成都市2008—2012年社區衛生服務居民滿意度變化趨勢與影響因素研究

張培芳，李寧秀，任曉暉

就診者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的需求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望，經對所經歷的醫療、保健服務進行比較后形成的情感狀態的反應[1]。社區衛生服務居民滿意度是檢驗社區衛生服務質量的重要指標，相比其他績效指標，滿意度能直接反映居民的感受，直觀反映社區衛生服務體系建設為居民帶來的福利變化，以及居民對社區衛生服務發展的認可程度[2]。近年來，四川省及成都市不斷加大對社區衛生服務機構的政策和經濟支持，同時社區衛生服務機構也不斷完善自身服務模式，堅持為成都市居民提供便捷、有效、經濟的基本衛生服務[3-4]。但這些舉措是否起到了讓居民滿意的效果、居民對社區衛生服務發展的感受如何，還有待追蹤。本研究通過調查成都市2008—2012年連續5年社區衛生服務居民滿意度的變化情況及其主要影響因素，從居民角度了解成都市社區衛生服務發展過程中存在的優點和不足，以期為進一步提高社區衛生服務質量、更好地適應社區居民衛生服務需求變化提供一定參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象 采用方便抽樣的方法，在成都市6個中心城區的社區衛生服務機構出口處對社區居民進行攔截調查，每區調查約100名社區居民。

1.2 調查方法 采用“重點聯系城市社區衛生服務體系建設”[5]項目中的滿意度調查問卷，采用結構式訪談方法詢問調查對象，兒童可詢問其陪護者。調查問卷的內容包括調查對象的人口學特征，對社區衛生服務的利用情況，對社區衛生服務中就醫環境、設備設施、服務態度、服務價格、藥品價格等方面的滿意度。

本研究對滿意度評價結果進行量化，方便程度、排隊時間、就醫環境、服務態度、尊重程度、設備設施、解釋交流、服務價格、藥品價格9個條目中“很方便、很滿意、很便宜”賦分5分，“方便、滿意、比較便宜”賦分4分，“一般”賦分3分，“不方便、不滿意、有點高”賦分2分，“很不方便、很不滿意、很高”賦分1分；隱私保護條目中的“是”賦分4分，“否”賦分2分；過度醫療條目中的“沒有”賦分4分，“有”賦分2分。

調查時間在2008—2012各年的3—4月份。2008年發放問卷610份，回收合格問卷600份，回收率為98.4%；2009年發放問卷510份，回收合格問卷503份，回收率為98.6%；2010年發放問卷610份，回收合格問卷604份，回收率為99.0%；2011年發放問卷610份，回收合格問卷602份，回收率為98.7%；2012年發放問卷610份，回收合格問卷601份，回收率為98.5%。實際調查人數為2008年600人，2009年503人，2010年604人，2011年602人，2012年601人，5年共計2 910人。

2 結果

2.1 社區居民的基本特征 參與本次調查的社區居民中女性較多，占64.2%；中位年齡為50.0歲；家庭人均月收入為1 800元；不同文化程度分布相對均衡；工作狀況中離退休者比例最高，占38.3%；享有的醫療保險類型主要是城鎮職工基本醫療保險，占39.4%；2010—2012年中50%以上的社區居民到社區衛生服務機構的步行時間<15 min，接近50%的社區居民的候診時間<5 min；1年內利用社區衛生服務次數較多集中在6次及以上，占40.4%。2008—2012年五年中居民的年齡、家庭人均月收入、文化程度、工作狀況、醫療保險類型、候診時間、社區衛生服務利用次數比較，差異均有統計學意義(P<0.05，見表1)。

2.3 滿意度影響因素分析

2.3.1 滿意度影響因素的單因素分析 不同性別、文化程度的社區居民的社區衛生服務滿意度得分間差異無統計學意義(P>0.05)；不同年份、工作狀況、醫療保險類型的社區居民的社區衛生服務滿意度得分間差異有統計學意義(P<0.05，見表3)。

分別用社區居民的年齡、收入、到社區衛生服務機構的步行時間、候診時間、1年內利用社區衛生服務次數與滿意度得分做直線相關分析，結果顯示年齡、家庭人均月收入、步行時間、候診時間4個變量與滿意度得分相關(P<0.05，見表4)。

表1 社區居民的基本特征

注：“步行時間”和“候診時間”屬于2010年量表補充條目，故只獲得2010年及以后共3年數據；*為Z值，余檢驗統計量值為χ2值

表2 社區衛生服務居民滿意度水平及變化趨勢〔%(n/N)〕

注：“尊重程度”和“過度醫療”屬于2010年量表補充條目，故只獲得2010年及以后共3年數據

Table3 Univariate analysis about the influencing factors of community health services satisfaction

例數滿意度水平檢驗統計量值P值年份5.6750.000 2008年5974.01±0.47 2009年5034.07±0.44 2010年5974.17±0.44 2011年6004.05±0.37 2012年6014.24±0.40性別-0.142*0.887 男10374.11±0.43 女18564.11±0.43文化程度0.8990.441 小學及以下7034.11±0.39 初中7224.09±0.42 高中7774.12±0.43 大專及以上6864.12±0.48工作狀況5.8910.003 在崗10544.11±0.45 離退休11104.14±0.37 其他7344.07±0.40醫療保險類型22.4310.000 城鎮職工11424.15±0.40 城鄉居民7084.12±0.40 自費5683.98±0.42 其他4804.13±0.41

注：*為t值，余檢驗統計量值為F值

表4 社區衛生服務居民滿意度得分與影響因素的相關性分析

Table4 Correlation analysis between community health services satisfaction scores and influencing factors

年齡家庭人均月收入步行時間候診時間利用次數r值0.1190.058-0.081-0.2180.015P值0.0000.002 0.001 0.0000.414

2.3.2 滿意度影響因素的多重線性回歸分析 以居民滿意度得分為因變量，以調查年份、年齡、家庭人均月收入、工作狀況、醫療保險類型、步行時間及候診時間為自變量，采取進入法進行多重線性回歸分析，得到調查年份、候診時間及醫療保險類型3個因素對社區衛生服務居民滿意度得分的影響有統計學意義(P<0.05，見表5)。

表5 社區衛生服務居民滿意度影響因素的多重線性回歸分析

Table5 Multiple linear regression analysis about the influencing factors of community health services satisfaction

偏回歸系數標準誤標準化偏回歸系數t值P值95%可信區間常數項-681.06422.384﹣-3.060.002(-1117.261,-244.866)年份0.3570.1110.0803.230.001(0.140, 0.574)年齡0.1180.0930.0341.280.201(-0.063, 0.301)家庭人均月收入0.1970.1100.0471.800.073(-0.018, 0.413)候診時間-0.7830.082-0.239-9.520.000(-0.944, -0.622)步行時間-0.0900.124-0.018-0.730.468(-0.334, 0.154)工作狀況(對照組=在崗) 離退休0.0440.440-0.0020.100.921(-0.820, 0.907) 其他0.4100.490-0.0200.840.403(-0.552, 1.371)醫療保險類型(對照組=自費) 城鎮職工1.6550.3670.1174.520.000(0.936, 2.3740 城鄉居民0.5980.1960.0813.050.002(0.213, 0.984) 其他0.2440.3820.0160.640.524(-0.506, 0.994)

3 討論

3.1 社區居民對社區衛生服務的滿意度逐年提高 本研究結果顯示，成都市居民對社區衛生服務的滿意度水平在方便程度、排隊時間、就醫環境、服務態度、尊重程度、設備設施、解釋交流、服務價格、藥品價格、隱私保護10個維度中均呈逐年上升趨勢。這一結果可能受益于2009年新醫改以來國家針對社區衛生服務的一系列政策，特別是成都市近年來逐步落實了基本藥物制度[6]和藥品零差率政策，機構財政實行收支兩條線管理，逐年提高人均公共衛生經費投入[7]，積極進行全科醫師和家庭醫生服務模式探索[8]等。居民滿意度逐年提高，一定程度上反映了近年來社區衛生服務體系建設的成效[9-10]。

3.2 社區居民對社區衛生服務滿意度各維度存在差異 本研究結果顯示，社區居民對社區衛生服務各方面的滿意度有所差異，其中在服務方便程度、服務態度、解釋交流、尊重程度、無過度醫療等方面的滿意度較高，均達到90%以上，而在設備設施和藥品價格方面的滿意度較低。

居民對社區衛生服務機構設備設施滿意度較低，一方面反映出硬件設施仍是目前社區衛生服務建設中的薄弱環節，今后應繼續加大基礎設施建設的投入。另一方面，這一結果也提示居民對社區衛生服務機構的設備設施可能抱有不恰當的過高期望，現場調查中發現居民在評價社區衛生服務機構設備設施優劣時常與大醫院的醫療硬件進行比較，從而得到對這一方面服務不認可的結論。對此衛生系統應加強社區衛生服務定位的宣傳，讓居民理解該類機構方便、經濟、可及性高的特點。

居民對藥品價格方面的滿意度水平也較低，一部分原因可能是由于社區就診的患者中老年人居多，這部分人群對衛生服務的需求和利用多，經濟承受能力卻較弱[11]。另外，其他地區的相關研究發現，當前的基藥網上招標采購模式并不能完全克服實地招標的弊端，行政干預過多和權力尋租現象仍然時有發生，部分藥品中標價格高于市場價[12]。

3.3 關注影響居民滿意度的因素 本研究顯示，候診時間是一個比較重要的滿意度影響因素，這與以往研究結果較為一致[13]。社區衛生服務機構的優勢之一是就診方便和可及性好，這也是多數社區衛生服務利用者選擇社區衛生服務機構的主要原因，而一旦實際就診體驗后等候時間與期望值差距較大，居民對社區衛生服務的滿意度就會下降。滿意度隨候診時間的延長而降低，提示社區衛生服務機構應進一步優化就醫流程，盡量縮短居民的候診時間。

醫療保險中自費者對社區衛生服務的滿意度與享有基本醫療保險者相比偏低，調查中發現自費者大多是流動人口和一部分未被醫保覆蓋的城市無業居民，該人群可能因行為生活方式或勞動強度的特點，健康狀況較差，對衛生服務有較大需求，而這一人群因自身收入水平和不能享受醫保報銷政策等原因，支付能力最弱，因此滿意度水平較低。自費人群比例雖在逐年降低，但這一人群看病難、看病貴的問題仍然存在，因此進一步擴大我市基本醫療保險覆蓋面，最終實現全民醫保仍是當前的工作重點。

總之，社區衛生服務的持續發展需要政府政策資金、宣傳和醫保制度多方面的支持，也需要社區衛生服務機構對自身服務模式和服務效率的不斷摸索，最終真正將社區衛生服務“六位一體”工作落到實處，更好地發揮群眾健康“守門人”的作用。

1 劉蘇熠,夏朝坤,鮑萌,等.宿遷市醫改后居民就醫滿意度及影響因素調查[J].中國全科醫學,2013,16(1)：84.

2 李瑛.社區衛生服務公眾滿意度研究——基于北京市海淀區調研數據的實證分析[D].南昌：南昌大學，2012.

3 楊德華，代光智.成都市社區衛生服務發展政策模式分析[J].中國社會醫學雜志，2010，27(2)：111-113.

4 楊德華，汪文新，柴云，等.成都市綜合社區衛生發展模式推廣可行性探討[J].中國衛生事業管理，2010，26(3)：157-159.

5 盧祖洵，李永斌，王芳，等.全國社區衛生服務體系建設重點聯系城市試點工作進展，成效及值得關注的問題——基于基線調查和常規監測數據的綜合分析[J].中國社會醫學雜志，2009，26(6)：321-325.

6 四川省人民政府關于實施基本藥物制度推進基層醫藥衛生體制綜合改革的意見[Z].2010.

7 關于印發《成都市城鄉基層醫療衛生機構基本公共衛生服務項目(2012版)》的通知[Z].2012.

8 關于進一步做好家庭醫生服務工作的通知[Z].2012.

9 李嘉琪，王培席，盧楚虹.“政辦政管”模式下東莞市社區衛生服務利用者的滿意度評估[J].中國全科醫學，2013，16(5)：1477-1480.

10 馮時，李薇，路孝琴.北京市西城區社區衛生服務患者滿意度影響因素研究[J].中國全科醫學，2013，16(6)：1844-1846.

11 吳寧，張麗芳，劉利群，等.從患者的視角看社區衛生綜合改革[J].中國衛生經濟，2012，31(10)：58-60.

12 陳祥君.社區衛生服務機構實施基本藥物制度的現狀與策略研究[D].上海：復旦大學，2011.

13 葉志君，李惠玲，張玉萍，等.成都地區不同人群對社區衛生服務各不滿意項關注程度分析[J].天津護理，2009，17(4)：193-195.