淺析供電企業(yè)提升業(yè)擴報裝服務水平的對策

管科威

摘要：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化生活水平有了較大的提高，人們對電能的需求量增加，對電力企業(yè)的服務質(zhì)量有了更高的要求。做好業(yè)擴報裝服務，對供電企業(yè)履行社會職責、服務地方經(jīng)濟發(fā)展、加強電力市場開拓和保持售電量持續(xù)穩(wěn)定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業(yè)的外部環(huán)境日益嚴峻，越來越多的供電企業(yè)把提高業(yè)擴報裝服務效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。

關鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴報裝；水平提高

中圖分類號： U223文獻標識碼： A

前言：市場經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)一改往日的壟斷地位，被推到了市場上來，在有限的市場空間里，電力企業(yè)為了爭取更大的市場份額和競爭力的需求，只要不斷的提高自己的服務質(zhì)量，達到客戶的滿意。電力企業(yè)業(yè)擴報裝服務是客戶和供電企業(yè)建立聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)，其工作的質(zhì)量和效率直接影響著電力企業(yè)服務的質(zhì)量和企業(yè)的整體形象。本文對電力企業(yè)業(yè)擴報裝的相關知識進行了簡單介紹，并分析了供電企業(yè)業(yè)擴報裝的現(xiàn)狀，進而對電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中應該采取的措施進行了簡要的闡述。

1.供電企業(yè)業(yè)擴報裝概述

1.1供電企業(yè)業(yè)擴報裝概念

業(yè)擴報裝工作是客戶與供電企業(yè)之間實現(xiàn)供用電關系的整個過程，是電力企業(yè)從客戶申請用電到實際用電整個過程的業(yè)務流程。業(yè)擴報裝工作是供電關系確立的首要環(huán)節(jié)，其工作的質(zhì)量和效率對供電企業(yè)的長期發(fā)展、企業(yè)的效益的實現(xiàn)和企業(yè)形象都有著極其重要的影響。

1.2供電企業(yè)業(yè)擴報裝的主要內(nèi)容

供電業(yè)擴報裝主要包括用電申請受理、現(xiàn)場查勘、確定并答復供電方案、受電工程設計單位資質(zhì)審查、受電工程設計圖紙審查、施工單位資質(zhì)審查、受電工程中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、裝表接電等環(huán)節(jié)。申請受理是指對于有用電需求的客戶需要到供電營業(yè)的窗口進行用電申請，填寫用電申請資料，同時營業(yè)窗口的工作人員要積極、主動、熱情的為客戶進行相關政策的解讀，并對客戶填寫的資料進行核對，審查合格后可以正式接受客戶的用電申請受理。現(xiàn)場查勘并確定供電方案：對客戶的用電負荷、容量、類別應該在現(xiàn)場查勘時確定清楚，同時再結合現(xiàn)場實地的供電情況對客戶的供電電源、計量方式，計費方案等進行確定。受電工程設計審查是指受理客戶送審的受電工程圖紙資料時，應審核報送資料并查驗設計單位資質(zhì)。審查合格后，應依照供電方案和國家相關標準開展，審核結果應一次性書面答復客戶，并督促其修改直至復審合格。受電工程中間檢查是指供電企業(yè)在受理客戶受電工程中間檢查報驗申請后，應及時組織開展中間檢查。發(fā)現(xiàn)缺陷的，應一次性書面通知客戶整改，復驗合格后方可繼續(xù)施工。竣工驗收：受理客戶竣工檢驗申請后，與客戶預約檢驗時間，并及時通知本單位參與工程驗收的相關部門。發(fā)現(xiàn)缺陷的，應以書面形式一次性通知客戶，復驗合格后方可接電。同時，合同文本審核批準后，將供用電合同文本送交客戶審核，如無異議，由雙方法定代表人、企業(yè)負責人或授權委托人簽訂，合同應加蓋雙方的“供用電合同專用章”或公章后生效。裝表接電包括在正式接電前，完成接電條件審核，并對全部電氣設備做外觀檢查，確認已拆除所有臨時電源，并對二次回路進行聯(lián)動試驗。增容客戶還應拆除原有電能計量裝置，抄錄電能表編號、主要銘牌參數(shù)、止度數(shù)等信息，并請客戶簽字確認。

2.供電企業(yè)業(yè)擴報裝的現(xiàn)狀

2.1業(yè)擴報裝途徑單一，不能滿足顧客的需求

目前電力客戶多數(shù)選擇營業(yè)窗口辦理業(yè)務，原因是客戶對業(yè)擴流程、用電報裝所需資料、相關價費收取的標準和依據(jù)等信息了解較少。在目前現(xiàn)實條件下，客戶到供電營業(yè)廳柜臺辦理報裝手續(xù)，填寫報裝申請書，提供相關資料、證件等。如果資料、證件準備不齊全，則需客戶進行補充，甚至需要客戶多次往返，同時營業(yè)窗口人員也要多次接待、整理、檢查、核實同一客戶提供的有關信息和資料，既容易引起客戶的不滿又增加了內(nèi)部工作成本。

2.2客戶對業(yè)擴報裝相關專業(yè)不了解

客戶報裝一般都是在項目建設初期提出申請，但由于電力建設專業(yè)性強，客戶對電力工程一般不熟，對電力專業(yè)相關的設計、施工、供貨單位信息了解較少，造成客戶選擇設計、施工、供貨單位比較困難，特別是中小型企業(yè)，電力工程建設一般是一次性的，客戶除了需要明確自身電力需求外，如何選擇質(zhì)優(yōu)價廉信譽好的設計、施工、供貨單位困擾著大多數(shù)電力報裝客戶。

2.3受電工程市場不完善

隨著電力市場用電需求日益增長，電力受電工程相關的設計、施工、設備生產(chǎn)單位大量應運而生，但由于市場不成熟、監(jiān)管不到位等諸多因素，部分單位資質(zhì)不夠，但為了招攬工程而用低價格、低建設標準吸引客戶，容易形成客戶選擇的建設單位工程建設質(zhì)量難以達標的現(xiàn)象發(fā)生。不但造成工程返工，也造成客戶資金重復投入。如果供電企業(yè)勉強驗收接入電網(wǎng)，勢必給客戶電力設備和供電企業(yè)電網(wǎng)安全運行帶來隱患。若供電企業(yè)嚴格把關，不予通過驗收，容易引起客戶不滿或投訴，同時也易引起社會對“三不指定”的質(zhì)疑，形成尷尬局面。

3.打造“陽光業(yè)擴”服務體系，提升優(yōu)質(zhì)服務水平

3.1落實有關的考核機制

營銷部及相關單位都要建立并完善業(yè)擴報裝考核與激勵機制。核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲，切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人、獎懲分明。進一步完善約束與監(jiān)督機制，將自我約束與檢查、監(jiān)督、監(jiān)察相結合，提高員工的自律能力， 嚴厲查處損害企業(yè)利益和形象的違紀違規(guī)行為，對服務人員人為滯延時限、服務不作為、欠作為等各類問題，嚴格按照考核辦法及時反饋與查處。

3.2縮短服務時間，提高工作效率

縮短服務時間，打造流程限時服務，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，盡量節(jié)省顧客的寶貴時間，提高我們的工作效率。所謂流程限時服務，就是通過全面梳理業(yè)擴報裝流程，細化流程各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和人員職責，明確工作標準和質(zhì)量要求，明確流程各環(huán)節(jié)的服務時限，并對未按時、按質(zhì)、按量完成流程工作的，實行責任追究和經(jīng)濟考核。

3.3加強對工作人員服務意識的培養(yǎng)

顧客對業(yè)擴相關的知識不是十分的了解，因此在整個服務過程中會向工作人員咨詢這樣或者那樣的問題，在整個服務過程中，工作人員一定要注意自己的服務態(tài)度，真誠的回答顧客提出的問題。在業(yè)擴報裝服務工作中要加強服務人員的服務意識，提供服務水平，對于服務人員的行業(yè)要進行嚴格的規(guī)范，對于客戶提出的實際用電問題要切實的進行解決，不能有對客戶置之不理的情況的出現(xiàn)。

3.4為顧客提供星級式服務，滿足不同層次的需求

業(yè)擴星級服務，就是對用戶業(yè)擴項目的電壓等級、容量大小和重要程度實行分級管理，并根據(jù)不同項目以及用戶的不同需求實行差異化和個性化服務管理，確保用戶的需求得到充分的滿足。用戶人群不同，顧客需求相應就會不同，因此，為了更好的提升我們的服務品質(zhì)，有必要建立星級服務體系，為不同的顧客選擇不同的服務流程，提供有針對性的服務。

結語：電力業(yè)擴報裝是一個長期、艱苦的工作，根據(jù)電力事業(yè)的不斷發(fā)展，需要不斷完善業(yè)擴報裝流程及相關制度，需要各部門、各方面的通力合作和大力支持。電力企業(yè)為了適應未來市場競爭的整體需求，需要不斷的改進自己的服務理念，提高自己的服務水平，為企業(yè)在發(fā)展進程當中創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻：

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[3]黃文玨.如何做好業(yè)擴報裝工作[J].今日科苑，2010.