從用戶體驗的角度看新媒體建設

文｜周建仁 喻發(fā)良

作為一家縣級媒體，瀏陽廣播電視臺建設了新媒體——瀏陽新聞網(wǎng)，目前已成為瀏陽知名的網(wǎng)絡品牌，產(chǎn)生了巨大的社會影響。瀏陽新聞網(wǎng)下屬的每家每戶論壇，注冊網(wǎng)民已達48萬，網(wǎng)友群體十分活躍。

“影響力來自于用戶的評價”，瀏陽廣播電視臺的新媒體面對的用戶有觀眾、聽眾、網(wǎng)友、有線與無線電視用戶、廣電寬帶用戶。通過對其體驗的歸納，我們可以看出廣播電視媒體在新媒體建設上的著力點。

新媒體的開放性、互動性，拉近了用戶和廣播電視的距離

用戶通過新媒體可以更加直觀地了解廣播電視，“新媒體的快捷性、開放性、互動性、包容性、信息海量等特點，能拉近用戶和傳統(tǒng)媒體的距離”。

1. 用戶通過新媒體，接收廣播電視節(jié)目，參與節(jié)目生產(chǎn)。

用戶在瀏陽新聞網(wǎng)收看、收聽瀏陽電視臺和959瀏陽交通廣播節(jié)目，959瀏陽交通廣播在瀏陽新聞網(wǎng)同步直播，這拓展了廣播電視的傳播渠道，而重大晚會則可以通過瀏陽新聞網(wǎng)收看網(wǎng)絡電視直播。

2013年7月19日上午，市民張先生路過瀏陽市金沙中路，看見一輛面包車突然起火了，他馬上拿起手機撥打119，接著，他用手機拍了一張照片，發(fā)了一個微博，發(fā)微博時，他@瀏陽電視臺《直擊十分》欄目，正在電視臺辦公室整理新聞線索的通聯(lián)人員看到微博上跳出了新信息，立馬通知在城區(qū)采訪的記者趕往事發(fā)現(xiàn)場，最終記者拍攝到了起火的現(xiàn)場畫面，新聞當晚在電視臺播出。

在新媒體時代，不論是新聞線索、節(jié)目拍攝，還是節(jié)目主持，甚至編導，用戶都可以參與其中，據(jù)不完全統(tǒng)計，瀏陽電視臺的新聞節(jié)目，平均每天有10條線索來自于用戶在網(wǎng)站、論壇、微博、微信、QQ等新媒體平臺發(fā)布的信息。

通過新媒體，用戶可以隨時隨地接收瀏陽廣播電視臺的節(jié)目信息，并且深度參與節(jié)目，而新媒體也由此獲得了大量的節(jié)目源，并由此積累了自身發(fā)展所需要的網(wǎng)友資源，為新媒體的發(fā)展打下基礎。

2. 用戶關注新媒體，可及時獲取豐富的生活服務信息。

中午，小李在公司食堂吃飯時，想起晚上要和幾位朋友聚餐的事，他用手機掃了一下959瀏陽交通廣播的微信，獲知瀏陽道吾山風景區(qū)山腳下有很多農(nóng)莊，農(nóng)莊的電話、特色菜、具體地點等信息一應俱全，小李還經(jīng)常向同事、朋友推薦959瀏陽交通廣播的微信，“很實用，很方便”，他說。

用新媒體服務市民，為市民提供快捷、豐富的生活資訊，瀏陽廣播電視臺的這些做法贏得了用戶的稱贊。用戶在瀏陽新聞網(wǎng)發(fā)布了房屋出租、門面轉(zhuǎn)讓、商場促銷等信息，瀏陽電視臺商貿(mào)頻道《陪你逛街》、959瀏陽交通廣播《信息在線》欄目，還拿出節(jié)目時段，免費播報這些信息。

新媒體和傳統(tǒng)媒體共同搜集、整理、發(fā)布生活服務信息，用戶可及時獲取他們所需要的各類生活資訊，這是媒體為用戶提供的增值服務的一種形式。

廣播電視臺建設的新媒體，能為用戶提供更豐富、快捷的新聞和生活資訊。同時，廣播電視的信息收集渠道、節(jié)目傳播渠道也得到延伸，在互動中，廣播電視臺獲得更廣泛的社會影響力。

3. 用戶參與網(wǎng)絡活動，體會網(wǎng)絡家園的樂趣。

網(wǎng)絡活動分為線上活動和線下活動，線上活動即為在網(wǎng)上組織的活動，例如搶樓、征文、網(wǎng)上展覽、網(wǎng)絡招聘等。線下活動即為以網(wǎng)絡名義組織的現(xiàn)實生活中的活動，例如交友相親、攝影采風、登山、游泳、公益助學等活動。

瀏陽新聞網(wǎng)及下屬的每家每戶論壇，為用戶提供時事新聞、公益、攝影、便民服務、交友、情感、美食、戶外運動、招聘、房產(chǎn)、商業(yè)等各類信息服務，在法律許可的范圍內(nèi)，用戶可以在網(wǎng)上自由發(fā)表言論，可以免費查找各自需要的信息。搶樓活動由商家提供禮品，由網(wǎng)站組織網(wǎng)友跟帖逢樓層免費獲得，這樣的活動讓網(wǎng)站獲得了人氣、讓用戶得到了實惠，也讓商家提高了知名度。

4. 用戶在新媒體上咨詢和投訴，掌握問題解決的新渠道。

張坊鎮(zhèn)上洪社區(qū)是瀏陽市一個偏僻的村莊，村民王老漢家的電視出了故障，老漢不知如何解決，他打電話告訴了他的兒子，兒子馬上在瀏陽新聞網(wǎng)發(fā)了一個帖子，發(fā)帖之后5分鐘，瀏陽廣播電視臺下屬的瀏陽國安廣電網(wǎng)絡公司就和王老漢取得了聯(lián)系，并承諾張坊鎮(zhèn)廣電站的維修人員2個小時之內(nèi)會上門為他服務。

瀏陽國安廣電網(wǎng)絡公司用戶管理部有專人在網(wǎng)上發(fā)布促銷信息、收集用戶意見，及時整理提交給安裝和維護人員，據(jù)不完全統(tǒng)計，公司平均每月能在網(wǎng)上發(fā)展新客戶30名，每月通過網(wǎng)絡反饋意見處理故障報修、線路改造工作20件。

5. 新媒體組織公益活動，用戶直接受益或從中收獲快樂。

瀏陽新聞網(wǎng)有三大公益活動，10+1愛心助學、我為老人拍張照、請農(nóng)民工吃頓飯，三大活動構(gòu)成“公益瀏陽”的品牌，這些公益活動，全程都有用戶參與，每年參加公益活動的人數(shù)達1000多人次，有些用戶直接從公益活動中受益。例如10+1愛心助學活動，全市每年有35位貧困學生獲得資助，每人每年獲得3600元的資助，我為老人拍張照、請農(nóng)民吃頓飯活動每年分別有100位老人、200戶農(nóng)民工受益。

新媒體組織的這些公益活動，其他用戶積極參與，他們在參與的過程中，也體會了幫助他人的樂趣。

從用戶習慣的改變，看新媒體的發(fā)展方向

“隨著技術進步與用戶習慣的改變，新媒體必定還將發(fā)展壯大，新媒體解決的是原有傳統(tǒng)媒體的數(shù)字化生存和發(fā)展的問題。”從瀏陽新聞網(wǎng)的現(xiàn)實情況來說，新媒體應成為瀏陽廣播電視臺的各種產(chǎn)品、信息的集成平臺、傳播平臺、增值平臺。

1. 豐富產(chǎn)品形態(tài)，滿足用戶的多樣選擇。

目前，瀏陽新聞網(wǎng)的電視傳播功能只是在轉(zhuǎn)播階段，產(chǎn)品的遠期目標應開發(fā)瀏陽新聞網(wǎng)的手機APP客戶端，集成推廣瀏陽電視臺的微博發(fā)布廳和微信，豐富瀏陽廣播電視臺新媒體移動客戶端產(chǎn)品序列的內(nèi)容架構(gòu)，滿足用戶的各種需求。

2. 整合推介平臺，建立新媒體運營中心。

在現(xiàn)有的基礎上，將瀏陽廣播電視臺各頻道、各單位的微博、微信，將瀏陽廣播電視臺干部職工開設的粉絲達到1萬以上的微博，全部進行統(tǒng)一管理，每日由新媒體運營中心發(fā)布瀏陽廣播電視臺的節(jié)目信息、服務信息、活動信息等，并進行統(tǒng)一的網(wǎng)絡規(guī)劃、推介，這樣可以達到傳播價值最大化。

3. 建立數(shù)據(jù)庫，提高產(chǎn)品的用戶到達率。

“數(shù)據(jù)庫是一個科技平臺，新媒體要發(fā)揮其潛質(zhì)和優(yōu)勢，建立數(shù)據(jù)庫是必然選擇。”瀏陽廣播電視臺可以建立起龐大的用戶數(shù)據(jù)庫，并且分析各個數(shù)據(jù)的特征，分門別類，建立規(guī)范的檔案，便于通過新媒體更加精準的為用戶提高單一服務或綜合服務，提高產(chǎn)品的用戶到達率。

4. 穩(wěn)固公益品牌，走特色發(fā)展道理。

瀏陽新聞網(wǎng)的公益活動品牌已經(jīng)在用戶心里留下了良好的印象，要繼續(xù)穩(wěn)健推進公益活動策劃、組織和推廣，用公益活動，加強用戶和新媒體、用戶和傳統(tǒng)媒體的信任度，利用新媒體無地域限制的優(yōu)勢，發(fā)揮公益活動的品牌號召力，吸納和團結(jié)更廣泛的用戶。

為適應用戶日漸增長的需求，新媒體需要解決的問題

面對廣大用戶對瀏陽廣播電視臺的要求不斷提升，瀏陽廣播電視臺新媒體還顯粗糙，用戶體驗還有較大的提升空間，這需要加大技術投入，加強市場調(diào)研，找到用戶的真實訴求，建立起良性互動的新媒體管理機制。

1. 強化用戶至上的服務理念

傳統(tǒng)媒體要做新媒體發(fā)展的堅強后盾，新媒體要強化服務傳統(tǒng)媒體的思想，傳統(tǒng)媒體的干部職工要有新媒體的意識，在現(xiàn)在“人人都是一個媒體”的時代，傳統(tǒng)媒體的發(fā)展已經(jīng)不可能失去新媒體的支持，手機、QQ、論壇、微博、微信，只要有足夠的意識，都可以用來為用戶服務。

2. 大力引進專業(yè)人才。

新媒體的發(fā)展需要專業(yè)技術人才，尤其是需要網(wǎng)絡工程技術、網(wǎng)頁設計、網(wǎng)站維護等專業(yè)人才，人才是新媒體發(fā)展的基石。除了專業(yè)人才，新媒體還要建立一支穩(wěn)定的網(wǎng)絡管理人才，網(wǎng)絡管理人才包括網(wǎng)站自身發(fā)展和培養(yǎng)的版主、知名網(wǎng)友、寫手，也包括微博網(wǎng)友、QQ群網(wǎng)友、微信網(wǎng)友。

3. 加大設備投入。

沒有設備，新媒體就無從發(fā)展，也就無所謂用戶體驗，要保障新媒體所屬的服務器、帶寬、機房穩(wěn)定，確保優(yōu)質(zhì)、快速運行。還要為新媒體配置先進的移動設備，便于管理人員隨時隨地都可以接收最新信息、管理新媒體。

4. 加大自身宣傳。

新媒體之間同樣競爭極大，新媒體的自身宣傳不能只依賴于本身的媒介，要借助各種傳播平臺，加大自我營銷力度，讓更多的用戶記住品牌，品牌就是價值，要掌握自身宣傳的技巧，有針對性的開展宣傳活動，達到有效提升品牌形象的目的。