社區衛生服務居民滿意度評價指標體系的構建研究

王 菲，遲沫涵，岳鳳蓮，林松柏，孫 濤

社區衛生服務在低成本下提供綜合快捷的基本醫療服務和基本公共衛生服務，是我國新醫改背景下醫療格局發展的主要方向[1]。盡管社區衛生服務機構目前發展還不是盡善盡美[2-3]，但是社區居民對其的認知度已有明顯提升[4]。滿意度評價可以客觀收集社區居民對社區衛生服務機構的反饋信息，幫助機構改善服務績效[5]。本研究將國外與國內發展均已成熟的美國顧客滿意度指數(ACSI)模型引入社區衛生服務居民滿意度評價中，結合社區衛生服務實際修訂ACSI模型，并采用演繹分析法對各維度指標進行相應細化，構建社區衛生服務居民滿意度評價指標體系。

1 ACSI概述

ACSI是美國學者Claes Fornell牽頭創立的[6]，ACSI模型是一系列的因果方程式，是對產品或服務質量消費經驗的一種測量，是一個多層次的完備的顧客滿意度評價體系[6]，見圖1。20世紀80年代ACSI模型被廣泛用于西方政府部門的公眾參與政府績效評價，并且已經被不同領域吸納和完善，演繹出不同版本的滿意度測量指標體系[6]。我國學者在ACSI模型的本土化過程中已經取得豐碩的研究成果，并且在不同行業領域已積累了大量的研究經驗[7-8]，推進了ACSI模型在我國各領域的發展進程。雖然ACSI模型在我國已經發展得較為成熟，但其在衛生領域的應用仍很局限[8]，社區衛生服務領域尚罕見相應的ACSI模型的評價體系，而且在社區衛生服務居民滿意度評價理論方面尚未進行深入的研究，同時我國目前也缺乏公認的、系統的、科學的社區衛生服務居民滿意度評價指標體系。

圖1 美國顧客滿意度指數

2 社區衛生服務居民滿意度評價框架

2.1 社區衛生服務居民滿意度評價框架修訂 根據社區衛生服務的特點，參考已經經過實證研究驗證的參考文獻[9]，本研究將原ACSI模型中的6個維度擴展為7個維度，新增加了居民信息維度，因為顧客(居民)對商品(服務)信息的掌握情況會顯著影響他們對商品(服務)的評價[10]。本研究將預期質量修訂為居民預期，主要反映居民對社區衛生服務的主觀預期。最后，新框架由居民信息、感知質量、感知價值、居民預期、整體滿意、居民信任及居民抱怨組成，見圖2。

圖2 社區衛生服務居民滿意度評價框架

Figure2 Evaluation framework of resident satisfaction for community health services

2.2 變量的操作化定義及變量的內涵 修訂不同維度之后，本研究對整體變量關系進行了相應的修訂，構建了社區衛生服務居民滿意度評價框架。評價框架的基本結構變量已經確定，還需要進一步細化，對不同維度的變量進行操作化定義，用于界定不同變量的內涵和邊界，見表1。

表1 社區衛生服務居民滿意度評價框架的維度與變量的內涵

Table1 Dimensions and contents of the variable of evaluation framework of resident satisfaction for community health services

維度變量內涵的解釋居民信息社區衛生服務行業具有特殊性，社區衛生服務信息的專業性強，需要居民有較高的認知能力，在居民信息這一變量的處理中，需要根據實際工作，站在居民的角度思考，將居民信息劃分為信息量、了解途徑及機構宣傳3個二級指標感知質量感知質量主要通過測量居民在接受社區衛生服務的實際過程中，親身感受到的社區衛生服務提供機構在服務過程中提供的各項服務情況，這里不僅僅簡單地包含了物理環境、醫療技術、服務態度等表面需求，還有服務質量、滿足健康需求與基本公共衛生服務等深層需求感知價值在ACSI模型中，感知價值體現的是給定服務下的價格感知與給定價格下的服務感知，但是在社區衛生服務行業中，我們不僅考慮價格與服務關系，還要評價社區衛生服務存在的意義與優勢，突出社區衛生服務的價值，即社區衛生服務的便利性、適宜性和降低成本，并以此進行居民滿意度的測評居民預期社區衛生服務源于居民的社區衛生服務需求，居民為解決自身健康相關問題，來到社區衛生服務提供機構之前都會有著相應的主觀期望，這些期望有對社區衛生服務機構的可靠性服務的預期，也有需求預期，還有整體預期居民信任相對于ACSI模型中的顧客忠誠，在社區衛生服務過程中不僅僅有居民對社區衛生服務的信任與支持，還有居民對社區衛生服務的依賴與宣傳。社區居民通過不同的途徑直接或者間接地表達自身對社區衛生服務的忠誠與擁護居民抱怨社區衛生服務亦不可能滿足所有居民的所有衛生需要，工作中不可避免地遇到一些不盡如人意的地方，造成居民對社區衛生服務的抱怨行為。居民自身可以選擇正式的投訴行為，也可選擇非正式的傾訴抱怨等不同途徑表達自身的不滿整體滿意整體滿意是指社區居民對社區衛生服務的整體滿意度評價，我們從社區衛生服務機構提供的基本醫療服務、基本公共衛生服務和整體服務3個方面進行測量，各個結構變量的測評都將體現在整個居民滿意度的結果當中，居民滿意度的指標可以使用居民整體滿意度進行測評

3 社區衛生服務居民滿意度評價指標體系的構建

通過文獻分析法和演繹分析法，對構建的二級指標進行三級指標細化，根據7個二級指標的操作化定義和社區衛生服務機構的特點，每個二級指標中包含了3～6個三級指標，二級指標和對應的三級指標分別為：居民信息(信息量、了解途徑、機構宣傳)；感知價值(便利性、適宜性、降低成本)；居民預期(整體期望、可靠性水平的預期、需求水平的預期)；感知質量(滿足健康需求、服務態度、服務質量、物理環境、醫療技術、基本公共衛生服務)；居民抱怨(投訴經歷、不愉快事件、傾訴抱怨)；居民信任(忠誠、支持、宣傳、依賴)；整體滿意(整體醫療服務評價、整體基本公共衛生服務評價、整體服務評價)。

4 社區衛生服務居民滿意度評價測量問卷的開發

基于構建的社區衛生服務居民滿意度評價框架、二級和三級指標體系，通過多人的定性演繹法開發測量問卷，最終形成了具有25個項目的測量問卷，見表2。

表2 社區衛生服務居民滿意度評價測量問卷

Table2 Questionnaire of evaluation resident satisfaction for community health services

維度變量的測量條目感知價值社區衛生服務機構能為我們提供便利性的基本公共衛生和醫療服務社區衛生服務機構能為我們提供適宜的醫療衛生技術在降低醫療成本下，社區衛生服務機構能為我們提供基本衛生服務居民信息我可以通過多種渠道或方式了解整個社區衛生服務我對社區衛生服務比較了解我家所在社區衛生服務機構對自己的服務內容做了很多宣傳居民預期我認為，社區衛生服務整體質量水平的預期和實際體驗有所差距我認為，社區衛生服務可靠性水平的預期和實際體驗有所差距我認為，社區衛生服務滿足我的需求水平的預期和實際體驗有所差距居民抱怨我向有關部門投訴過社區衛生服務機構的服務我在社區衛生服務過程中發生過不愉快的事情我向別人傾訴過自己對社區衛生服務的抱怨居民信任我和家人經常接受社區衛生服務機構提供的服務我經常向別人推薦社區衛生服務機構提供的服務我對社區衛生服務機構的能力比較信任我感覺我家附近十分需要社區衛生服務機構感知質量社區衛生服務機構可以滿足我的健康需求社區衛生服務機構提供服務的質量較好社區衛生服務機構的醫療技術質量較好社區衛生服務機構硬件條件(就醫環境、設備等)較好社區衛生服務機構醫護人員態度較好社區衛生服務機構提供的基本公共衛生服務(預防接種、婦幼保健、康復等)質量較好整體滿意我對社區衛生服務整體滿意我對社區衛生服務機構的醫療服務整體滿意我對社區衛生服務機構的基本公共衛生服務整體滿意

5 小結

本研究在ACSI的理論框架基礎之上，結合社區衛生服務的實踐，構建了社區衛生服務居民滿意度評價框架，并通過演繹方法開發出一套社區衛生服務居民滿意度評價測量問卷[11-12]。下一步研究可以對社區衛生服務居民滿意度評價指標體系進行豐富和修訂，增加不同維度的問卷項目數量，采用大樣本定量研究，通過模糊評價法確定指標的權重，或通過探索性因子分析和驗證性因子分析進一步對問卷的信度和效度進行檢驗。

1 章朝霞，袁家麟，許振慧，等.社區衛生服務站公共衛生服務管理模式實踐與研究[J].中國全科醫學，2013，16(1)：341.

2 王靜.安亭鎮社區衛生服務現狀與發展前景的思考[J].實用心腦肺血管病雜志，2011，19(3)：509.

3 李建，崔月穎，馮芮華，等.四試點城市社區衛生服務相關政策實施進展意向評價[J].中國全科醫學，2013，16(2)：380.

4 雷鈞皓，侯一夫，成思航，等.成都市社區醫護人員和居民眼中的社區衛生服務現狀[J].中國初級衛生保健，2012，26(1)：36-38.

5 陳子敏，彭曉明，陳金華.順德市社區衛生服務滿意度評價[J].中國初級衛生保健，2002，16(1)：21-22.

6 Vasilash G.An overview of ACSI[J].Quality Progress,1995,28(3):51-53.

7 孫濤，張佳瀅，孫全勝，等.社會醫療保險公眾滿意度測評指標體系的構建[J].衛生經濟研究，2009，26(4)：26-28.

8 劉桂瑛，王韜.構建我國醫療服務行業顧客滿意度指數模型的設想[J].中國衛生質量管理，2005，12(3)：26-28.

9 王碩，張揚，劉雪松，等.基于ACSI模型的醫院病人滿意度評價框架的構建[J].醫學與社會，2012，26(4)：24-25.

10 李晴，田雨，荀啟明.消費者行為學[M].重慶：重慶大學出版社，2003.

11 閆娟，李鵬，楊云華，等.社區衛生服務利用者滿意度評價指標體系的構建研究[J].中國全科醫學，2012，15(13)：1435-1437.

12 于長海，高立波，許昌，等.社區衛生服務滿意度評價指標體系的信度與效度研究[J].中國全科醫學，2012，15(10)：1079-1080.

本文提示：

基層醫療衛生服務是人們接觸醫療衛生體系的第一道關口，而社區衛生服務機構是基層醫療衛生服務的重要提供者。從世界范圍看，各國的社區衛生服務特點迥異，但均形成了符合自身國情的社區衛生服務體系。社區衛生服務的成功有賴于社區居民的積極支持和成功參與，居民對社區衛生服務的滿意度可反映出社區衛生服務的發展現狀、利用情況，研究目前社區衛生服務的居民滿意度有利于我國社區衛生服務體系建設的推進和社區衛生服務事業的可持續發展。本研究將美國顧客滿意度指數(ACSI)模型引入社區衛生服務居民滿意度評價中，結合社區衛生服務實際進行了修訂，并采用演繹法對各維度指標進行細化，最終構建出了社區衛生服務滿意度評價指標體系，供社區衛生服務工作者借鑒和參考。