阿里巴巴也需要強化團隊溝通

徐偉勤

互聯網發展帶來電子商務興起。2013年，中國電子商務市場交易規模達10.2萬億元，同比增長29.9%。其中，B2B電子商務市場交易額達8.2萬億元，同比增長31.2%；網絡零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%。隨著互聯網經濟的飛速發展，類似阿里巴巴這樣的公司“拔地而起”。但是，這些年一些企業壯大了，一些企業倒閉了，究其原因，溝通問題占了一定的比重，因為企業的團隊溝通是每個企業得以運轉的基石。實際上，即使像阿里巴巴這樣以電子商務為主的大企業，也需要強化團隊溝通。阿里巴巴是電子商務的開拓者，是中國最大的電子商務公司，目前有員工25000多名，而團隊規模越大，成員之間的溝通越錯綜復雜。通過分析阿里巴巴團隊的溝通現狀，筆者認為，需要多管齊下解決其在團隊規劃、團隊規范、團隊成熟度及默契度、團體文化、溝通渠道等方面存在的問題。

合理規劃團隊人員配置。團隊規劃包括團隊規模及人員的配置及組合。合理配置團隊，既要對工作對象的年齡、性別、工作經驗等進行分析，對工作流程、工作量、工作環境等進行分析，也要對崗位與部門之間的關系進行分析，如部門組織結構、崗位上級部門等。根據團隊規劃和工作特點對團隊成員角色進行劃分，清楚設置職責內容，充分考慮成員性格的互補。如淘寶客服工作就需要性格類似、工作能力類似的員工，而支付寶產品發展部則相反。

建立健全溝通制度。阿里巴巴有與績效相掛鉤的團隊規范和日常工作中的非正式規范。制度規范是團隊成員共同遵守的行為準則。首先，要完善KPI（關鍵績效指標）考核制度，進行案例制考核。阿里巴巴現有的考核制度是按“271”原則對員工的工作表現進行評估：20%超出期望，70%符合期望，10%低于期望。在這個過程中，如果考核成績在3分以上或0.5分以下，都要用實際案例來說明這個分數，以此促進員工對團隊合作的重視。其次，在溝通制度內容中增加激勵版塊。對溝通計劃、溝通目標、溝通方式以及溝通后的反饋進行確定，使員工的參與度與激勵制相聯系。

營造良好的溝通氛圍。雖然阿里巴巴看重溝通，但有時卻無法達到預期效果，并非溝通技巧不成熟或信息傳遞錯誤，而溝通氛圍不當。要營造良好的溝通氛圍，通過張貼員工的照片、涂鴉等，賦予員工主人翁意識；采用面對面交流、電話交流、小型聚會或是意見箱的形式，減少信息傳遞的層次，避免信息多級傳遞后失真，構建雙向互動的溝通環境；激勵員工進行交流，增強基層員工自身的溝通意識。

構建優秀的企業文化。團隊文化影響著團隊價值觀的形成，自成立以來阿里文化就指導著員工的行為，但并非每個阿里人都完全遵從六大價值觀，超過1/3的被調查者認為團隊人際關系一般，將近60%的被調查者表示團隊成員價值取向一般，33%的人不認為團隊成員價值取向一致。針對團隊向心力和凝聚力不夠、團隊意識不強的問題，要加強培訓或組織團體活動；在新員工培訓時，要給員工在使命、愿景以及經營理念上加強認識，影響員工的價值觀和行為規范。要提高員工敬業精神，在工作的分配與安排上，要使員工承擔有挑戰性的工作任務，因為工作任務的復雜性和工作滿意度之間存在著很強的正相關性。

建立全方位的溝通渠道。支付寶、淘寶網等作為網絡互動平臺，對溝通渠道有著特別的要求。然而，過半數被調查者認為阿里巴巴的信息共享機制一般，22%的被調查者認為阿里巴巴公司的溝通渠道單一，將近32%的被調查者認為難得有與公司高層溝通的機會，8%的人表示幾乎沒有和高層溝通的機會。一要構建統一、開放、多元的溝通平臺和渠道，創造能提高溝通速度、拓寬溝通渠道的條件。雖然E化辦公對阿里巴巴這樣的企業尤為重要，但一些問題更適合面對面溝通等方式，作為一個團隊，要充分考慮團隊特點和人員配置問題，設計一套集合正式溝通和非正式溝通優缺點的溝通通道。二要提高成員（包括領導者與員工）人際溝通技巧。開誠布公的溝通、非語言的溝通、仔細傾聽和有針對性的提問都屬于溝通技巧，恰到好處的運用溝通技巧對解決團隊管理中的溝通問題非常有效。