企業質量管理體系內審和管理評審有效性探討

陳智勇 薛 輝

中國運載火箭技術研究院，北京 100076 北京宇航系統工程研究所，北京 100076

企業質量管理體系內審和管理評審有效性探討

陳智勇 薛 輝

中國運載火箭技術研究院，北京 100076 北京宇航系統工程研究所，北京 100076

此文闡述了企業質量管理體系有效性的內涵及重要性，指出和分析了質量管理體系內部審核和管理評審中的主要問題，提出了企業質量管理體系審核和管理評審的對策措施。

企業；質量管理體系；內涵；分析問題；對策措施

1 引言

近年來，各企業貫徹實施GJB9001B標準要求，開展質量體系審核工作策劃，制定質量體系審核工作計劃，組織和開展企業質量內審和管理評審等體系建設活動。在各企業質量管理體系建設活動中，企業質量內部審核和管理評審針對性不強、有效性不夠，且不利于企業質量管理體系有效運行和持續改進等方面的問題較為突出，面對大型企業高集成、集團化、產品多、科研過程復雜、地域分散、管理層次以及組織結構多的形勢和局面，如何確保企業質量管理體系有效運行，持續改進，且具有較強的自我完善能力，是當前企業需認真研討的課題。

2 企業質量管理體系有效性的內涵

質量管理體系是各企業根據GJB9001B標準要求和承制產品類別和范圍，并結合各自科研生產實際，而建立的組織機構，是企業質量方針、質量目標、質量程序、產品過程和保證資源等構成的一個有機整體，其有效運行的有效表現是實現合同及產品研制要求，獲得滿足顧客要求及規定產品質量的重要保證。對于每個已建立質量管理體系的企業來說，應該長期關注的主要問題是確保和提高質量管理體系的有效性，而企業內部質量審核和管理評審是保證質量管理體系有效運行的重要基礎，通過內部審核和管理評審等自我改進機制，不斷完善，不斷提升，并通過交付產品的質量達到顧客的需求和要求，實現企業最高管理者的承諾，這也是GJB9001B標準的總要求之一。

3 質量管理體系內審和管理評審中存在的主要問題

3.1 管理者作用未能充分發揮

有些企業的領導非常重視和支持質量體系內審工作，組織成立質量體系審核處或相關處室部門，安排培訓內審員，也參與審核工作相關的會議，但卻把內部審核和管理評審的體系保證、體系流程、體系職責和重擔全部“下放”到質量體系審核處或其它相關部門，由他們單獨負責建立質量體系并組織開展所有的質量內審和管理評審活動，領導只是負責審批各項審核計劃而已，而對企業質量體系規章制度、質量方針、質量目標、質量分析、質量評價、信息資源共享以及各方面改進措施的閉環落實等方面，企業領導在關注、重視以及親自組織、親自指導、親自監督和最終落實的參與程度方面還有欠缺，作為管理者和推動企業質量體系有效運轉的源泉動力作用沒有充分發揮，沒有充分表現和實現管理者是內審工作和管理評審組織中的領導和組織審核實施的第一責任人。

3.2 審核工作方式存在偏差

一些企業在開展單位內部質量體系審核時，不是結合本單位科研生產的實際情況和所面臨的質量形勢有針對性的進行，而是參照和模仿第三方質量體系審核的方式，大而全地開展質量體系內審，內審工作方式存在一定程度上的偏差。這種內審的弊端是在審查方向上發生了偏移，審查重點沒有圍繞科研生產研制過程管理和關鍵、重要產品的全要素質量控制進行，大部分審核時間用在查閱體系文件、質量工作策劃、年度工作策劃、評審結論報告、各項記錄證據、面談和詢問上，審核時的審核計劃、檢查表、檢查記錄以及審核后不符合項報告、觀察項報告、審核報告、糾正措施等等文件、記錄樣樣俱全，這些側重于工作策劃、組織管理和文件體系方面的審核在表面現象上，反映出企業的質量體系內審看起來似乎很全面、很到位。但是，從審核的結果仔細分析可以看出，每次審核發現的問題、發現的不符合項，基本上大同小異、完全一樣，涉及到科研生產過程和產品質量方面的主要問題或隱患沒有在審核中得到暴露，審核針對性不強，審核效果不利于企業質量管理體系的有效運行、持續改進和產品市場競爭力的提升。

3.3 審核和管理評審的細度與深度存在差距

有些企業在科研生產任務繁重或者遇到計劃變更時，將體系審核和管理評審的時間計劃表一推再推，不能相對確定體系審核和管理評審的時間，在科研生產任務期間插空或等到各方面人員湊齊時匆忙“上陣”，組織人員、審核人員以及被審核單位缺乏足夠的思想準備和心理準備，審核準備工作和正式審核工作不細致、不嚴謹，加上審核工作方式有偏差以及被審核單位在某些環節疲于應付等方面的原因，在審核和評審的細度、深度方面會打些折扣。

如有些企業在內審和管理評審的審核報告中經常提到“對標準的學習和理解不到位” “針對不符合項采取了改進措施” “質量體系運行正常”類似的話語，在質量方針和質量目標實施狀況分析報告中只有數據的簡單統計羅列，報告分析不細、不深，沒有對質量體系中涉及到的組織管理、基礎保證、過程狀態、應對措施、后續改進等方面開展相應的分析和總結，并進一步明確要求。還有一些企業在評審時認認真真走過場，所形成的報告流于形式，沒有全面、系統、真實地反映管理評審的內容，如評審后下的結論是“質量方針目標基本實現”“糾正與預防措施有成效” “顧客投訴與顧客評價比較滿意”等套話，沒有對審核和評審工作中存在的問題展開細致的分析研究，管理評審后有些工作沒有及時分解、不落實，不能為確保質量體系的有效運行提出針對性的、可操作的、有份量的整改指令和整改計劃。

3.4 審核和管理評審的工作策劃不細

有些企業在年初策劃質量體系內審和管理評審工作時，審核組織管理部門沒有深入到科研生產、計劃、質量部門等了解新的一年科研生產實際情況，了解往年科研生產任務、計劃管理、質量管理等方面的完成情況，沒有與企業各級管理者進行充分有效的溝通，不能在充分掌握企業科研生產基本情況以及取得各級管理者理解和支持的基礎上，編制全年的審核和評審策劃，審核和評審的工作方式、工作重點、審核對象、審查組的構成、審核的行程與日程安排等方面的策劃，與科研生產實際情況的適宜性存在不同程度上的偏差，策劃的針對性、可操作性不足。

4 存在問題的主要原因分析

4.1 對審核和管理評審在認識上存在偏差

有些企業對質量體系內審和管理評審的意義不明確，片面地認為審核和管理評審是走走形式，是應付認證機構和顧客的審查，做給外面人看的，沒有真正理解質量體系內審是質量管理體系PDCA循環中“C”過程的重要環節，即受審核方對質量管理體系的各過程是否達到預期效果的自我檢查，質量內審的目的是對體系運行情況和結果進行監視，為企業管理評審提供輸入信息，為企業持續改進、快速發展和生產出高質量的產品并全面滿足顧客需要而保駕護航。

有些企業對質量體系管理評審的意義認識不到位，目的不明確，開會說肯定的、說成績的多，說存在或潛在的問題少，就事論事的多，不能把存在的問題和持續改進有機地結合起來進行思考，不能對企業的質量目標和實際完成情況等進行客觀的評價，企業在自我認識、自我糾錯、自我改進、自我完善的自覺性方面還存在差距。

有些企業可能會錯誤地認為管理評審做深了，難免會暴露企業質量體系中的不足，為了避免給認證機構或第二方產生負面影響，會選擇一些一般的、表面的、尺度不太大的、易于整改的問題放在評審審核記錄和管理評審報告中，這樣審核的有效性會有較大的差距，較為嚴重的問題就會越積越多，不利于企業持續和健康的發展。

4.2 組織中管理者的職責和作用沒有落地

在GJB9001B中對企業管理者的職責和權限做出了清晰的規定，管理者是質量體系審核組織中的領導和組織內部審核實施的第一責任人，其職責落實和作用的發揮只有通過組織內部審核和管理評審才能實現，企業質量體系的審核和管理評審也只有依靠管理者的親力親為才能真正確保有效和高效。但是在質量體系審核實際工作中，一些企業的管理者參與的深度和廣度不夠，認為由企業的質量體系審核處或相關職能部門去組織開展就可以了，在親自領導、親自策劃、親自組織，親自仲裁、親自評判以及組織落實各不符合項的整改等方面，職責和作用仍需進一步落實。

4.3 對內部過程審核和產品質量審核重視不夠

有些企業比較重視宏觀性的質量體系的審核，側重于審核工作與GJB9001B的符合性，對審核的有效性、達標性沒有引起足夠的重視，對企業科研生產過程質量審核和產品質量審核的認識存在誤區，片面地認為體系審核就是按國軍標的條款進行審核，把審核的重點放在宏觀的體系建設及相應方面的符合性上，沒有認識到穩定成熟的過程控制和持續有效的提高產品實物質量才是企業發展的根本，而過程控制和產品質量這些方面的證據和數據，才可以使企業及時、直觀地了解和掌握反映質量體系有效程度的第一手資料，是評價企業質量體系有效性的最好的證據，這些第一手資料光靠表面性、宏觀性的質量體系審核是無法獲得的。

4.4 審核隊伍的素質和能力存在差距

有些企業通過培訓，使一些人員拿到了內審員資格證，卻忽視了內審員的實際能力和操作水平，忽視了內審員的后續培訓和改進提高，部分內審員的素養、素質、審核水平等參差不齊，離有效的、客觀的、公正的質量體系審核工作仍存在差距。質量體系審核是一項長期的、持續的質量活動，不僅要有一個常設組織機構來管理，而且要有一支合格的、相對穩定的并可以滿足質量體系審核要求的內審員隊伍，質量體系基礎建設還需進一步強健。此外，在質量體系審核中，一些內審員有居高臨下的優越感，缺乏平等意識、溝通意識、服務意識，不能平和地與被審核單位溝通，不能耐心聽取被審核單位的合理說明和正常匯報，不能樹立服務意識，主動督促、檢查、監督、指導并參與相關單位的內審和整改工作，在發現并開出不符合項后，就結束審核工作了，殊不知質量內審的全過程要靠企業各部門一起組織、實施并共同高質量的閉合完成。

4.5 審核策劃結合科研生產及管理實際不夠

有些企業轟轟烈烈做出每一年度的質量審核工作策劃，在策劃初期對企業近年來和當年的科研生產實際情況、產品特點、質量管理、計劃管理以及任務形勢等方面的情況不太清楚、不太了解，同時也沒有和企業各級管理層進行充分有效地溝通，在考慮審核和管理評審的側重方向、審核范圍、審核方法、審核目的、審核頻次、不同專業審核員的組成以及審核日程安排等方面，與企業繁重的科研生產任務和各項管理實際脫節，審核工作策劃完成后基本上就束之高閣，這樣編制出的審核工作策劃是為了完成策劃而策劃，就不是切實可行的策劃。

5 提高審核和管理評審的對策措施

5.1 提高對審核和管理評審的認識

企業內審的主要目的有以下幾個方面，為企業通過和保持認證機構認證；在外部審核前糾正體系不足；保持企業質量管理體系、產品、過程或服務的符合性、有效性；為企業各部門提供改進機會和建議，并達到讓顧客滿意的最高目標。企業內審是促進質量管理體系符合性、有效性和充分性的重要環節，如果企業在建立質量管理體系后不能有效實施內審，其體系運行必然會產生脫節甚至停滯不前。企業管理評審是為了QMS有效運行，QMS有效運行的目的之一是企業要取得認證證書，拿到通往市場的通行證，在此基礎上最終的目的是通過建立和保持QMS，規范企業管理行為，從容面對日益激烈的競爭市場，使企業獲得更大的生存、發展和壯大的空間。因此，企業要經常組織管理層及參加管理評審部門的領導和人員參加GJB9001B標準以及本企業質量體系程序文件的學習，樹立正確的審核和管理評審的觀念，提高對體系內審和管理評審目的、性質和意義的認識。

5.2 管理者職責和作用要履行到位

企業最高管理者要組織建設好企業各部門的職責、權限，明確各部門的定位、接口和相互部門及人員的職責，要組織制定好為企業過程、層次、部門的質量職能和質量活動提供履行質量管理體系要求的體系文件和評價標準；要建立企業中長遠質量目標、評價和分析質量管理體系各過程的薄弱環節，領導和組織開展好各項持續改進工作；要強化全過程監督管理和信息反饋機制，及時把握企業質量管理體系總體運行的態勢，及時采取和落實各項糾正措施和預防措施。針對企業管理者，要結合企業特點，對其明確必須履行的職責，如確保顧客要求得到滿足、確保質量方針、確保質量目標、確保對QMS策劃、確保管理評審等等。在規定的職責下，企業各級管理者要成為推動企業質量內審和管理評審的動力源泉，從管理層面上逐級保證質量管理體系的有效運行，使質量內審和管理評審與日常管理融為一體，成為企業一種自覺的、持續的和永恒的內部管理行為。

5.3 建立并完善高素質和專業化能力強的內審隊伍

質量管理體系對內審員的資格提出了嚴格而又標準的要求，內審員要具有較高的學歷；要有從事企業管理、質量管理和工廠生產方面的經驗；要了解和掌握相關標準、審核技巧；要能夠制定審核計劃、檢查表、實施審核和編制審核報告；要公正、正直、責任心強；交流表達能力要強；要參加審核業務培訓，長期保持較好的審核能力等等。加強審核隊伍能力的主要措施有，針對內審員要經常進行標準、體系文件的培訓以及質量意識、顧客意識、法制意識、服務意識等方面的教育，要求他們經常參加設計、工藝、生產、管理等方面的活動和質量問題分析會，同時要求他們自覺加強崗位技能、業務知識的學習，以不斷提高內審人員的觀察、判斷與解決實際問題的能力，不斷提高自身業務能力、技術專業水平等綜合素質，使其成為有效內審的堅實基礎。此外還可以給審核隊伍建立檔案，記載他們培訓教育、審核的經歷，并進行適時評價。在質量體系內部審核活動中，審核組成員實際就是操作人員，他們的素質、原則性，審核水平和經驗直接關系到審核效果，因此建立一支高素質、高水平的審核隊伍，可以為企業持續改進質量管理體系的有效性和確保質量方針、質量目標的實現打下重要基礎。

5.4 開展周密的審核和管理評審工作策劃

在策劃期間，要認真做好審核前的組織工作和準備工作，審核的策劃準備越充分，就越能保證審核工作的有效性。首先要挑選熟悉本企業管理、科研生產研制過程，且身份相對超脫具有一定權威性和深厚功底的資深審核員組成審核組，按不同的審核內容和區域合理的、盡可能的整體優化審核組的組合，同時要把審核的工作意圖、目的與審核組交待清楚，并向審核組提供和做好審核文件資料、標準要求以及情況介紹等方面的保障工作。其次要制定合理的審核計劃，計劃要對照國軍標條款要求并結合企業組織結構、質量管理體系過程和產品實現過程的具體實際情況作出適宜的安排，同時要將計劃和企業各級管理者進行內部溝通，充分征求管理者對計劃可靠性的了解和信任，如對企業質量體系活動以及對產品質量有較大影響的過程或部門要安排較多的審核時間；對科研生產流程、技術流程、管理流程等方面的被審核對象和審核內容要清晰識別，抓住重點，在質量管理體系審核的同時，要重點關注和開展過程審核和產品質量審核，實施有針對性的、有企業特色的審核。另外，審核最好采取集中審核的形式，不宜采用流動方式進行審核，這樣企業管理者也可以按時參加，審核各方不會拖拉疲沓，以確保審核高效并達到質量最優化。

5.5 將管理評審的三個環節作為重點控制

管理評審的三個環節是“前期準備、中期評審、后期驗證”。在管理評審前期，要以充分的事實、數據、圖表和分析結果對評審對象作出客觀真實的評價，前期提供的信息合格與否，評判的依據是能否提出有價值的改進機會。中期評審是重點，最高管理者要對輸入信息作出綜合分析與判斷，從而提出針對性的、有份量的改進指令和決策。指令和決策能否出臺是評判管理評審深度的依據。后期驗證是關鍵，管理評審后，對改進指令和決策組織實施和驗證，能否實施改進指令和決策的跟蹤和驗證，是評判管理評審是否有效的依據。在做好管理評審的三個環節控制的同時，要加強企業管理評審之間的相互學習，對評審的組織和評審報告的主要內容、問題的提出、措施的設置以及后續改進過程與結果等方面的情況進行針對性的交流，以全面促進企業管理評審效果的提升。

5.6 開展審核和管理評審過程評價

企業要組織對審核和管理評審過程的情況進行監視和測量，主要包括在審核和管理評審過程中，企業各級管理者的領導、組織、監督職責和作用的發揮和落實情況，內審機構相關職責落實及審核員素質素養的考核評價，審核和管理評審發現問題的充分性和采取措施的落實情況，審核策劃、審核計劃的合理性、有效性以及審核記錄文件、報告的質量情況，不符合項以及整改項的原因分析、應對措施以及落實閉環情況等等。通過開展審核和管理評審過程評價，進一步確保和推進企業質量體系審核的有效開展。

6 結束語

質量管理體系內審和管理評審是企業實現質量方針和質量目標的重要手段，質量體系審核和評審可以對質量管理體系的薄弱環節進行審核證實，及時發現問題，及時糾正問題，不僅有利于企業質量體系的改進和有效運行，也直接促進企業產品質量的改進和企業綜合能力及市場競爭力的提升。確保企業質量管理體系有效運行，持續改進，是企業生存發展的永恒的主題。

GJB9001B-2009，質量管理體系要求