CRM與ERP的人力資源信息整合探究

（陜西職業(yè)技術學院,西安,710000）

CRM與ERP的人力資源信息整合探究

李愛君

（陜西職業(yè)技術學院,西安,710000）

文章主要探討了CRM與ERP整合的內(nèi)容、方法及其在技術上的實現(xiàn)，從而使企業(yè)在內(nèi)外部信息管理方面達到暢通無阻。

CRM；ERP；EAI；XML

0 引言

為了全面實現(xiàn)企業(yè)的智能化、信息化管理，為客戶提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品，不少企業(yè)紛紛采用各類企業(yè)管理軟件，實現(xiàn)企業(yè)信息資源的整合。基于此，本文在系統(tǒng)設計中提出將公司內(nèi)部員工和公司客戶統(tǒng)一為一個概念——“用戶”，進而以不同的角色將內(nèi)部用戶和外部用戶進行區(qū)分，在此基礎上本文提出了能夠將系統(tǒng)中的全部角色有機結合起來的新的設計思想，即采用“角色關系網(wǎng)”。該“角色關系網(wǎng)”中使用者無論從關系網(wǎng)中的哪一個角色出發(fā)都能夠檢索到網(wǎng)中的任何其他角色，達到內(nèi)外部信息資源暢通無阻、最佳利用的效果。

1 CRM與ERP整合的必要性

相較于國外，國內(nèi)關于CRM與ERP的整合專門研究的并不是很多，而國外對于CRM與ERP的整合研究就相對較為成熟，目前急需解決的是如何結合CRM與ERP軟件的實際應用和市場的需要，將企業(yè)的三大流、外部客戶及內(nèi)部客戶進行一體化管理。

1.1客戶關系管理（CRM）概述

客戶關系管理（CRM）起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，90年代初期則演變?yōu)榭蛻絷P懷，1990年前后開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)。1997年美國的Gartner Group提出了CRM這一概念，之后隨著電子商務的興起和發(fā)展，CRM開始和電子商務結合向e-CRM方向發(fā)展。圖1所示即CRM的歷史演變圖。CRM,是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，其最核心的價值在于幫助企業(yè)構建真正“以客戶為中心”的管理機制。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術、信息技術等來協(xié)調企業(yè)與客戶間的各種交互，盡力滿足客戶所提出的個性化要求，進而保留老客戶并將已有客戶轉為忠實客戶，同時企業(yè)希望以這種方式吸引更多的新客戶，進而提高企業(yè)價值。

圖1 CRM的歷史演變

但是在新經(jīng)濟環(huán)境下，市場要求企業(yè)發(fā)揮其所有資源的作用，而CRM涉及范圍僅局限于營銷、銷售、技術、服務等企業(yè)的外部資源，對于企業(yè)中各項事務的處理這是單純的CRM所不能勝任的，只能依賴于ERP系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)的一體化管理。因而，CRM與ERP系統(tǒng)的的整合研究具有至關重要的現(xiàn)實意義。

1.2企業(yè)資源計劃（ERP）概述

20世紀90年代初美國Gartner Group公司首次提出企業(yè)資源計劃這一概念，ERP是一種新型的供應鏈管理思想，它利用先進的信息技術能夠集合企業(yè)內(nèi)部所有的資源，有助于實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部物流、信息流、資金流一體化，最大限度地為社會和企業(yè)創(chuàng)造更多的財富和價值。可以說，作為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，ERP是企業(yè)在信息時代生存與發(fā)展的基石。

但是，隨著新經(jīng)濟的基礎——“價值鏈”和“過程鏈”的管理思想的發(fā)展，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理念。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)將焦點放置于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，忽視了企業(yè)外部不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求，無法針對變幻莫測的市場及時做出科學判斷。而且，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)沒有與電子商務進行很好的集成，只是將范圍局限于企業(yè)內(nèi)部，這也是ERP系統(tǒng)的一大局限。

1.3CRM與ERP整合的必要性分析

隨著管理思想和營銷理念的不斷發(fā)展，CRM與ERP進行整合是發(fā)展的必然趨勢。迫于市場競爭的壓力，企業(yè)在專注于內(nèi)部信息化建設整合的同時必須在思想和行為方面對外部信息化建設的整合切實的重視起來，以達到內(nèi)外資源暢通無阻、最佳的利用效果。

2 CRM與ERP整合的內(nèi)容、方法及其在技術上的實現(xiàn)

2.1CRM與ERP整合的內(nèi)容

本質上，CRM與ERP所側重的管理方面是有區(qū)別的，前者主要側重于企業(yè)客戶的管理，后者更側重于企業(yè)內(nèi)部資源的管理，但是必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行設置，因而，二者在功能上是存在交叉的模塊的。如圖2 所示。

圖2 CRM與ERP的交叉模塊

2.2CRM與ERP整合的方法

從ERP的角度來看，我們可以將ERP廠商分為“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)erp型”兩類。“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)是高度集成，如今有許多企業(yè)使用了Oracle的ERP解決方案。Oracle CRM能夠通過與ERP的集成，可進行集中式的采購管理、訂單管理、成本管理等。企業(yè)若是想實現(xiàn)CRM與ERP的無縫集成，需要對相應的業(yè)務流程重組和組織再造工作。“非傳統(tǒng)ERP型”整合的方法主要是提供中間件、提供數(shù)據(jù)同步復制、進行二次開發(fā)以及統(tǒng)一標準等。

2.3CRM與ERP整合的關鍵技術

2.3.1 EAI技術

EAI是一種全新的戰(zhàn)略企業(yè)解決方案，它利用通用的中間件能夠將企業(yè)的業(yè)務流程、各種標準、應用硬件、應用軟件聯(lián)合起來，使它們像一個整體或一個系統(tǒng)一樣處理企業(yè)業(yè)務過程。

EAI主要分為數(shù)據(jù)整合和功能整合。數(shù)據(jù)層整合是功能層整合的基礎，它主要是通過對軟件所創(chuàng)建、維護并儲存的相應信息進行直接訪問以此來實現(xiàn)軟件集成。而且在技術實現(xiàn)上，以點對點的FTP、以XML為數(shù)據(jù)格式的HTTP傳送皆屬于數(shù)據(jù)層的整合范圍。數(shù)據(jù)層整合包括三個方面，即數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)復制。其中，數(shù)據(jù)遷移通常是發(fā)生在企業(yè)安裝新系統(tǒng)，此時需要從ERP系統(tǒng)里將客戶和產(chǎn)品的主數(shù)據(jù)分批導入。數(shù)據(jù)復制指的是過復制數(shù)據(jù)庫鏡像或提供冗余的數(shù)據(jù)庫子庫，實現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享。功能層整合可以利用三種方式實現(xiàn)，包括應用編程接口（API）、基于組件方法的功能調用以及基于服務的功能整合。其中API的調用是為了“借用”系統(tǒng)的部分底層功能，主要用于企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)“緊耦合”類整合。

2.3.2 中間件

提供中間件是CRM與ERP整合中所用的比較好的方法，它是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務程序，是傳統(tǒng)應用集成的核心技術所在，主要負責計算機資源和網(wǎng)絡通訊的管理。圖3顯示了使用中間件面向服務架構的一個邏輯描述。

圖3 基于中間件的整合

圖4 XML實現(xiàn)異構系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊

2.3.3 XML的使用

XML是HTML之后另一張新興的因特網(wǎng)標準，即可擴展性標識語言。在CRM系統(tǒng)端，如果某模塊想要同ERP進行數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)ERP端的數(shù)據(jù)更新，需先將數(shù)據(jù)打成XML文檔包，然后調用ERP方的RMI組件進行處理；在ERP端，當某管理模塊進行本地數(shù)據(jù)庫更新操作時，如果這些數(shù)據(jù)在CRM方要得到相應的處理更新，那么同時將這些數(shù)據(jù)組織成XML DOM，然后通過XML HTTP，指定CRM中的特定功能頁面進行處理。如圖4所示。

3 結語

CRM與ERP系統(tǒng)的整合研究具有很高的應用價值，希望各企業(yè)在管理上能夠對此重視起來，實現(xiàn)現(xiàn)代化企業(yè)管理，提高企業(yè)的核心競爭力。

[1] 李誼.實現(xiàn)ERP與CRM的整合 提升企業(yè)整體競爭力[J].機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡.2007(01)

[2] 悠虎.詳述ERP、CRM、SCM三大系統(tǒng)整合之道[J].網(wǎng)絡與信息.2010(11)

李愛君，女，1982.12.，助教，研究方向：人力資源管理。

Human Resource Information Integration CRM and ERP

Li Aijun
(Shaanxi Vocational ＆Technical College,Xi'an,710100)

This paper focuses on the integration of CRM and ERP content,method and its implementation in technology,so that enterprises,including external information management to achieve unimpeded.

CRM;ERP;EAI;XML