從內(nèi)分泌門診患者滿意度調(diào)查情況看門診流程再造建設(shè)成效

許家珠 郝陽 葉燕萍 張文修 曹陽

蕪湖市第二人民醫(yī)院院部，安徽蕪湖241000

從內(nèi)分泌門診患者滿意度調(diào)查情況看門診流程再造建設(shè)成效

許家珠 郝陽 葉燕萍 張文修 曹陽

蕪湖市第二人民醫(yī)院院部，安徽蕪湖241000

目的通過門診流程的再造提升門診診療、服務水平，節(jié)約患者候診時間。方法采用問卷調(diào)查法，對流程再造前后的內(nèi)分泌科就診患者進行調(diào)查，比較再造措施實施前后患者的就診用時及就診滿意度。結(jié)果門診流程再造前內(nèi)分泌患者就診平均用時為105.66min，再造后平均用時為56.48min，有效節(jié)約49min，滿意度由原來的78.14%上升至90.67%。結(jié)論門診流程再造可很好的提高門診運營效率，縮短患者候診時間，提高患者滿意度，規(guī)范門診管理，進一步提高診療、服務水平，提升醫(yī)院文化品質(zhì)。

內(nèi)分泌門診；滿意度調(diào)查；流程再造；建設(shè)成效

我院作為國家衛(wèi)計委首批醫(yī)改城市的三甲醫(yī)院，隨著醫(yī)改的不斷深化，以及新門診住院醫(yī)技綜合樓的落成投入使用，年門診量不斷攀升，由2010年的68萬人次上升至2013年101萬人次。急劇上升的門診量給醫(yī)院的接待能力、服務水平、技術(shù)水平、信息化水平、管理水平都帶來了新的挑戰(zhàn)。

2013年7月，我院新一屆領(lǐng)導班子根據(jù)門診工作狀況，提出對門診現(xiàn)有工作流程進一步優(yōu)化、改造的要求，8月我院正式啟動了“蕪湖市二院門診流程再造項目”。經(jīng)過半年的時間，按照前期調(diào)研、自我剖析、制定措施、逐步實施四個階段，通過6項環(huán)境方面、10項流程方面的改造，全面實現(xiàn)了門診流程的優(yōu)化再造。現(xiàn)通過問卷調(diào)查的方式[1]對門診流程再造前后內(nèi)分泌門診就診患者的用時及滿意度進行比較，以了解門診流程再造的成效。

1 對象及方法

1.1 調(diào)查對象

采用單純隨機抽樣方法抽取2013年8月—2014年1月間來該院內(nèi)分泌門診就診患者，分為流程改造前組和流程改造后組，即為流程再造前前期調(diào)研階段調(diào)查患者157例，流程再造措施實施后調(diào)查患者162例。入組標準：正常平診患者。排除標準：無急診、思維不清、意識模糊等情況。兩組患者均符合入組標準。且在流程改造前組中，男性62例，女性95例，年齡平均（45±6.5）歲。前來就診糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共25例，肥胖癥49例，痛風21例，甲狀腺肥大33例，腎上腺29例；流程改造后組中，男性70例，女性92例，年齡平均（47±7.2）歲。前來就診糖尿病Ⅰ、Ⅱ型共30例，肥胖癥38例，痛風25例，甲狀腺肥大31例，腎上腺38例。兩組患者的性別、年齡、疾病狀況等一般資料差異不明顯，具有統(tǒng)計學意義，且P＜0.05。

1.2 方法

自行設(shè)計滿意度調(diào)查問卷表（如圖1），調(diào)查內(nèi)容包括：服務態(tài)度、看診質(zhì)量、繳費程序、檢查預約情況、取藥等候情況、流程布局、就診環(huán)境、追蹤就診時長等內(nèi)容。滿意度評斷標準分為4級，其中，第三、第四項目按不滿意標準計算。安排專項組人員隨機追蹤內(nèi)分泌門診患者自進入醫(yī)院開始至所有項目完成全過程，記錄整個用時時長，并邀請所追蹤患者最后進行滿意度問卷調(diào)查，專項組人員向患者介紹調(diào)查目的、解釋調(diào)查內(nèi)容、審核問卷答案的完整性及邏輯性，最終調(diào)查問卷均為有效調(diào)查，內(nèi)容真實可靠，數(shù)據(jù)可采納。

1.3 統(tǒng)計學方法

將調(diào)查問卷用Epidata3.0進行雙人兩遍核查錄入，采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行分析。計量資料用均數(shù)±標準差(±s)表示，采用t檢驗；計數(shù)資料用率(%)表示，采用卡方檢驗[2]，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 門診流程再造前后內(nèi)分泌患者就診時長及滿意度對比

我院門診流程再造前后內(nèi)分泌患者就診時長及滿意度對比情況，詳見表1、表2。從表中可明顯的看出，門診流程再造后內(nèi)分泌患者就診時間縮短，但滿意度卻高于再造前。結(jié)果差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

表1 門診流程再造前后內(nèi)分泌患者就診時長對比表

圖1

表2 門診流程再造前后內(nèi)分泌患者滿意度對比[n(%)]

2.2 平均時間分布圖

根據(jù)流程再造前后跟蹤調(diào)查結(jié)果制作的平均時間分布圖，詳見圖2。可直觀的反應內(nèi)分泌專科患者就診用時改善情況。

圖2 平均時間分布圖

3 討論

3.1 內(nèi)分泌門診就診特點

從流程再造前期調(diào)研的跟蹤調(diào)查及問卷調(diào)查的結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)分泌門診及內(nèi)分泌患者都具有一定的特點。

3.1.1 內(nèi)分泌門診特點病人多[3]，診治內(nèi)容復雜；患者對醫(yī)生的忠誠度及依賴性較高；檢查檢驗項目多；藥物指導、健康宣教內(nèi)容多。

3.1.2 內(nèi)分泌患者特點以老年患者為主，身體素質(zhì)差，常累積多病種；因年齡或疾病原因伴隨有聽力障礙、記憶力下降、對新生事物（如信息化系統(tǒng)）接受能力差、找尋及辨識能力下降等[4]。另外，其中糖尿病患者由于疾病需要使用胰島素治療，常會引起饑餓感，甚至發(fā)生低血糖反應。

3.2 門診流程再造的必要性

以內(nèi)分泌科患者就診情況為例，從跟蹤調(diào)研患者就診用時過程中，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)分泌門診主要在三個方面得到患者的滿意度最低—反復排隊、多次等候、看診時間短[5]；這與內(nèi)分泌患者的就診特點有一定關(guān)系。其中，“反復排隊”問題表現(xiàn)在排隊分診取號、排隊掛號、排隊繳納檢查費用、排隊繳納藥費、排隊取藥這些方面，一次排隊約花費11～19min；而“多次等候”則是表現(xiàn)在等候就診（最長等候可達100min）、等候功能檢查、等候檢查結(jié)果、等候醫(yī)生看檢查結(jié)果；“看診時間短”，大部分患者看診時間約為5～6min。另外，還有很多患者對就診環(huán)境或流程不熟悉，再加上工作人員服務、引導不及時主動，就造成了患者在有效候診時間以外不停往返。以上種種問題，對于一般年輕患者來說都非常困難，更何況是年老體弱的內(nèi)分泌患者。因此，再造項目主要以這三個方面為抓手，結(jié)合內(nèi)分泌患者專科特點，從縮短候診時間、簡化就診流程及提升服務質(zhì)量方面進行流程的重塑和再建。

3.3 流程再造措施

3.3.1 完善自助一體服務，為節(jié)約時間打基礎(chǔ)為更好的縮短內(nèi)分泌患者候診時間，項目組召集信息科、醫(yī)保辦、醫(yī)務處、護理部、門診部等多科室共同協(xié)作，將門診掛號、繳費項目進行梳理整合，完善門診自助一體機繳費系統(tǒng)：如增設(shè)“材料費”、“治療費”、“檢查費”

等相應費用條目；實現(xiàn)身份證、醫(yī)保卡、銀行卡三網(wǎng)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)集成等。并在內(nèi)分泌專科樓層設(shè)置自助一體機[6]，配有專職指導人員，協(xié)助指導老年患者在第一時間完成掛號、繳費，無需患者往返于繳費處以及排隊等候。

3.3.2 調(diào)整醫(yī)生工作站，加快信息傳遞協(xié)調(diào)醫(yī)務處積極落實，采取多種方法鼓勵門診醫(yī)生使用電子化處方，使用率由原來的49.58%上升為72.82%。確保了患者信息可在全門診內(nèi)快速傳遞，患者一旦繳費成功，便可自動在功能檢查科室、藥房等處生成記錄，減少了患者的無效移動和不必要的往返路程。

3.3.3 簡化中間環(huán)節(jié)，去除繁瑣流程根據(jù)實際情況，并經(jīng)多方了解，取消了原有的“分診拿號”環(huán)節(jié)，這一措施對于內(nèi)分泌復診患者來說有效的減少一次排隊過程，很好的縮短了病人就診的時間，提高了患者滿意度。

3.3.4 多途徑改善功能檢查“難”的問題針對內(nèi)分泌患者檢查檢驗較多的情況，專科區(qū)域護士協(xié)助患者進行功能檢查的電話預約，既減少了患者跑動也可讓患者合理安排時間。同時，在檢驗科室高峰時段，要求物業(yè)公司彈性排班，增加打印條碼人手；增設(shè)保安協(xié)助進行自助打印、巡查叫號、安排候檢等工作；并特別抽調(diào)護理人員為內(nèi)分泌專科餐后測血糖的患者設(shè)立了專項抽血窗口[7]。這一系列舉措的實施，為患者大大的節(jié)約了時間。

3.3.5 轉(zhuǎn)變方式，改“人等藥”為“藥等人”為改善門診藥房等候時間過長現(xiàn)象，醫(yī)院通過多方論證、公開招標，引進了自動擺藥機，并且與門診醫(yī)囑系統(tǒng)、門診收費系統(tǒng)及時聯(lián)動，信息及時傳送，繳費成功后即自動排隊、安排取藥窗口。同時，在門診藥房處增設(shè)等候椅，并改變方向，由原來的圍柱而坐改為面向藥房而坐，清晰明亮的電子屏滾動等候信息、響亮清楚的電子叫號系統(tǒng)都可讓患者及時了解取藥信息，避免藥房窗口出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，并緩解患者焦躁情緒；增派保安人員，協(xié)助引導及安排坐等，做到了秩序井然，改變以往“人等藥”的現(xiàn)象，也提高了藥房工作效率。

3.3.6 利用預約掛號平臺，合理疏導調(diào)配患者就診我院原有的預約掛號方式有電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場三種，考慮到相關(guān)專科如內(nèi)分泌、骨科等患者復診次數(shù)多的情況，為減少患者的不便，項目組組織門診部辦公室會同醫(yī)務處、信息科積極研發(fā)，完善了就診當日在醫(yī)生工作站適時預約掛號的方式，極大的提高了患者的滿意度。同時，通過四種預約掛號形式的運用，門診部可及時掌握各專科門診患者就診人數(shù)動向，特別是內(nèi)分泌科患者，合理安排預約候診時間，避免患者不必要的等候，也可大大緩解專科門診壓力。

3.3.7 以患者需要為首要條件，進行人性化的門診專科排班我院內(nèi)分泌門診是就診人數(shù)最多的科室，且專家門診的就診人數(shù)更為眾多，有的專家一天的門診量可達130余人，從早7時可一直持續(xù)不間斷至晚7～8時，這不僅讓患者耗費大量時間等候看診，有時檢查結(jié)果無法及時給專家參考，無法及時調(diào)整治療方案，使患者的滿意度大打折扣，同時“連軸轉(zhuǎn)”的工作也讓專家筋疲力盡，降低看診質(zhì)量。考慮到這一點，項目組積極協(xié)調(diào)，將患者需求放在首位，從人性化的角度服務患者，對普通門診就診人數(shù)多、專家專科門診就診人數(shù)多的情況與其科室進行協(xié)商，擠出時間，特別是周一至周三上午高峰時段以增設(shè)專家坐診天數(shù)及專科門診班次的措施來解決該問題。

3.3.8 提供診間點心，避免候診不適癥狀考慮到內(nèi)分泌患者疾病的特殊性，我們?yōu)楹蛟\的患者準備了“甘甜潤心”糖果盒，免費提供糖果、無糖餅干等小點心，避免低血糖的發(fā)生。同時，由于內(nèi)分泌科患者人數(shù)眾多，候診常常誤餐，協(xié)同膳食科為他們提供免費餐點。這些服務措施的實施有效地改善患者不適情緒，更好的拉近了我們和患者間的距離。

3.3.9 建立內(nèi)分泌科護理門診，形成“無縫隙”銜接服務選派經(jīng)省級內(nèi)分泌專科護士培訓并取得“內(nèi)分泌專科護士”資格證的骨干作為專科護理門診護士，成立內(nèi)分泌專科護理門診[8]，為患者講解內(nèi)分泌科疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸、預防措施、飲食方式、運動技巧[9]等；同時指導患者正確用藥、正確使用血糖測量工具、危急值及處理方法[10]；根據(jù)不同患者的特點，幫助患者建立個性化的健康指導方案。由于專科護士與專科醫(yī)生無縫隙對接服務，有效的解決了患者候診壓力[11]。

4 結(jié)語

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要標志之一，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽。我院自2013年8月—2014年1月啟動的“門診流程再造”項目本著為患者提供一個更為便捷、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境的宗旨和目的，作了大量的工作。正是通過相關(guān)流程再造措施的大力施行，我院門診形象有了很大改善，從患者方面：流程再造后通過對內(nèi)分泌患者就診情況調(diào)查，測算出：流程再造可以切實有效的為患者節(jié)約近1 h的時間，而在就診環(huán)境、就診質(zhì)量、就診情緒等方面的滿意度卻提升了12.53%；從醫(yī)生方面：避免不必要的矛盾和糾紛，規(guī)范行醫(yī)，還一個安靜、舒適、有序的診療環(huán)境，讓醫(yī)生更好的為患者服務；從門診管理人員方面：流程梳理，優(yōu)化再造，信息支撐，讓門診管理走上更加科學化、精細化、規(guī)范化的軌道，擺脫原有“吵”、“鬧”、“亂”的局面。從醫(yī)院方面：流程再造可提升口碑，提高工作效率，增強醫(yī)療技術(shù)水平和服務品質(zhì)。內(nèi)分泌專科門診就診情況的調(diào)查僅僅只是門診流程再造成效中的一個縮影，從這一角度進行調(diào)查分析是想給大家一個直觀的感受。

綜合數(shù)據(jù)來看，門診流程再造確實是一項多惠多利的好項目，如果能夠?qū)⒋隧椆ぷ髯龊茫瑒荼卦谔岣唛T診運營效率，縮短患者候診時間，規(guī)范門診管理，進一步提高醫(yī)療、服務水平，提升醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)等方面有很顯著的成效[12-13]，對樹立品牌化醫(yī)院形象起到至關(guān)重要的作用。

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See outpatient service process reengineering construction effects from the satisfaction of patients with endocrine clinic investigation

XU Jiazhu HAO Yang YE Yanping ZHANG Wenxiu CAO Yang
Wuhu Second People's Hospital,Anhui hospital,Wuhu 241000，China

ObjectiveThis article introduces our experience in reengineering outpatient service process that aiming at improving the levels of outpatient diagnosis and treatment as well as services and saving patients time of waiting to see a doctor.MethodsQuestionnaires were used to survey the endocrinology patients,before and after the implementation of reengineering outpatient service flow in endocrinology department.And then,the patients’visit time and patients’satisfaction before and after the implementation of the reengineering measures were compared.ResultsThe patients’visit time was reduced from 105.66minutes to 56.48minutes;the patients’satisfaction was raised from 78.14%to 90.67%.ConclusionReengineering outpatient service process can greatly improve the outpatient operational efficiency,save the patients’visit time,raise the patients’satisfaction,standardize the outpatient management and improve diagnosis and treatment level persistently.Also,it can promote the quality of hospital culture.

Endocrinology outparient;Satisfaction survey;Process reenginerring;Transformation effect

R197

A

1672-5654（2014）09（b）-0070-03

2014-07-28）

許家珠（1960-），女，本科，漢，江蘇南京人，副主任護師，院長助理，主要從事行政管理工作和研究。