基于營配信息集成的客戶服務管理平臺設計與應用

李如雄

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

基于營配信息集成的客戶服務管理平臺設計與應用

李如雄

（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

供電企業(yè)提供的傳統(tǒng)服務機制已越來越不能滿足客戶需求，客戶服務工作模式欠缺主動，獲取客戶需求能力差，現(xiàn)有的系統(tǒng)之間和各遠程服務渠道之間的信息數(shù)據(jù)缺乏共享性，帶來數(shù)據(jù)應用障礙。對此，引入客戶服務管理平臺，一方面實現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)和各遠程服務渠道之間的數(shù)據(jù)共享，另一方面運用共享的數(shù)據(jù)引入大數(shù)據(jù)分析技術實現(xiàn)敏感詞預警監(jiān)控。

客戶服務；大數(shù)據(jù)分析；敏感詞預警

0 概述

隨著客戶對于供電企業(yè)服務質(zhì)量的需求不斷提高，傳統(tǒng)機制下提供的服務與客戶需求不匹配，目前供電企業(yè)客戶服務工作模式仍是以關注設備為主的管理模式，欠缺主動，成為制約進一步提升服務質(zhì)量的重要因素；其次，當前95598客服系統(tǒng)無法與微信等遠程服務渠道進行交互，查詢方式單一，不能滿足管理需求。此外，各系統(tǒng)和服務渠道之間數(shù)據(jù)缺乏共享，為應用這些數(shù)據(jù)和信息帶來障礙。

因此，為提升服務質(zhì)量以及實現(xiàn)不同渠道和系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的有機整合和共享，在營配信息集成基礎上引入客戶服務管理平臺，對各個服務渠道的客戶交互記錄等信息和來自其他系統(tǒng)的客戶營配信息進行數(shù)據(jù)加工處理，實現(xiàn)客戶服務敏感詞預警監(jiān)控。

1 基于營配信息集成的客戶服務管理平臺方案設計

1.1 客戶服務管理平臺業(yè)務架構設計

圖1 客戶服務管理平臺業(yè)務架構設計圖

接口層。首先根據(jù)業(yè)務需求，確定管理平臺需要集成的系統(tǒng)，包括營配信息集成平臺、營銷系統(tǒng)、客戶服務監(jiān)控平臺。由于客戶服務管理平臺的根本出發(fā)點在于，一方面實現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的客戶業(yè)務管理數(shù)據(jù)和客戶營配信息的集成和共享，另一方面實現(xiàn)各遠程服務渠道與平臺之間的交互信息數(shù)據(jù)的集成和共享，最終實現(xiàn)各服務渠道與集成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行有機整合和數(shù)據(jù)共享。因此，第二步便是打通與需要集成的系統(tǒng)、各服務渠道的接口，完成客戶服務管理平臺與集成系統(tǒng)、各服務渠道的數(shù)據(jù)對接和整合。

數(shù)據(jù)層。根據(jù)業(yè)務需求，對各遠程服務渠道和系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)加工處理成應用層所需展示或交互的信息，需要加工處理的數(shù)據(jù)包括營配信息、客戶與企業(yè)的互動記錄、業(yè)務辦理數(shù)據(jù)、各服務渠道的交互數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)加工除了滿足在管理平臺進行常規(guī)的信息查詢外，還能對管理平臺與其他系統(tǒng)平臺、服務渠道交互的數(shù)據(jù)進行存儲，并根據(jù)設定的處理規(guī)則加工數(shù)據(jù)，最后輸出既定展示格式的數(shù)據(jù)信息。

應用層。實現(xiàn)對內(nèi)完成業(yè)務或客戶相關信息的查詢、辦理、監(jiān)控等操作，對外作為一個與各遠程服務渠道交流的窗口完成與各渠道之間信息的交互。從而實現(xiàn)通過該平臺完成客戶信息、業(yè)務信息、營配信息、與集成系統(tǒng)或各服務渠道的交互信息查詢；其次，工作人員可在該平臺上與各服務渠道進行交互，例如與各服務渠道的客戶進行在線互動、回復客戶的留言等；最后，實現(xiàn)客戶服務事件的敏感詞預警監(jiān)控，工作人員可實時監(jiān)控和處理影響客戶服務的敏感事件或重點關注事件，從而提升客戶服務質(zhì)量。

1.2 客戶服務管理平臺邏輯結構設計

圖2 客戶服務管理平臺邏輯結構設計圖

圖2 展示了客戶服務管理平臺與其集成系統(tǒng)平臺、各遠程服務渠道詳細的數(shù)據(jù)交互過程。由于供電企業(yè)的IDC區(qū)（內(nèi)網(wǎng)交互區(qū)）可訪問DMZ區(qū)（外網(wǎng)交互區(qū)），不同IDC區(qū)之間可互相訪問，但DMZ區(qū)不可訪問IDC區(qū)，IDC區(qū)可通過DMZ區(qū)訪問Iternet區(qū)。因此，客戶服務管理平臺與微信、微博等遠程服務渠道、其他系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)交互規(guī)則如下：

（1）從圖2知，客戶服務管理平臺位于佛山市

供電企業(yè)的IDC區(qū)內(nèi)，可直接獲取同區(qū)的其他系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；當管理平臺與微博交互時，需通過佛山DMZ區(qū)消息中間件將該平臺數(shù)據(jù)傳給微博程序，然后再由微博程序實現(xiàn)兩者的數(shù)據(jù)交互。

（2）客戶服務管理平臺與微信的交互過程。由于公網(wǎng)服務的微信程序位于省公司的DMZ區(qū)，所以管理平臺首先需通過消息中間件將數(shù)據(jù)傳給省公司的IDC區(qū)，然后再將數(shù)據(jù)傳給廣東電網(wǎng)數(shù)據(jù)接口，并由其省公司DMZ區(qū)傳給微信服務端，完成管理平臺與微信端的數(shù)據(jù)交互。

2 基于營配信息集成的客戶服務管理平臺敏感詞預警應用

敏感詞預警應用過程中，應事先設定敏感詞觸發(fā)預警規(guī)則和預警閥值，獲取客戶管理平臺與各服務渠道交互過程中產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，當產(chǎn)生的信息符合設定的敏感詞預警規(guī)則和閥值時即進行預警提醒，促使工作人員可及時處理客戶抱怨、投訴等事件，從而提升企業(yè)與客戶交互效率和服務水平。

2.1 敏感詞預警規(guī)則設定

敏感詞的關鍵詞設定?？赏ㄟ^大數(shù)據(jù)分析技術將客戶服務管理平臺獲取的營配信息、業(yè)務辦理數(shù)據(jù)、企業(yè)與客戶的互動記錄等數(shù)據(jù)進行高頻詞抽取統(tǒng)計，即針對數(shù)據(jù)中的某個詞串出現(xiàn)的頻次按降序排列統(tǒng)計，然后利用熱詞關聯(lián)分析技術，將與服務質(zhì)量相關的詞串智能組合同現(xiàn)率高的敏感關鍵詞，提取出較為直觀反映服務質(zhì)量情況的敏感詞串，并將其歸入敏感詞庫。而隨著服務水平、客戶自身經(jīng)濟水平的提高，客戶需求并非一層不變，因此，還需要保持定期更新敏感詞庫。

敏感詞觸發(fā)預警規(guī)則。根據(jù)以往敏感詞出現(xiàn)的頻率波動情況作為參考，設定敏感詞預警閥值。在管理平臺與各服務渠道交互過程中，實時統(tǒng)計敏感詞出現(xiàn)頻率，當頻率達到設定的預警閥值時觸發(fā)預警機制。

2.2 敏感詞預警提醒處理

出現(xiàn)預警情況時，敏感詞預警窗進行彈出提醒，并具體展示敏感詞預警的渠道來源，敏感詞出現(xiàn)的詳細記錄內(nèi)容，包括記錄產(chǎn)生的時間、記錄產(chǎn)生來源、該記錄相關聯(lián)的事件或其他記錄內(nèi)容等信息；如果是客戶評論或客戶留言記錄，點擊預警標識可直接進入該客戶評論或客戶留言的渠道頁面進行回復；如果是客戶討論或客戶分享的熱點內(nèi)容，點擊預警標識可直接定位至客戶討論或分享的熱點頁面，并可閱讀該熱點下所有客戶的討論內(nèi)容，還可直接參與該熱點的討論。

2.3 預警敏感詞的大數(shù)據(jù)分析

針對預警敏感詞記錄及其相關聯(lián)的事件或其他記錄內(nèi)容、敏感詞預警處理記錄進行大數(shù)據(jù)分析，抽取統(tǒng)計一段時間內(nèi)預警敏感詞出現(xiàn)的頻率數(shù)據(jù)及其關聯(lián)記錄內(nèi)容，一方面可根據(jù)該統(tǒng)計報表優(yōu)化敏感詞庫、敏感詞的設定規(guī)則和預警閥值；另一方面，統(tǒng)計分析預警敏感詞所關聯(lián)的服務或業(yè)務內(nèi)容，將關聯(lián)出現(xiàn)頻率高的服務或業(yè)務內(nèi)容抽取并結合現(xiàn)有的業(yè)務情況或服務現(xiàn)狀編制業(yè)務或服務優(yōu)化方案，提供個性化的服務策略，讓客戶需求反哺提升供電企業(yè)的客戶服務水平和業(yè)務工作效率。

3 結語

客戶服務管理平臺的設計與應用實現(xiàn)真正意義上的數(shù)據(jù)共享，打破了因不同系統(tǒng)之間、各遠程服務渠道的數(shù)據(jù)缺乏共享性而導致系統(tǒng)或服務渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息應用困難問題；而高度集成共享的數(shù)據(jù)不僅有效提升信息獲取效率，在大數(shù)據(jù)分析技術支持下，如預警敏感詞的應用，可以提供更為個性化的服務策略，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務。

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[2] 李渝勤, 孫麗華.面向互聯(lián)網(wǎng)輿情的熱詞分析技術. 中文信息學報,2011:25(1)

[3] 張揚.淺談互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的熱詞發(fā)現(xiàn)技術.中國人工智能學會通訊,互聯(lián)網(wǎng).2011:04

Customer service management platform design and application based Marketing and Distribution network information integration

Li Ruxiong
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Traditional power enterprises to provide service mechanism has been increasingly unable to meet customer demand,customer service model lacks initiative,poor access to customer demand,the message data between the various existing systems and remote service channels can not be shared,bringing data applications obstacles.In this regard,the introduction of customer service management platform,on the one hand is to share data between the various existing systems and remote service channels,on the other hand is to achieve the sensitive word warning monitoring via big data analysis techniques using shared data.

customer service；big data analysis techniques；sensitive word warning

李如雄（1979-），男，經(jīng)濟師，大學本科，現(xiàn)從事電力系統(tǒng)營銷服務工作。