買一退九也成功

捷步是美國的一家網絡電子零售公司，他們通過網站專門銷售鞋子、衣服和手提包等商品，但是起初捷步做得并不是太好，年銷售額低于1億美元。

美籍華裔的公司執行總裁謝家華一直試圖找到一種差異化的網絡經營和服務模式，真正做到以客戶為中心，以便與眾多的電商同行區分開。

一個偶然的機會，謝家華聽到一位老顧客在抱怨：“我的確非常喜歡從捷步上買來的鞋子，但有時尺碼還有些誤差，且每次在選一件與它相搭的衣服上都要花很長時間。如果捷步能一次給我送來多雙鞋子，好讓我就著某件衣服挑選其中的一雙，那就太好了！”

說者無意，聽者卻有意。謝家華恍然大悟，是呀，捷步為什么不能一次多送給顧客們幾雙鞋子，任由他們去挑選呢？像在實體鞋店里一樣，這不正是以顧客為中心、滿足他們需求的最好舉措嘛！

“不僅要免費給顧客多快遞幾雙鞋子，而且他們挑剩下來的退貨，公司也負責免費上門取貨，并且承擔退貨的全部運費，顧客不需要多支出一分錢！”當謝家華將這個新的經營服務策略公布后，幾乎遭到了公司所有人的一致反對，他們覺得這樣一定會讓公司虧死，因為這將意味著，公司今天發出1萬雙鞋子，結果一周后要收回9000雙！但謝家華最終靠著一己之力說服了董事會，后者同樣給他一年期限作試驗，如果到時效果不好，立即叫停。

“如果您要想試10雙不同的鞋子，來搭配衣服，那我們就建議您訂購10雙，然后再將不搭的9雙退給我們！”沒想到，這個開放的退貨政策恰恰是捷步走向繁榮的關鍵開始，它意味著那些不太清楚自己腳尺寸大小的顧客，可以同時訂購不同尺寸大小以及外觀的同一品牌鞋子，然后留下他們喜歡而且尺寸正好的，最后再將不合適退回去，且在經濟上又沒有任何額外的負擔和支出！

結果，在該項政策推出后的幾年期間內，捷步吸引了近兩千萬個不同客戶的訂單，而每一天75%的顧客都是回頭客和老客戶，也就是那些一次“選一退九”的顧客，而他們每個訂單的平均支出都在130—150美元，比第一次光顧捷步的新顧客要高出很多。

如今，捷步的年銷售額超過了12億美元，靠著真誠服務顧客，舍得為顧客著想和付出的創新舉措，最終，捷步贏得了顧客們的好感和持續支持！“我們賣的不是鞋子，而是10倍的隨意選擇和創新性的超值服務！”謝家華如是說。

大多消費者都是最善良和懂得報恩的，誰對他們好，真心替他們著想，他們就一定會心知肚明，并且愿意死心塌地地追隨誰。

摘自《遼寧青年》