網(wǎng)購(gòu) 怎樣監(jiān)管你才放心

●本刊記者/張微微

在城市的各企業(yè)、寫(xiě)字樓、小區(qū)的大門(mén)外，隨時(shí)可見(jiàn)一道特別的風(fēng)景，一大撥快遞員，自發(fā)形成一個(gè)個(gè)“攤區(qū)”，規(guī)矩地排成行，有順豐、韻達(dá)、中通……他們將成百上千個(gè)包裹堆放在一起，讓一撥又一撥的帥哥美女爭(zhēng)相認(rèn)領(lǐng)自己的貨物……

這只是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)核爆炸式增長(zhǎng)時(shí)代的一個(gè)小場(chǎng)面。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域里，中國(guó)正處于浪尖。近10年來(lái)，我國(guó)各類網(wǎng)絡(luò)交易額均呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。網(wǎng)上消費(fèi)，已經(jīng)成為人們生活中非常自然的行為，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的途徑釋放消費(fèi)能力，正是我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)、引領(lǐng)增長(zhǎng)的最主要?jiǎng)恿υ础?/p>

然而，伴隨著網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的高速發(fā)展，虛假?gòu)V告、售假售劣、侵權(quán)欺詐、網(wǎng)絡(luò)“釣魚(yú)”、網(wǎng)絡(luò)水軍等違法違規(guī)問(wèn)題也接踵而至，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康有序地發(fā)展。那么，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)該用怎樣的手段來(lái)監(jiān)管？又如何讓老百姓樹(shù)立信心，放心網(wǎng)購(gòu)？記者走訪了省工商局，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)和專家作出解答。

刷信用，好評(píng)“商品”也不靠譜

【案例】

2006年底，杜某組織人員專門(mén)開(kāi)發(fā)了一套系統(tǒng)，為想盡快獲得高信用等級(jí)的淘寶賣(mài)家提供刷信用服務(wù)。后來(lái)，媒體上曝光了其刷信用的手法，主要有兩種方式：一是互刷，將有意向炒信用的賣(mài)家組織起來(lái)，提供一個(gè)平臺(tái)，大家互拍商品提高信用。二是用戶直接付費(fèi)，由平臺(tái)組織各地的專職買(mǎi)家來(lái)購(gòu)買(mǎi)店主的商品，平臺(tái)將收入與職業(yè)買(mǎi)家分成。

在淘寶網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者被賣(mài)家提供的商品圖片吸引后，仍不忘查看這家“店”的信用等級(jí)，是否是“鉆石”“皇冠”或者金牌賣(mài)家；各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)分以及買(mǎi)主對(duì)商品的評(píng)價(jià)等。在同等價(jià)格的情況下，買(mǎi)家一般都選擇高信用賣(mài)家。

這就“造就”了上述案例中的行為：一些賣(mài)家為了迅速提高自己的信用，就利用現(xiàn)行規(guī)則的漏洞進(jìn)行信用炒作。所謂信用炒作是指對(duì)于買(mǎi)、賣(mài)雙方以抬高信用為目的，或雙方在無(wú)實(shí)際交易的情況下做出好評(píng)的行為。雖然相同買(mǎi)家和賣(mài)家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不超過(guò)6分，超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分，但由于網(wǎng)絡(luò)交易的匿名方式及松散的注冊(cè)制度，使很多人仍有機(jī)可乘。

除了信用炒作，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)造成的低質(zhì)量產(chǎn)品和缺失的售后服務(wù)，以及第三方交易平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系的漏洞，也給電子商務(wù)的信用問(wèn)題帶來(lái)了嚴(yán)重的危害。

由于網(wǎng)上交易方式缺乏對(duì)商品真?zhèn)蔚谋O(jiān)督，使得網(wǎng)上假貨泛濫。當(dāng)存在質(zhì)量糾紛時(shí)，網(wǎng)店要求消費(fèi)者個(gè)人提供產(chǎn)品質(zhì)量的真?zhèn)握J(rèn)證，普通消費(fèi)者很難做到，加之時(shí)間、郵費(fèi)等問(wèn)題，更多的消費(fèi)者采取了息事寧人的態(tài)度，這嚴(yán)重打擊了人們網(wǎng)購(gòu)的信心。

以網(wǎng)管網(wǎng)，讓欺詐無(wú)所遁形

【案例】

2014年4月，達(dá)州市工商局網(wǎng)監(jiān)分局在網(wǎng)上巡查中發(fā)現(xiàn)，四川某住房置業(yè)擔(dān)保公司在其網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容中有“月息15%”的字樣，涉嫌虛假宣傳。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人位于達(dá)縣南外鎮(zhèn)某街道的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該公司的LED屏幕上發(fā)布有“注冊(cè)資金5000萬(wàn)元，是達(dá)州最大的置業(yè)擔(dān)保公司、效率最高、服務(wù)最好”等字樣的宣傳語(yǔ)。達(dá)州市工商局認(rèn)為，當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條“經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳”的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的違法行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

今年8月，四川省工商局官網(wǎng)中的網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺(tái)正式運(yùn)行。平臺(tái)采用以網(wǎng)管網(wǎng)的方式，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管公眾服務(wù)系統(tǒng)兩部分組成。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)由工商網(wǎng)監(jiān)工作人員使用，用于便捷、智能地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)巡查和專項(xiàng)整治工作，記錄日常巡查、監(jiān)督檢查、違法行為查處等情況，建立主體信用檔案，實(shí)施信用分類監(jiān)管，統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展報(bào)告。辦案與部分統(tǒng)計(jì)功能與四川省工商局現(xiàn)有的“工商綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”中的案件系統(tǒng)、計(jì)劃建設(shè)的12315數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接。

“發(fā)現(xiàn)難、定位難和取證難是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的三大難點(diǎn)。我省目前的監(jiān)管網(wǎng)可利用搜索技術(shù)，有效對(duì)網(wǎng)上違法商品和行為進(jìn)行搜索，解決發(fā)現(xiàn)難的問(wèn)題；通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)搜索和比對(duì)可以解決定位難的問(wèn)題；通過(guò)建立電子數(shù)據(jù)取證實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行取證、證據(jù)的恢復(fù)、固定、保全，可以解決取證難的問(wèn)題。同時(shí)，建立的全國(guó)協(xié)同系統(tǒng)，使即使不同省市的買(mǎi)家和賣(mài)家發(fā)生糾紛，也能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)處理?！笔」ど叹指本珠L(zhǎng)楊躍向記者介紹。

如何讓消費(fèi)者樹(shù)立信心

【案例】

今年年初，某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站首頁(yè)上稱，消費(fèi)者只需花200元就能購(gòu)買(mǎi)價(jià)值1200元的駕校優(yōu)惠券，并可選擇多所駕校學(xué)習(xí)。經(jīng)調(diào)查，開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的胡某沒(méi)有機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)資質(zhì)，各駕校也沒(méi)有與其開(kāi)展培訓(xùn)合作。此外，活動(dòng)中還存在購(gòu)買(mǎi)人數(shù)虛標(biāo)、好評(píng)造假的情況。工商機(jī)關(guān)依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)管理暫行辦法》第四十條、第三十八條的規(guī)定，責(zé)令該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站整改，并處罰款3萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解，該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站向141名消費(fèi)者進(jìn)行了全額賠付。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是一種勢(shì)不可擋的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，那么如何讓消費(fèi)者建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信心，這成為擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)的必然要求。

“其實(shí)，消費(fèi)者真正需要的并不是賠付，不是糾紛的調(diào)解，而是買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的商品?！笔忻裢跸壬@樣說(shuō)道。

如何才能進(jìn)一步確保在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界里的放心交易，讓消費(fèi)者樹(shù)立信心？

2014年3月15日，在以往的一系列法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式施行，這是政府在電子商務(wù)信用體系建設(shè)上邁出的重要一步。

“新辦法充分適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展的新特點(diǎn)，還細(xì)化了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)措施。新辦法中的7日無(wú)理由退貨、賣(mài)家實(shí)名制、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)及建立信用評(píng)價(jià)體系等內(nèi)容準(zhǔn)確‘擊中’了網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。”楊躍告訴記者。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺(tái)的進(jìn)一步完善，也為消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)把好了關(guān)。楊躍進(jìn)一步介紹說(shuō)：“我省的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管公眾服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)外的網(wǎng)站，提供信息公開(kāi)服務(wù)，提供電子鏈接標(biāo)識(shí)申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體查詢服務(wù)，與12315系統(tǒng)互通，建立網(wǎng)上維權(quán)通道，接受消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)申訴、舉報(bào)、咨詢和建議。”

“除了現(xiàn)行的規(guī)則外，還應(yīng)注重兩個(gè)方面的嚴(yán)格控制；一方面嚴(yán)格控制賣(mài)家出售的商品種類，禁止賣(mài)家出售非實(shí)物商品（如優(yōu)惠券、電子刊物等），另一方面進(jìn)一步完善身份認(rèn)證體制，可以借鑒銀行存款實(shí)名制的方法?！睏钴S分析。

除了依靠政府部門(mén)的監(jiān)管，我們更應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是，良好的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序更需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者自我約束。經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)自律是基礎(chǔ)，只有經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)自覺(jué)維護(hù)秩序，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)商品交易才能健康發(fā)展。（本文資料參考 楊躍 著 《網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管》）（責(zé)編：李妍婕）