細節決定命運

一　路

我祖母在世時，愛給我講一個很古老的故事。在我故鄉的趟馬山，土匪出沒，經常捉行人綁票。土匪吃飯的時候，端給肉票兩道菜：紅燒肉、青菜。接下來就是問題的關鍵了。我祖母把它當做智力測驗來考我：若你，你先向哪個碗里伸筷子?我總以為祖母是拿故事來給我解饞，流著口水說：紅燒肉，紅燒肉。祖母連連搖頭否定。用平端的手掌繞著脖子劃過去，嘴里“咔吱”一聲，眼白上翻，說若選紅燒肉就說明肉票是窮人沒什么油水可榨，小命就這樣歸陰了。若選青菜嗎，祖母臉上的皺紋松弛下來，那倒還可以破則消災。

祖母劃脖子的模擬動作加上配音，總讓我吃驚不小。不經意地亂伸一下筷子，就有可能丟了性命。說明了什么呢?祖母只知道故事的本身。我讀了幾年書，又在社會上混了幾年，挖掘出了其中的潛臺詞：細節決定命運。

——位美國到中國來的投資商，生產一種自來水龍頭，獲得了巨大的利潤。當初他之所以選擇了這個很不起眼的投資方向，原因是他看到中國內地到美國去的人，在關水龍頭時，總要使很大的勁。他就想，水龍頭容易漏水才會使這么大的勁去關，久而久之養成了習慣，在小國內地，水龍頭的質量—定不過關。他從中獲得了靈感，后來一交談發現情況確實如此，決定投資這種對他們來說資金和技術要求都不很高的項目。他原本是個很小的商人，卻發了意想不到的大財。

著名的沃爾瑪公司的服務是優質的，它開辟了前所未有的零售商業連鎖業務。成功的因素可能很多，其中有一點帶有沃爾瑪企業文化特色的規定，很引入注目。他要求所有的業務員微笑服務，而且，對于微笑也有細致入微的要求，要求微笑要露出8顆牙。為什么要露出8顆牙?筆者對著鏡子做了一番體會，如果只露4顆，整個臉給人皮笑肉不笑的感覺；倘若露出16顆，看上去齜牙咧嘴的，有點嚇人。可見，“8”這個數字，一定讓策劃者捉摸了好久。對顧客最細致的熱情與體貼，必然贏得豐厚的回報。沃爾瑪事業的壯大，在全球企業中的排名領先，自然也就是順理成章的事了。

最近，我的一位同學到一家人公司去應聘待遇優厚的財務主管。學位證書、注冊會計證書、朵譽證書等拎去了一大方便袋，他蠻有信心，事情也挺有希望。想不到，在面試時，被刷了下來。而被錄用的那位比他的證書少得多。我同學大罵負責面試的副總裁吹毛求疵，“說我襯衫少扣了—粒紉扣，這跟我的業務能力是風馬牛不相及的事，他竟以此為借口把我給刷了。”原來那天天熱，我同學多解了—粒紐扣圖涼快，見副總裁時又慌慌張張地忘記扣上，可能還露出了胸毛。“但也不至于為此就丟了位子吧?”我同學連說荒唐，憤憤不平。

我在一邊從另一個角度想問題，把這件事給想通了。就不知道該不該跟同學說：那么大的公司的副總裁，肯定要求心細如發絲……而少扣—粒紐扣，是多么小的事，又是多么大的事啊!