高校圖書(shū)館電子資源服務(wù)讀者滿意度研究

商洪濤

（沈陽(yáng)大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110044）

1 高校圖書(shū)館服務(wù)職能及其模式演變

圖書(shū)館教育職能包括知識(shí)儲(chǔ)備、信息檢索、書(shū)目導(dǎo)讀、閱讀推薦、書(shū)評(píng)展覽、閱讀輔導(dǎo)等知識(shí)服務(wù)功能。在信息化條件下，隨著電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及圖書(shū)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)軟件在教育領(lǐng)域的普及，讀者還可利用信息自動(dòng)化搜索平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息檢索、查詢、復(fù)制、存儲(chǔ)，或者通過(guò)信息互動(dòng)平臺(tái)（或微信）進(jìn)行知識(shí)傳遞、交流，進(jìn)一步拓展了圖書(shū)館的教育職能。現(xiàn)代高校圖書(shū)館主要是基于信息基礎(chǔ)設(shè)施，利用紙質(zhì)介質(zhì)和電子資源，便捷高效地為讀者提供知識(shí)服務(wù)。在當(dāng)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，高校圖書(shū)館的服務(wù)模式逐步由傳統(tǒng)的知識(shí)存儲(chǔ)服務(wù)（被動(dòng)式）向介入式、跟蹤式、差異化的圍繞客戶需求的服務(wù)模式（主動(dòng)式）轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)功能不斷優(yōu)化，延伸了服務(wù)對(duì)象和領(lǐng)域，拓展了服務(wù)類型，加快了知識(shí)流轉(zhuǎn)速度，促進(jìn)了知識(shí)的傳播效率。

2 高校圖書(shū)館的電子資源

高校圖書(shū)館電子資源是一種數(shù)字信息資源，它是通過(guò)自建、購(gòu)買(mǎi)、租借，或者通過(guò)網(wǎng)上開(kāi)發(fā)所建立起來(lái)的，具有使用權(quán)或自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如自主開(kāi)發(fā)的電子閱覽操作平臺(tái)），能夠?yàn)楦咝熒蛻羧禾峁┲R(shí)服務(wù)的，具有知識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)、檢索、傳輸、共享等功能的數(shù)字信息資源的統(tǒng)稱。數(shù)字信息資源服務(wù)平臺(tái)的建構(gòu)可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化書(shū)目檢索程序，更快、更便捷地助力客戶群查找、定位、下載數(shù)字資源，極大地縮小了文獻(xiàn)信息資源存儲(chǔ)的物理空間，方便攜帶和存取，同時(shí)縮減了文獻(xiàn)資料的維護(hù)、管理費(fèi)用，減輕了館員的工作負(fù)擔(dān)。無(wú)疑，這種小型“數(shù)字圖書(shū)館”對(duì)于推進(jìn)高校教學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變知識(shí)存儲(chǔ)模式、改變圖書(shū)館服務(wù)方式，提高信息知識(shí)利用率，具有重要作用。

3 影響電子資源利用的因素分析

高校圖書(shū)館電子閱覽室儲(chǔ)備有豐富的電子信息資源，但這些電子資源的利用率如何，影響電子資源有效利用的因素有哪些，圖書(shū)館該如何提高電子資源的利用率，該如何為讀者提供滿意的服務(wù)等，這些問(wèn)題常常被管理者所忽視。筆者認(rèn)為，影響高校圖書(shū)館電子資源有效利用的因素有很多，正確認(rèn)識(shí)這些因素，有利于不斷改進(jìn)和完善圖書(shū)館電子資源的利用環(huán)境，有利于為讀者提供滿意的服務(wù)，有利于發(fā)揮高校圖書(shū)館電子信息資源建設(shè)的效用。

3.1 用戶群對(duì)電子資源重要性的認(rèn)識(shí)

電子資源較之傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料具有明顯的優(yōu)勢(shì)：存儲(chǔ)、下載、搜索、攜帶方便，但也有缺點(diǎn)，檢索軟件繁瑣、復(fù)雜，設(shè)計(jì)人性化不強(qiáng)，讀者難以馬上熟練操作，得需要圖書(shū)館專門(mén)組織培訓(xùn)。電子書(shū)籍在翻閱、查詢方面不方便，受移動(dòng)終端、電腦終端的限制。華中師大對(duì)學(xué)生使用電子資源滿意度的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果表明，讀者群對(duì)電子資源重要性和有效性的認(rèn)識(shí)普遍較高，大多數(shù)讀者依靠電子資源輔助完成作業(yè)或研究查詢，絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為電子資源查找使用方便，便于共享，內(nèi)容豐富，更新速度快，但有時(shí)受到利用條件的制約，如資源的有限性、檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，都可能直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館電子資源的利用。

3.2 圖書(shū)館的宣傳策略

圖書(shū)館能否依據(jù)學(xué)生的需求進(jìn)行宣傳也是影響電子資源使用的重要因素。一項(xiàng)針對(duì)大學(xué)本科學(xué)生（20～29歲）開(kāi)展的調(diào)查問(wèn)卷資料顯示，針對(duì)“您是否知道圖書(shū)館的電子資源均可在校園網(wǎng)上免費(fèi)使用”的問(wèn)題，有11.56%的被調(diào)查者回答知道并經(jīng)常使用，有46.36%的回答知道但很少使用，知道但從未使用的占15.26%，不知道的達(dá)26.82%。可見(jiàn)，圖書(shū)館電子資源的利用率還不高，有很多讀者對(duì)圖書(shū)館的電子資源還不是十分了解。圖書(shū)館需要結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)電子資源的宣傳與推廣工作。

3.3 電子資源使用環(huán)境

圖書(shū)館電子閱覽室的整體設(shè)計(jì)是否合理，比如地理位置，空間大小，是否方便出入。內(nèi)部裝修、配電線路是否合理，能否滿足機(jī)房?jī)?nèi)各種設(shè)備的濕、溫度要求，閱覽室有沒(méi)有安裝監(jiān)控系統(tǒng)，數(shù)據(jù)檢索平臺(tái)設(shè)計(jì)是否合理，網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等等。這些都會(huì)從一定程度上影響讀者的利用。

3.4 客戶群專業(yè)分類和使用目的

華中師大的問(wèn)卷調(diào)查顯示，藝體類用戶較文理科學(xué)生使用電子資源頻率較低，且不同年級(jí)的讀者群體在使用電子資源時(shí)也表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。隨著年級(jí)的提升，用戶對(duì)電子資源的依賴性也有所加強(qiáng)，高年級(jí)的學(xué)生訪問(wèn)電子資源的次數(shù)更多，下載、引用的次數(shù)也更頻繁。從訪問(wèn)目的來(lái)看，完成學(xué)術(shù)論文、做作業(yè)或查詢研究課題相關(guān)資料者占據(jù)了大多數(shù)，較少用戶通過(guò)電子資源了解時(shí)事新聞、學(xué)科動(dòng)態(tài)等。

3.5 數(shù)據(jù)庫(kù)檢索軟件培訓(xùn)

電子資源的使用與圖書(shū)目錄檢索平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫(kù)）的操作培訓(xùn)會(huì)直接影響電子資源的使用效率。凡經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的讀者一般能夠熟練地操作和使用軟件，迅速找到自己需要的知識(shí)目錄、知識(shí)點(diǎn)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)也較為滿意。

4 提高讀者電子資源使用滿意度的對(duì)策

要為讀者提供滿意的電子資源服務(wù)環(huán)境，高校圖書(shū)館有很多工作可做。可調(diào)查分析讀者群對(duì)高校電子閱覽室電子資源的知情率，積極聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，把調(diào)查研究和實(shí)證分析結(jié)合起來(lái)，把調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)際反饋意見(jiàn)結(jié)合起來(lái)，把轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備、提高館員素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，把電子資源的宣傳與檢索技能培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，讓讀者真正了解圖書(shū)館的電子資源和服務(wù)，掌握嫻熟的獲取電子資源的技能，如此才能激發(fā)他們使用電子資源的積極性。

4.1 調(diào)查分析客戶群對(duì)電子資源的知情率

讀者對(duì)電子資源的知情率直接影響著電子資源的利用率，高校圖書(shū)館應(yīng)該開(kāi)展廣泛的讀者調(diào)查，認(rèn)真了解和掌握讀者對(duì)圖書(shū)館電子資源的利用狀況，傾聽(tīng)讀者對(duì)圖書(shū)館電子資源服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并將其作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

4.2 根據(jù)用戶需求建立和完善圖書(shū)館電子資源服務(wù)清單

根據(jù)不同讀者需求提供差異化服務(wù)是提高特色服務(wù)質(zhì)量、提高電子資源利用率的一個(gè)新舉措。不同客戶群有不同的閱讀特點(diǎn)，本科生、研究生、教師、科研人員以及教學(xué)服務(wù)人員等都表現(xiàn)出不同的需求傾向。另外，不同學(xué)科、不同專業(yè)的讀者在需求上也存在差異。他們的閱讀目的、閱讀習(xí)慣、獲取文獻(xiàn)的方式等都可能有所不同。根據(jù)讀者閱讀習(xí)慣和需求層次開(kāi)展差異化服務(wù)是讀者滿意的前提。

4.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書(shū)館要開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)宣傳活動(dòng)，如新書(shū)推介會(huì)、讀者沙龍、書(shū)評(píng)賽、作者見(jiàn)面會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等，通過(guò)電子顯示屏加大宣傳力度，吸引學(xué)生注意力，擴(kuò)展他們的視野，引導(dǎo)讀者自覺(jué)、主動(dòng)選擇閱讀方向，培養(yǎng)閱讀興趣。聘請(qǐng)專家學(xué)者到圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)講座。利用現(xiàn)代多媒體技術(shù)封裝電子資源信息，推薦讀者使用或購(gòu)買(mǎi)，比如把館藏文獻(xiàn)書(shū)目、檢索平臺(tái)軟件的使用與技巧、重要書(shū)目推薦、專家讀者書(shū)評(píng)、優(yōu)秀專家教授講座視頻等打包成系統(tǒng)光盤(pán)，通過(guò)網(wǎng)站、郵箱、微信等推介。

4.4 創(chuàng)造有利于讀者學(xué)習(xí)、思考、交流、體驗(yàn)、創(chuàng)新的園地

圖書(shū)館可開(kāi)設(shè)學(xué)習(xí)空間、交流空間、體驗(yàn)空間、創(chuàng)新思考空間，引導(dǎo)更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館。圖書(shū)館要在教室、讀書(shū)角、圖書(shū)館，甚至餐廳、休息吧等各個(gè)角落安放Wifi熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫接入網(wǎng)點(diǎn)，方便讀者及時(shí)瀏覽、下載、訪問(wèn)電子資源。

4.5 聘請(qǐng)優(yōu)秀“學(xué)者館員”，實(shí)施館員技能培訓(xùn)

圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是影響電子資源使用率和客戶滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。現(xiàn)代化的圖書(shū)館需要有時(shí)代感、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員才能與之相匹配，他們應(yīng)該業(yè)務(wù)知識(shí)廣博、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)精湛，具有較高的外語(yǔ)水平、敏銳的創(chuàng)新思維和獲取信息能力，較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力以及健康的心理素質(zhì)。擁有一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，這是為讀者提供滿意服務(wù)的關(guān)鍵。

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