluation;index system