基于模糊綜合評價法的高校圖書館服務質量評價研究——以云南省某高校圖書館為例

劉豐 LIU Feng；鄒平② ZOU Ping；柯樂③ KE Le

（①昆明理工大學管理與經濟學院，昆明650093；②云南省教育廳，昆明650023；③南陽工業學校，南陽473035）

1 LibQUAL+TM系統簡介

服務質量是一個主觀范疇，和用戶的感受有很大的關系。隨著大學圖書館的不斷發展，圖書館以人為本，以用戶為中心的服務理念越來越占據重要的位置。大學圖書館服務質量的評價也不斷將視角從圖書館向用戶轉變。用戶應該是圖書館服務質量的評價者，圖書館服務質量的高低，直接影響用戶對圖書館的使用率和依賴度[1]。建立相對標準的評價指標，選擇合適的評價方法，科學客觀評價高校圖書館服務質量，對其服務質量的提高具有重要意義。

目前在圖書館評價中，LibQUAL+TM應用最為廣泛，是由美國圖書館研究學會為美國及國際圖書館界提供的統計和評估圖書館服務質量的一整套在線服務，利用該服務的圖書館可以征求、跟蹤、了解讀者對圖書館服務質量的意見，并根據讀者意見采取改進措施。LibQUAL+TM出現后，一些學者將其引入國內，并開展了一系列相關的理論和實踐研究。2006年北京大學將圖書館問卷設定為5個評價層面（圖書館服務、資源建設與使用、圖書館設備與環境、圖書館員、總體評價），25個問題[2]。實踐表明，LibQUAL+TM的評價指標容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書館服務質量，根據LibQUAL+TM設計的圖書館服務質量調查問卷結構性強，基本適合國內圖書館服務質量評價。

2 模糊綜合評價法的實證研究

用戶對圖書館服務質量的評價來自其主觀判斷，具有不確定性和模糊性。模糊綜合評價法將模糊數學應用于層次分析法中，是一種以模糊推理為主的定性和定量相結合、精確與非精確相統一的分析評價方法，能有效處理人們在評價過程中的主觀性和所遇到的模糊現象，最終得出對事物的綜合評價結果[3]。本文采用用戶滿意度9級量表調查問卷，經過在云南某高校多次調研，共發放400份問卷，回收有效問卷371份。

2.1 建立評價指標體系U 參考LibQUAL+TM指標體系，根據該校圖書館實際情況，設計出其服務質量評價指標（表1）。

2.2 確定指標權重W 權重表示各指標在事物評價中的重要性。目前，1-9標度法在指標權重確定中運用最為廣泛，本文采用該方法確定指標權重，經過咨詢專家得出指標判斷矩陣，進而得出各指標權重（表1）。

2.3 建立評語集V 評語集表示若干個等級或評判結果的可能，本文采用 A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C 九個評價等級作為該館服務質量的評語集V，其中A++表示最高評價級別，C為最低評價級別，九個評價級分別與調查問卷的1-9滿意度相對應。

2.4 通過隸屬函數計算隸屬度R 根據建立的指標、評語集，邀請專家對指標進行量化評價，再通過隸屬函數，建立指標隸屬度（模糊關系矩陣R）。數理統計法平等對待每位專家的評價，采用評語集中各評價等級Vi出現的頻率作為評價指標的隸屬度。本文采用該方法確定評價指標的隸屬度，各問卷填寫者就是評價專家。例如U11(C)=N(C)/N=72/371=0.073，其中 N 為有效問卷總數，N（C）為對指標U11的評價為C的人數，U11(C)為隸屬函數，隸屬度R11=[U11(C)，…，U11(A)]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]。再通過R可計算U11的滿意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]·[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，對應的評價等級為B+，類似可得出其他指標的滿意度均值和評價等級（表1）。

2.5 通過模糊算子運算得出模糊綜合評判集Y 模糊綜合評判集Y是將指標集的權重和各指標的隸屬度相互運算的結果，Y=W⊙R，其中⊙為模糊算子。對于多層指標，通過指標權重與其隸屬度運算得出其上一級指標的評判集，通過多次運算得出綜合評判集。加權平均型算子綜合考慮所有指標的影響，對指標的評價進行有效融合，適合整體綜合性評價。圖書館服務質量評價是一個多層次指標的綜合評價問題，本文采用該算子進行運算。Y1=W1⊙R1=[W11，W12，W13，W14]·[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051，0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再計算 U1的滿意度均值M1=5.090，其對應的評價等級為B+，類似可得出其他一級指標的評判集和評價等級。最后通過一級指標權重和一級指標評判集得出該館滿意度均值和綜合評價等級（表1）。

表1 云南某圖書館服務質量評價指標及其權重、評價等級和滿意度均值

3 結論

該館綜合評價等級為B+，離A++還有一段距離，五個一級指標評價等級都為B+，其中U3滿意度均值最低，U2滿意度均值最高。另外，一級指標中權重最大的U1滿意度均值很低，權重較大的U4滿意度均值也較低，U2和U5權重很小，對該館服務質量的影響相對較小。因此，為提高該館的服務質量，首先應改進圖書館資源，其次加強信息化服務，同時適度提高圖書館環境、服務效果和館員服務。在圖書館資源U1中，權重最大的兩個指標U11和U13滿意度均值相對較低。因此，為改進圖書館資源，首先應豐富該館的圖書資源和加強圖書館網站建設，其次豐富圖書館期刊雜志和圖書館視聽資源。針對U2、U3、U4和U5的改進措施可根據表1類似得出。

圖書館服務質量是指圖書館滿足用戶需求的程度。堅持“服務第一，讀者滿意”的原則，是圖書館人思想理念上的變革。對圖書館服務質量進行科學客觀的評價對其服務水平的提高具有重要意義。美國的LibQUAL+TM系統適合國內圖書館服務質量評價，圖書館服務質量的評價是一個集主觀、客觀和定量、定性于一體的綜合性評價問題。模糊綜合評價法通過模糊數學理論在定性與定量之間架起了一座橋梁，可有效處理人們在評價過程中所遇到的模糊現象，最終得出對事物的綜合性評價。根據評價結果不僅可知道圖書館服務質量的總體水平和各級指標的評價等級，還可根據各級指標權重和滿意度均值獲得改進圖書館服務質量的對策。

[1]劉錦源.圖書館服務質量度量：模型構建與實證研究[J]．情報雜志，2009(2)：151-154．

[2]李曉東等.本地化讀者調查問卷的定量評價研究[J].大學圖書館學報,2007(6)：61-62.

[3]劉晶.模糊綜合評價法在信息安全風險評估領域的研究及應用[D].中國地質大學，2010：16-20.