地鐵運營管理的信息化建設

黃 嘉 唐振華

(1.成都地鐵運營有限公司 成都610081;2.四川公用信息產業有限責任公司 成都610041)

現行地鐵運營管理中的信息化定義較為寬泛，除人力、財務、合同等傳統管理系統外，乘客信息系統(PIS)、自動售檢票系統(AFC)和線網指揮中心(TCC)等直接應用于服務或生產系統，也被納入運營單位信息化建設和管理的范疇。鑒于目前大部分城市地鐵尚未成網，從規劃、實施到成本管控，上述與生產緊密相關的系統在新線建設期與其他機電系統同步實施具有明顯優勢，故本文信息化建設涵蓋的僅為與管理相關的，以及需在線網運營時整合的生產管理系統。

1 地鐵運營單位信息化現狀

1.1 南京地鐵信息化現狀

南京地鐵現有大小信息化系統共計50余個，均是在運營逐步深入的過程中，為滿足特定部門或特定需求而定制開發的，涉及范圍廣，但系統間的交互性不強。

目前，信息化建設部門正在進行資源整合集成的相關改造工作，旨在打破信息孤島，提高運營生產管理數據共享的及時性。

1.2 無錫地鐵信息化現狀

無錫地鐵雖然起步較晚，但其在地鐵建設初期已認識到信息系統的綜合規劃、建設和應用，以及對線網運營管理的巨大提升作用。因此，借運營資產管理系統的三步規劃實施方案，逐步建立設備全壽命周期管理體系、引入國際先進軌道運輸標桿聯盟成員的資產設備管理模式、形成商業智能及輔助經營決策支撐，最終實現公司現代化管理水平的杠桿提升效應。

1.3 香港地鐵信息化現狀

香港地鐵的信息系統應用涉及地鐵建設、運營、資源開發以及內部管理的各方面，已經成為香港地鐵日常經營管理、決策不可或缺的一部分。工務行車管理、運營文檔發布、運營數據管理、工作日志管理以及危害登記等信息系統涉及運營的各個生產和管理環節，貫穿始終的全成本管理以及運營資產全生命周期的管理理念，在提高工作效率、降低運營成本、提升運營服務水平方面發揮了重要作用。

借助香港地鐵20多年的信息化建設經驗，京港地鐵首先建成了四大支柱系統，再逐步將各系統的核心數據提取打造成共享平臺，最后通過半開放的工作流，允許業務部門靈活、合理定制業務流程。

圖1是京港地鐵的信息系統框架，由其清晰的脈絡可見，從業務的輔助工具，到推動業務的動力，再到企業管理的理念，每一步實施和推動都滲透著對企業信息化本質的理解。

1.4 行業信息化面臨的問題

無論是處于起步建設階段還是成熟運營階段，各地鐵運營企業都將信息化建設作為一項重要的工作來推進。在取得有目共睹的成績背后，也存在一些顯而易見的共性問題:受投資、建設、運營體制的客觀限制，信息化投資和建設力度不夠;建設初期缺乏信息化建設總體框架和規劃;運營生產管理信息基礎相對薄弱，相當部分業務存在信息化真空;既有系統間缺乏信息共享，缺乏戰略層的信息化標準;信息綜合應用程度不高，未進行深度發掘，未形成決策性支撐;信息安全建設有待加強;缺乏既懂運營管理業務又懂信息化技術的專業實施人才。

圖1 京港地鐵信息系統架構

2 信息化建設需求分析

2.1 分階段的信息化需求

根據其他城市地鐵信息化建設的經驗，圖2列出了圍繞建設中心期、建設運營期、運營中心期3個必經發展階段的信息需求。

圖2 地鐵企業不同時期的信息化需求

處于建設中心期的地鐵企業信息化需求一般以建設管理和協同辦公類信息系統為主。

在建設運營期內，除了工程項目建設外，地鐵企業還涉及車務服務、設備維修、施工調度等與運營服務相關的業務管理，也要面臨企業規模急速擴張帶來的各項對內管理的問題，故該階段的信息化需求一般以人力管理、資產管理、運營辦公及生產管理為主。

在運營中心期，地鐵企業從快速增長過渡到穩定發展的階段，單純靠投資或建設來驅動企業成長的模式已不適用，只有著眼于對外的優質服務以及對內的資源開發整合，建立自身良好的造血機制，才能確保地鐵運營企業的可持續經營和發展，該階段的需求一般以線網運營管理、資源開發和決策支持為主。

2.2 分對象的信息化需求

結合其他地鐵信息化發展的沉淀成果，地鐵運營單位信息系統可分為面向乘客、面向操作、面向調度和面向決策管理幾大類。

2.2.1 乘客的需求

隨著信息技術的發展，除了PIS(乘客信息系統)、車站查詢機等傳統的信息服務方式，乘客對即時、精細、自主的信息交互提出了更高的要求，因此，應適度將信息服務渠道向新興媒體或平臺上拓展，充分利用智能移動終端，發布地鐵乘行路徑、票價、首末班車時間、行程耗時、車站周邊地理交通等系列運營服務信息，幫助和引導乘客合理出行。

乘客對地鐵運營各方面意見的及時反饋，對于提升運營服務質量、調整運營策略和規劃新線設施都可起到一定的促進作用。

2.2.2 操作層面的需求

對于具體業務操作的人員而言，通過引入信息系統，可徹底改變傳統的手工信息采集、人工的統計、零散的數據分析，全面提升數據采集、管理、統計與分析的能力和效率。讓員工從繁瑣的重復性工作中解脫出來，將注意力集中在業務能力提升及業務優化上。

具體包括:運營維保人員適用的資產維修管理系統(EAM)，涵蓋設備運維全過程，對維保相關的人、財、物進行跟蹤管理;乘務人員適用的乘務管理系統，滿足乘務員自動排班、行車計劃編制、自動叫班等運營乘務日常工作需求;站務人員適用的站務管理系統，實現日常及周期性工作的提醒、處理和無紙化節能辦公。

2.2.3 調度的需求

調度部門作為運營生產管理信息流轉的樞紐，在調度命令管理、施工計劃管理等方面均有信息化相關需求。首先，調度命令編制、發布及流轉的信息化，有利于運營管理信息的執行跟蹤;其次，施工管理信息化，可為施工計劃編制、實施提供安全審核屏障，有效解決施工計劃申報、審批、請銷點等現行繁瑣或效率低下的流程問題;最終，對停送電、掛拆地線、動火令等涉及安全的重要施工進行嚴格卡控。

2.2.4 決策支撐的需求

決策管理的信息化需求，主要基于資產、資金及運營信息的流轉與匯總，使公司內部高效運轉，地鐵運營安全平穩。

在信息流轉的過程中進行必要的審批，各級管理人員對運營生產管理的過程進行實時掌控。過程動靜態數據一旦進入系統，在統一管理口徑的同時，可被多次利用進行多維度的跟蹤和分析，為指導工作、制定相關決策，提供及時、準確的數據支撐。

3 信息化建設目標

3.1 總體思路

筆者在推行公司相關信息系統實施的過程中，感受到從基層操作到管理各個業務層級，都有非常強烈的信息化愿望。除可擴展性、靈活性、一致性、便易性、高安全性等通用要求外，大都從自身業務的角度提出了個性需求，這些獨立、片面的需求有時存在相互矛盾的情況。因此，很有必要從公司戰略層面，對各類信息流進行梳理，才能制定行之有效的建設目標。圖3是地鐵運營單位內部信息的關聯示意圖，基于資產流、資金流以及信息流在公司業務間的流轉，定位信息系統的建設目標。

圖3 地鐵運營單位內部信息流

3.1.1 總體規劃分步實施

信息化建設是支撐公司發展戰略的一項重要工作，既要滿足近期的業務需求，又要兼顧企業發展的遠景目標。至上而下的統籌規劃，有利于公司管理思路的延續，從根本上做好資源整合，避免重復投資。同時，由于信息系統的實施周期長，相關系統、設備更新換代快，需深入分析實際需求，確定優先級，分步實施。

3.1.2 兼顧先進與實用

信息技術日新月異，項目投資較大，規劃階段應兼顧前瞻性技術與經濟性，避免出現系統設計、設備選型跟不上企業管理發展需要的局面，也可避免因追求新技術而增加項目風險的情況。

3.1.3 先可用后優化

目前，大部分運營企業的信息化建設起步較晚，在管理模式及思路已成型的前提下，容易出現以下情況:一方面，相對成熟的管理思路可能會牽制信息系統建設的方向;另一方面，管理思路調整，信息系統也要跟隨變化。

為使信息化推進的效率更高，宜充分借鑒成功經驗，如成熟的平臺軟件，其整合了諸多公司最佳實踐，在解決可用性上大有裨益。通過實踐驗證、對比，找準定位后，再以用促建、逐步優化，能達到事半功倍的成效。

3.2 具體實施目標

3.2.1 線網運營前的目標

在城市軌道交通骨干網形成以前，運營單位信息化建設的目標以統籌規劃、制定標準、搭建骨干等基礎工作為宜。

1)完善信息化規劃。從公司戰略和核心業務模式出發，通過對信息化現狀全面、客觀的評估，引入行業最佳實踐，明晰企業級信息化方向。

2)制定信息化標準。以創建綜合信息管理平臺為契機，制定公司信息化標準，定義數據結構及系統間交互格式，統籌各類基礎數據，促進業務流程與信息系統建設同步優化。

3)構建信息安全管理框架。對已建、在建信息系統進行網絡安全部署，提高公司重要數據的安全存儲和容災能力，編制信息安全相關管理制度，強化相關人員信息安全意識。

4)搭建骨干信息系統。借鑒京港地鐵的經驗，以人力、財務、設備及運營生產管理為突破口，搭建基礎信息系統框架。

3.2.2 線網運營后的目標

隨著線網運營的深入，信息化需求也應從基礎系統的搭建向成熟、深度的數據挖掘過渡，為降低運營成本、量化管理目標、領導決策等提供有力支撐。

1)擴充并完善應用軟件體系。通過持續對綜合管理平臺進行信息資源的整合，完善面向乘客/供應商、操作層、管理層的信息系統建設，全面滲透到運營相關的各個業務領域。

2)構建適用于線網信息化的安全體系。按照《ISO 27001國際信息安全管理體系規范》來指導信息安全防護體系的建設，利用技術手段防范安全問題，從中心機房物理規范、服務器的安全保護、完善備份/恢復系統、建立身份認證系統、安全域劃分、重要安全域保護、傳輸加密保障、文檔加密保障、定期安全評估等方面，保障公司環境內的網絡安全和業務系統安全。

3)關鍵業務數據基本都進入系統，為全方位、多維度的數據分析創造前提，進一步從節約成本、工作流程優化、網絡資源配置優化等角度，為運營管理的可持續發展提供決策支持。

4 信息化架構及實施建議

4.1 運營公司信息化架構

在統一技術管理規范和安全認證體系的前提下，建議打造以綜合信息管理平臺為支撐，面向對外服務、對內操作和決策管理等不同對象的運營管理信息化架構(見圖4)。

綜合信息管理平臺著重對各系統接入標準進行定義，實現公司級單點登錄、分級授權管理、統一操作流轉，作為運營管理相關信息交互、整合、發布、查詢以及統計分析的唯一媒介。

圖4 運營單位信息體系建議架構

4.1.1 面向乘客服務

針對乘客對于運營信息及時、準確掌握的需求，提供信息發布、查詢及反饋的模塊功能。

4.1.2 面向操作管理

為運營管理中各操作環節提供便利，加強生產過程的規范管理，提升業務數據綜合利用效率。提供調度命令管理和施工管理模塊功能，通過防沖突機制等技術手段的引入及與其他系統的接口，實現生產計劃與調度命令的編制、審批及發布，切實提升調度時效和準確性。

生產管理模塊涉及物資、資金、乘務及站務管理，實現公司轄內資產全壽命周期跟蹤，運營管理相關的人、財、物配置及過程控制，以及其他方面的綜合信息化應用。旨在實現生產環節的閉環管理，提升信息流轉效率及信息共享度。

4.1.3 面向決策管理

決策管理是更深層次的應用，也是建立信息系統的根本目的。基礎數據和業務動態產生的數據所揭示的信息，往往是后續管理決策的基礎和來源。因此，要求對內、外部的相關信息進行整合，梳理出與關鍵業務關聯的關鍵績效指標(KPI)，與地理信息系統(GIS)等全域管理的信息系統結合，為公司的可持續發展提供直觀、有效的數據。

4.2 具體實施建議

信息系統是具體管理形式的載體，實施得好的信息系統反過來能促進管理思路的轉變和提升。因此，信息化的運營管理宜著重做好源頭、過程和結果3個環節的管控。

4.2.1 源頭管理

源頭管理不僅包括(應急)物資、設備、人員、機構等基礎信息的規劃和管理，也涵蓋對業務流程的梳理、再造和固化，系統間壁壘的消除是信息綜合利用掃清障礙的基礎工作。

4.2.2 過程控制

按照資金流、資產流、信息流3條業務數據主線，實時記錄流向，并可追根溯源。固化關鍵業務流程于系統，加強公司的規范化管理，提升跨區域管理的時效。如引入模板提升批量數據處理效率，指導具體業務工作有序開展;線上審批的功能應用固化審批流程、加快(跨辦公區、跨線)審批效率。

既要對關鍵的網絡資源實施集中管理和控制，以便開展涉及全域的管理和服務工作，也要確保線路、站、業務單位等“小循環系統”分級管理的生態平衡，實現信息及時上傳下達以及快速的決策響應，兼顧統籌與分級管理。

注重新技術、新方法的適當引入，適時推進相關設備、軟件、平臺以及存儲的革新，提升系統的穩定、效率以及人機交互的便利性。例如利用云技術，促進基礎數據和運營管理過程數據的高效存儲和處理，全面提升系統性能;結合地理信息系統使海量離散信息得以有序、直觀展現，加強現場和過程管理;通過移動互聯網技術的應用，提升數據交互的時效性，實現現場與后端的數據交互。

4.2.3 結果管理

從信息資源共享、決策分析支持、核心成本管控等結果先行的角度，倒推信息系統實施的必要性、涵蓋的范圍和具備的功能，更能有效縮短實施周期并縮減實施成本，做到有的放矢。

5 結語

《2006—2020國家信息化發展規劃綱要》指出，信息資源日益成為重要的生產要素、無形資產和財富，推動著分工深化和結構調整。對于地鐵運營單位而言，涉及人員、設備、流程、接口的數據較多，打造科學、合理的信息系統，對于大數據時代的資源整合，線網運營的業務流程流轉，能起到事半功倍的效果，進而提升運營管理的整體水平，為提供安全、準點、舒適的運營服務保駕護航。

運營企業要從規劃階段起，結合企業自身建設和發展實際，制定便于統一管理、統一操作、統一共享的標準，以一體化的理念指導客服、生產、管理決策、綜合門戶以及數據交互平臺的具體實施，最終實現系統共建、生產業務數據共享、全員共管的信息化建管體系。

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